《銀行網(wǎng)點(diǎn)值班經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理》課程大綱

《銀行網(wǎng)點(diǎn)值班經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理》課程大綱
【授課時(shí)長(zhǎng)】
實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天
【課程收益】
1.清晰現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程
2. 掌握現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理藝術(shù)
3. 掌握現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)投訴的處理技巧
4.使顧客滿(mǎn)意度更高
【授課對(duì)象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)值班經(jīng)理……
【課程大綱】
（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶(hù)服務(wù)、溝通與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理等方面的難題？ 每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。
第一章、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)溝通技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
一、服務(wù)溝通的親和力訓(xùn)練
笑容、態(tài)度、聲音、立場(chǎng)、溝通內(nèi)容、肢體語(yǔ)言
二 、營(yíng)造溝通的氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
四、深入對(duì)方情境
(一)情感處理三步曲
(二)對(duì)方最關(guān)心的是什么
(三)進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
(四)面對(duì)客戶(hù)激動(dòng)如何引導(dǎo)
(五)如何與客戶(hù)溝通時(shí)插入自己的話
(六)如何引導(dǎo)客戶(hù)的思維
五、客戶(hù)思維引導(dǎo)技巧
（一）提問(wèn)引導(dǎo)技巧
（二）委婉提醒技巧六、三明治法則
(一)第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美
(二)第2層-核心問(wèn)題層面：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求
(三)第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望
七、高效溝通六步曲
(一)營(yíng)造氛圍
(二)理解共贏
(三)分析策劃
(四)提出方案
(五)認(rèn)同執(zhí)行
(六)實(shí)施檢查
短片觀看及案例分析：
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理及服務(wù)技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
一、現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)引導(dǎo)與分流
（一）客戶(hù)分流引導(dǎo)流程
（二）客戶(hù)分流引導(dǎo)原則
（三）客戶(hù)分流引導(dǎo)技巧
（四）貴賓客戶(hù)識(shí)別引導(dǎo)流程
（五）潛在貴賓客戶(hù)識(shí)別線索
（六）客戶(hù)服務(wù)流程管理
（七）客戶(hù)休息管理
二、特殊要求服務(wù)技巧
（一）遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀
（二）遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
（三）遇客戶(hù)存款假幣溝通服務(wù)禮儀
（四）客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀
三、特殊客戶(hù)服務(wù)技巧
（一）老年客戶(hù)服務(wù)技巧
（二）殘疾人服務(wù)技巧
（三）孕婦服務(wù)技巧
（四）小孩服務(wù)技巧
（五）農(nóng)村低文化者服務(wù)技巧
（六）工作壓力大， 情緒激動(dòng)的男士客戶(hù)服務(wù)技巧
（七）更年期女性服務(wù)技巧
（八）低文化的老年客戶(hù)服務(wù)技巧
（九）貴賓客戶(hù)服務(wù)技巧
（十）特殊身份人士服務(wù)技巧
四、如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度？
（一）客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
（二）客戶(hù)滿(mǎn)意否由何決定?
（三）提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵
（四）提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧
（五）客戶(hù)滿(mǎn)意VS 客戶(hù)忠誠(chéng)
五、關(guān)注接待客戶(hù)
(一)客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注
(二)客戶(hù)等候時(shí)關(guān)注
(三)客戶(hù)離開(kāi)時(shí)關(guān)注
六、銀行網(wǎng)點(diǎn)6S管理
（一）整理
（二）整頓
（三）清掃
（四）清潔
（五）安全
（六）修養(yǎng)
短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、招行經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析
2、建行經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析
3、浦發(fā)大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)危機(jī)事件處理技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
一、關(guān)于事物的突發(fā)事件
（一）點(diǎn)鈔機(jī)失靈的應(yīng)對(duì)技巧
（二）大堂內(nèi)驗(yàn)鈔機(jī)失靈的應(yīng)對(duì)技巧
（三）電腦突然死機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧
（四）網(wǎng)絡(luò)突然中斷的應(yīng)對(duì)技巧
（五）下雨天，地面滑的應(yīng)對(duì)技巧
二、關(guān)于人的突發(fā)事件處理技巧
（一）客戶(hù)要求上洗手間的應(yīng)對(duì)技巧
（二）客戶(hù)突然生病的應(yīng)對(duì)技巧
（三）客戶(hù)在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對(duì)技巧
（四）客戶(hù)在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧
（五）客戶(hù)在大堂內(nèi)被搶錢(qián)的應(yīng)對(duì)技巧
