《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷提振培訓(xùn)項(xiàng)目》

《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷提振培訓(xùn)項(xiàng)目》
【授課時(shí)長(zhǎng)】
實(shí)戰(zhàn)版2天，濃縮版1天
【授課對(duì)象】
網(wǎng)點(diǎn)全體成員
【課程大綱】
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)、營銷等方面的問題？ 每人提一個(gè)問題， 老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。
第一天9：00-10：30網(wǎng)點(diǎn)一1主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪　　
2工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議　　
3網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議　　
10：30-11：30網(wǎng)點(diǎn)二1主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪　　
2工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議　　
3網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議　　
11：30-12：30網(wǎng)點(diǎn)三1主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪　　
2工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議　　
3網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議　　
14：00-15：00網(wǎng)點(diǎn)四1主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪　　
2工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議　　
3網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議　　
15：00-16：00網(wǎng)點(diǎn)五1主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪　　
2工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議　　
3網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議　　
16：00-17：00網(wǎng)點(diǎn)六1主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪　　
2工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議　　
3網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議　　
17：00-18：00網(wǎng)點(diǎn)七1主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪　　
2工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議　　
3網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議　　第二天9：00-12：00； 14：00-17：00網(wǎng)點(diǎn)主任1標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)聯(lián)社、對(duì)全員的意義及重要性　　
2標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)全員的言行及禮儀，網(wǎng)點(diǎn)主任的形象、言行規(guī)范　　
3ＶＩP室的運(yùn)用要點(diǎn)，運(yùn)用技巧　　
4高效激勵(lì)晨會(huì)的召開　　
5團(tuán)隊(duì)成員崗位職責(zé)梳理，管理三大內(nèi)容——人員、銷售、服務(wù)　　
6如何與員工溝通互動(dòng)　　
7員工輔導(dǎo)與激勵(lì)技巧　　
8如何激發(fā)員工的營銷興趣　　
9如何培訓(xùn)員工營銷技能　　
10人員激勵(lì)、管理、團(tuán)隊(duì)成員激勵(lì)　　
11現(xiàn)場(chǎng)游走管理《廳堂游走管理表》、《廳堂環(huán)境衛(wèi)生管理表》　
12非現(xiàn)場(chǎng)過程管理《各個(gè)崗位營銷過程管理表》　
13二次績(jī)效考核——參考建議《員工績(jī)效管理表》　
14銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷策略與方法　　
15提升團(tuán)隊(duì)管理辦法　　
17員工一對(duì)一績(jī)效面談?shì)o導(dǎo)技巧《績(jī)效面談提升計(jì)劃表》　
18網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)提升的策略分解　　
19：00-21：00柜員1標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)聯(lián)社、對(duì)全員的意義及重要性　　
2標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)全員的言行及禮儀，柜員的形象、言行規(guī)范　　
3高效激勵(lì)晨會(huì)的柜員配合要求　　
4崗位職責(zé)梳理　觀察高柜柜員服務(wù)現(xiàn)狀（重點(diǎn)觀察服務(wù)用語、服務(wù)行為、主動(dòng)營銷意識(shí)）
5服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)流程6柜員七步曲：七步曲為手相迎、笑相問、禮貌接、及時(shí)辦、巧引見、提醒遞、目相送；強(qiáng)化舉手禮訓(xùn)練7導(dǎo)入轉(zhuǎn)介卡《客戶轉(zhuǎn)介卡》8現(xiàn)場(chǎng)觀察，溝通并反饋，至少要求開口遞送20份折頁，轉(zhuǎn)介3個(gè)客戶至客戶經(jīng)理
9一句營銷10客戶識(shí)別　11柜員提高薪資的方法《柜員100%營銷自檢表》　
第三天9：00-12：00； 14：00-17：00網(wǎng)點(diǎn)主任20培養(yǎng)督促柜員技巧　　
21培養(yǎng)督促大堂經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）技巧　　
22培養(yǎng)全體人員技巧　　
23如何培養(yǎng)員工進(jìn)行營銷《員工非現(xiàn)場(chǎng)管理營銷監(jiān)督表》　
24如何培養(yǎng)督促客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員銷售兩金一險(xiǎn)業(yè)務(wù)　　
25培養(yǎng)全體人員貸款營銷技巧　　
26培養(yǎng)督促客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員信用卡營銷技巧　　
27員工銷售技巧傳幫帶能力培養(yǎng)　　
28客戶抱怨投訴處理技巧《客戶投訴處理登記表》　
29升級(jí)投訴應(yīng)對(duì)技巧　
30工作檢查、難題解答　　
17：00-18：00網(wǎng)點(diǎn)主任1每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照評(píng)比，點(diǎn)評(píng)　