（六）客戶(hù)自稱(chēng)在大堂內(nèi)被偷錢(qián)、偷手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧
（七）多位客戶(hù)突然在大堂內(nèi)爭(zhēng)吵的應(yīng)對(duì)技巧
（八）孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對(duì)技巧
（七）有人搶劫的應(yīng)對(duì)技巧
（八）下雨天， 大量街上行人突然擠進(jìn)營(yíng)業(yè)大堂的應(yīng)對(duì)技巧
（九）喝醉酒者應(yīng)對(duì)技巧
（十）地坯流氓應(yīng)對(duì)技巧
三、特殊突發(fā)事件
（一）突然火災(zāi)的應(yīng)對(duì)技巧
（二）地震應(yīng)對(duì)
（三）記者突然光臨應(yīng)對(duì)技巧
（四）儲(chǔ)戶(hù)在拍攝照片、視頻應(yīng)對(duì)技巧
廣發(fā)行：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與突發(fā)危機(jī)事件處理
第四章、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)投訴的處理技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
一、客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴的心理分析
（一）客戶(hù)需求分析
（二）產(chǎn)生不滿(mǎn)抱怨投訴的常見(jiàn)原因
（三）客戶(hù)抱怨投訴的心理分析
（四）客戶(hù)核心深層需求
(五)超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略
短片觀看及案例分析：經(jīng)典通信公司投訴案例分析
瘋狂的股民：客戶(hù)為什么這樣做？反映客戶(hù)什么心理？
95588：客戶(hù)投訴案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
二、客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧
（一）處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小
（二）處理客戶(hù)投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
（三）處理投訴的要求：依法處理是底線，合情合理是標(biāo)準(zhǔn) 。
（四）避免15種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：
（五）客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟：
（六）客戶(hù)安撫技巧
（七）委婉地提醒客戶(hù)技巧
（八）委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧
（九）客戶(hù)抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧
（十）客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
（十一）巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
（十二）當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……
（十三）快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略
三、疑難投訴處理流程與技巧
（一）疑難投訴處理之22對(duì)策
（二）特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合
?公司原因造成的抱怨投訴
?騷擾客戶(hù)抱怨投訴
?惡意投訴
（三）、惡意投訴/補(bǔ)償型投訴處理利器
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、啰嗦型客戶(hù)咨詢(xún)投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；
3、精明型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；
4、反復(fù)型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；
短片觀看及案例分析
5、關(guān)于銀行排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的投訴處理案例
6、關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例
7、關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
8、關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問(wèn)題的投訴處理案例
9、騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；
10、惡意投訴處理案例；
11、補(bǔ)償型客戶(hù)抱怨投訴案例；
12、特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；
13、客戶(hù)訴訟的庭外和解案例；
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第五章、銀行網(wǎng)點(diǎn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管控策略（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、加強(qiáng)員工理念引導(dǎo)，培養(yǎng)基層員工對(duì)于突發(fā)事件的應(yīng)急能力
1.加大對(duì)于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的宣傳
2.提高負(fù)責(zé)人危機(jī)意識(shí)
3.加強(qiáng)本單位員工危機(jī)管理意識(shí)的思想教育
4.培訓(xùn)、講座、比賽等多種方式
5.員工網(wǎng)絡(luò)言行管控
　二、樹(shù)立銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象
1.規(guī)范員工言行
2.統(tǒng)一服務(wù)口徑
3.要注重客戶(hù)體驗(yàn)，
4.故障通告及處理
5.及時(shí)主動(dòng)向客戶(hù)解釋及道歉
　三、建立高效的客戶(hù)投訴處理平臺(tái)
1.樹(shù)立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)意識(shí)，建立健全有效的客戶(hù)投訴處理機(jī)制
2.提高基層網(wǎng)點(diǎn)員工客戶(hù)投訴處理水平
3.第一時(shí)間掌握客戶(hù)意見(jiàn)和投訴信息并及時(shí)處理
4.妥善回復(fù)、處理客戶(hù)投訴
四、嚴(yán)格防范，切實(shí)提高媒體應(yīng)對(duì)能力
1.謹(jǐn)慎對(duì)待來(lái)行或打電話咨詢(xún)業(yè)務(wù)
2.不接受媒體采訪
3.應(yīng)對(duì)媒體的其他但應(yīng)當(dāng)熱情方法
課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

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