2每天例行：網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造的拍照評(píng)比，點(diǎn)評(píng)　　
19：00-21：00柜員1折換卡營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練《銀行服務(wù)營銷表（柜臺(tái)版）》
2新開借記卡營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練　　
4手機(jī)銀行營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練　觀察高柜柜員服務(wù)現(xiàn)狀（重點(diǎn)觀察服務(wù)用語、服務(wù)行為、主動(dòng)營銷意識(shí)）
5短信通知營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練　6網(wǎng)銀營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練　第四天9：00-12：00 14：00-17：00大堂經(jīng)理1標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)聯(lián)社、對(duì)全員的意義及重要性　　
2標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)全員的言行及禮儀，大堂經(jīng)理的形象、言行規(guī)范　　
3大堂經(jīng)理如何使用ＶＩP室進(jìn)行團(tuán)隊(duì)配合營銷　　
4高效激勵(lì)晨會(huì)的大堂經(jīng)理配合要求　　
5輔導(dǎo)大堂經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理第一次巡檢（營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后），并記錄存在的問題（根據(jù)巡檢表） 《網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)環(huán)境巡檢表》、《網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表》　
6八大服務(wù)流程：包括客戶迎接、客戶咨詢、客戶接待、客戶分流、產(chǎn)品營銷、客戶教育、投訴處理、客戶挽留。（重點(diǎn)）　　
7客戶引導(dǎo)分流技巧　　
8挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶潛在貴賓客戶識(shí)別特征（大堂經(jīng)理用）　
9廳堂現(xiàn)場(chǎng)營銷《轉(zhuǎn)介卡》　
10主動(dòng)性訓(xùn)練《銀行服務(wù)營銷表（大堂版）》　
11大堂掌控力訓(xùn)練　　
12大堂關(guān)懷客戶訓(xùn)練　　
13銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 　　
14“一對(duì)一”對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行營銷服務(wù)流程輔導(dǎo)（設(shè)及到識(shí)別引見、引導(dǎo)分流），培養(yǎng)大堂經(jīng)理識(shí)別引見能力、引導(dǎo)分流和服務(wù)營銷的主動(dòng)性 　　
15網(wǎng)銀推廣技巧、手機(jī)銀行推廣技巧、短信通知推廣技巧（時(shí)間控制在10分鐘）
16信用卡推廣技巧、現(xiàn)金分期推廣技巧　　
17：00-18：00網(wǎng)點(diǎn)主任1每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照評(píng)比，點(diǎn)評(píng)　　
2每天例行：網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造的拍照評(píng)比，點(diǎn)評(píng)　　
19：00-21：00柜員1貸記卡營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練　　
2現(xiàn)金分期營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練　　
3代理保險(xiǎn)營銷技術(shù)及話術(shù)訓(xùn)練　　
第五天9：00-12：00 14：00-17：00大堂經(jīng)理17保險(xiǎn)推廣技巧　　
18基金推廣技巧　　
19投資黃金推廣技巧、收藏金飾推廣技巧　　
20大堂銷售提升技巧訓(xùn)練　　
21高端人士識(shí)別技巧　　
22攬儲(chǔ)吸存技巧　　
23貸款營銷技巧；　　
24客戶異議處理技巧　　
25電話營銷技巧　　
26常見異議處理技巧　　
27如何深度營銷？　　
28網(wǎng)點(diǎn)微型沙龍營銷技巧《網(wǎng)點(diǎn)微沙營銷表》　
17：00-18：00網(wǎng)點(diǎn)主任1每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照評(píng)比，點(diǎn)評(píng)　
2每天例行：網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造的拍照評(píng)比，點(diǎn)評(píng)　　
19：00-21：00柜員1轉(zhuǎn)介紹營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練　　
2團(tuán)隊(duì)配合營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練　　
3中高端客戶識(shí)別及心理分析　　
4吸儲(chǔ)營銷技巧　　
第六天9：00-12：00 14：00-17：00客戶經(jīng)理、信貸經(jīng)理1標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)聯(lián)社、對(duì)全員的意義及重要性　　
2標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)全員的言行及禮儀，客戶經(jīng)理、信貸經(jīng)理的形象、言行規(guī)范　　
3客戶經(jīng)理、信貸經(jīng)理如何使用ＶＩP室進(jìn)行團(tuán)隊(duì)配合營銷　　
4高效激勵(lì)晨會(huì)的客戶經(jīng)理配合要求　　
5崗位職責(zé)梳理　　
6客戶梳理表的作用和使用方法，進(jìn)行客戶梳理和陌生客戶電話邀約輔導(dǎo) 《客戶信息梳理表》輔導(dǎo)客戶經(jīng)理打5-10個(gè)電話
7客戶認(rèn)養(yǎng)的作用和認(rèn)養(yǎng)話術(shù)　現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)養(yǎng)
8服務(wù)溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練
9客戶開發(fā)：目標(biāo)客戶識(shí)別開發(fā)拜訪溝通接近技巧　　
10客情關(guān)系：中國式客情關(guān)系營建《銀行服務(wù)營銷表（客戶經(jīng)理版）》　
11梳理已購黃金被套的客戶　　
12進(jìn)行客戶梳理和陌生客戶電話邀約輔導(dǎo)
13針對(duì)客戶信息梳理表的客戶，對(duì)客戶進(jìn)行分群經(jīng)營、分級(jí)維護(hù)　　
17：00-18：00網(wǎng)點(diǎn)主任1每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照評(píng)比，點(diǎn)評(píng)　　
2每天例行：網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造的拍照評(píng)比，點(diǎn)評(píng)　　
19：00-21：00柜員1投資型實(shí)物金營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練　　
2禮品型實(shí)物金營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練　　
3飾品型實(shí)物金營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練　　
4賬戶金營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練　　
5基金營銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練《基金銷售記錄及客戶統(tǒng)計(jì)表》　
第七天9：00-12：00 14：00-17：00客戶經(jīng)理、信貸經(jīng)理14保險(xiǎn)推廣技巧　　
15投資基金推廣技巧　　
16收藏金飾推廣技巧　　
17微信營銷技巧　　
18發(fā)短信問候客戶　　
19公私聯(lián)動(dòng)營銷　　
20營銷沙龍《沙龍營銷表》　
21外拓技巧　　
22客戶拜訪預(yù)約技巧　　
23上門拜訪技巧　　
24輔導(dǎo)客戶經(jīng)理打5-10個(gè)電話　　
25信貸營銷要點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)把控信貸風(fēng)險(xiǎn)把控要點(diǎn)　
26團(tuán)隊(duì)配合營銷技巧　　
17：00-18：00網(wǎng)點(diǎn)主任1每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照評(píng)比，點(diǎn)評(píng)　
2每天例行：網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造的拍照評(píng)比，點(diǎn)評(píng)　　
19：00-21：00柜員1客戶抱怨投訴心理分析　　
2常見客戶抱怨投訴類型　　
3客戶抱怨投訴處理的步驟　　
4如何委婉地解釋說明公司規(guī)定的技巧　　
5如何與大堂經(jīng)理配合處理投訴　　
6老年客戶抱怨投訴處理技巧　　
7客戶等待時(shí)間太長(zhǎng)抱怨投訴處理技巧　　
8客戶證件不全抱怨投訴處理技巧　　
9客戶支票不合規(guī)抱怨投訴處理技巧　　
10如何降低客戶投訴率　　
11投訴處理模擬演練　　
12如何提高神秘人檢查得分？　　
13避免危機(jī)，從我做起　　
14上一期工作檢查、難題解答?。ㄅ恼栈蚋M(jìn)視頻 ）
15總結(jié)回顧、學(xué)習(xí)心得視頻采集?。ㄅ恼栈蚋M(jìn)視頻 ）
第八天9：00-10：30網(wǎng)點(diǎn)一：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理1VIP室布局及美化，VIP室使用的執(zhí)行檢查　　
2網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場(chǎng)整改《網(wǎng)點(diǎn)整改表》　
3學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用情況溝通　　
4工作現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)　　
5工作落實(shí)執(zhí)行檢查　　
6工作難題一對(duì)一解答　　
10：30-11：30網(wǎng)點(diǎn)二：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理1VIP室布局及美化，VIP室使用的執(zhí)行檢查　　
2網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場(chǎng)整改　　
3學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用情況溝通　　
4工作現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)　　
5工作落實(shí)執(zhí)行檢查　　
6工作難題一對(duì)一解答　　
11：30-12：30網(wǎng)點(diǎn)三：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理1VIP室布局及美化，VIP室使用的執(zhí)行檢查　　
2網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場(chǎng)整改　　
3學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用情況溝通　　
4工作現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)　　
5工作落實(shí)執(zhí)行檢查　　
6工作難題一對(duì)一解答　　
14：00-15：00網(wǎng)點(diǎn)四：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理1VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點(diǎn) 　　
2網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場(chǎng)整改　　
3學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用情況溝通　　
4工作現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)　　
5工作落實(shí)執(zhí)行檢查　　
6工作難題一對(duì)一解答　　
15：00-16：00網(wǎng)點(diǎn)五：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理1VIP室布局及美化，VIP室使用的執(zhí)行檢查　　
2網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場(chǎng)整改　　
3學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用情況溝通　　
4工作現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)　　
5工作落實(shí)執(zhí)行檢查　　
6工作難題一對(duì)一解答　　
16：00-17：00網(wǎng)點(diǎn)六：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理1VIP室布局及美化，VIP室使用的執(zhí)行檢查　　
2網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場(chǎng)整改　　
3學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用情況溝通　　
4工作現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)　　
5工作落實(shí)執(zhí)行檢查　　
6工作難題一對(duì)一解答　　
17：00-18：00網(wǎng)點(diǎn)七：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理1VIP室布局及美化，VIP室使用的執(zhí)行檢查　　
2網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場(chǎng)整改　　
3學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用情況溝通　　
4工作現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)　　
5工作落實(shí)執(zhí)行檢查　　
6工作難題一對(duì)一解答　　
后期督導(dǎo)　　　安排每個(gè)督導(dǎo)專員針對(duì)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行督導(dǎo)　　

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