行為心理學(xué)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用（客戶行為背后的內(nèi)在秘密）

《行為心理學(xué)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用》
------解讀客戶行為背后的內(nèi)在秘密

【課程背景】

人的心理是個(gè)很微妙的東西，所以過去才會(huì)有人將人的大腦比作暗箱，所謂“知人知面難
知心”。但如今，透過《行為心理學(xué)》，我們可以較為清晰地認(rèn)識(shí)它、了解它。譬如，我們
中的許多人認(rèn)為戴眼鏡的人智力較高，其實(shí)這不過是一種以偏概全的知覺，亦即刻板印
象。

我們?cè)谄髽I(yè)管理和客戶服務(wù)等過程中，經(jīng)常會(huì)感覺到不了解對(duì)方意圖，不知道如何成交
，對(duì)方的需求是什么等等問題，導(dǎo)致不良溝通，無法成交和失去客戶的現(xiàn)象出現(xiàn).《行為
心理學(xué)》的研究，向我們揭示了左右人的行為的人的頭腦中的各種詭譎，由此我們得以卓
有成效地揣度人的心靈深處的欲求，洞察人的行為，最終發(fā)掘一個(gè)人行為背后所隱藏的
意義！工作中，我們?cè)跒榭蛻艋蚵每头?wù)的過程中，通常是根據(jù)服務(wù)規(guī)范和條例去工作
。我們還可以利用我們以往的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)感知到對(duì)方的情緒和某些想法。

盡管如此，客戶一些深層次的感覺我們還感覺不到。也就是說，對(duì)方的一些內(nèi)隱行為和
動(dòng)機(jī)我們還沒有辦法觀察到。因此，我們還需要掌握更多的知識(shí)和工具，可以或有可能
更多的、更好的掌握對(duì)方的心態(tài)和想法。從而更準(zhǔn)確的了解對(duì)方的需求和想法，更好的
了解他們對(duì)我們服務(wù)的感受，促進(jìn)我們的工作的準(zhǔn)確性和針對(duì)性的提升。
【課程收益】
? 從心理學(xué)角度掌握洞察他人，了解他人內(nèi)心的實(shí)用工具。
? 掌握不同類型人的內(nèi)在心理動(dòng)機(jī)，需求動(dòng)機(jī)
? 有效讀心，快速識(shí)人
? 看穿對(duì)方行為背后的秘密，順勢(shì)而為。
? 不同類型服務(wù)對(duì)象的溝通方法指導(dǎo)
【課程時(shí)長(zhǎng)】
1天（6小時(shí)/天）
【課程老師】：
夏崢
【課程大綱】
第一單元 心理的動(dòng)力基礎(chǔ)
本單元為后面實(shí)際閱人操作的基礎(chǔ)，需要理解就好，課上只做簡(jiǎn)單介紹。
1. 人的內(nèi)部心理動(dòng)機(jī)
2. 人的內(nèi)部心理狀態(tài)
3. 人類的行為
■ 行為種類
■ 行為定義
■ 外顯行為、內(nèi)隱行為
文化對(duì)行為的影響
1. 行為與欲求---客戶內(nèi)在需求初探
1. 決斷和沖動(dòng)行為
2. 抑制與欲求不滿
3.
置換機(jī)制（幽默、投射、攻擊、嫉妒、代償、升華等機(jī)制在消費(fèi)者購買時(shí)候的表現(xiàn)
和觀察）
1. 自我保護(hù)機(jī)制
■ 九種自我防御機(jī)制的不同內(nèi)在
■ 九種自我保護(hù)機(jī)制的不同表現(xiàn)
■ 如何識(shí)別不同的機(jī)制
■ 如何應(yīng)對(duì)

第二單元、 氣質(zhì)與性格—個(gè)性對(duì)消費(fèi)者的影響
氣質(zhì)
性格
1、 性格的分類
2、 不同性格的特征
3、 購買特點(diǎn)
4、 溝通成交方式
第三單元、 你知道我嗎----客戶服務(wù)中的閱人術(shù)
一、情緒、思維、行為模式的區(qū)分
1. 不同情緒的區(qū)分及內(nèi)在動(dòng)機(jī)
2 . 不同行為的區(qū)分和動(dòng)機(jī)
3. 不同能量氣質(zhì)的區(qū)分
二、察行觀止-----一眼看透人心 講解加練習(xí)
1.“吃相”暴露本質(zhì)
2. 身體語言會(huì)說話
3. 看透人心不是夢(mèng)
三、肢體語言----舉手投足的玄機(jī)
1. 頭部動(dòng)作在表達(dá)什么
2. 手掌和手臂 流露的欲望
3. 擰毛巾 暗示著什么
4. 收放車票 折射的性格
5. 拿手機(jī)姿勢(shì) 展現(xiàn)的性格特征
6 . 吸煙姿勢(shì) 男人風(fēng)采
7. 習(xí)慣動(dòng)作 的真面目
四、體態(tài)語言----無聲世界的暗語
1. 頭部姿勢(shì)
2. 尖塔型手勢(shì)
3. 交叉型
4. 雙臂交叉、
5. 腿
6. 腳尖
。。。。。。。。。
五、目光語言----心靈窗戶內(nèi)部的精彩
1. 瞳孔
2. 注視時(shí)間
3. 注視部位
4. 眼球位置
5.如何控制對(duì)方的目光
六、服飾語言-----讓我的裝扮告訴你
1. 著裝透出的個(gè)性和品位
2. 皮鞋
3. 飾物
4. 隨身包
5. 眼鏡
6. 腰帶
。。。 。。。
七、空間語言---我的地盤我做主
1. 勿入他人的秘密花園
2. 不愿意被打擾的私人空間
3. 空間感中隱藏的人文背景
4. 座次位置
5. 體驗(yàn)者是如何選擇空間的 ，它代表了什么
八、筆跡代表你的心
筆跡與個(gè)性
第四單元、工作中中因人而異的溝通方法、練就我們的一雙“慧眼”
第一部分 NLP溝通技巧
1. NLP的12條假設(shè)
2. 人的三個(gè)模式
3. 溝通的目的
4.表象系統(tǒng)
■ 視覺性
■ 感覺型
■ 聽覺型
5、意識(shí)和潛意識(shí)
6、人的安全區(qū)定義以及如何跳出自我安全區(qū) 拓展自我
7、思維定勢(shì)以及破框法
第二部分 溝通技巧訓(xùn)練
1. 感性語言訓(xùn)練
情感語言的作用——情感語言是解決一切問題的語言
情感語言的發(fā)言訓(xùn)練
情感語言的肢體、表情訓(xùn)練
情感語言的催淚技巧訓(xùn)練
情感語言的同理心建立訓(xùn)練
2. 理性語言訓(xùn)練
定義 訓(xùn)練
口述語言訓(xùn)練【四種語言】
■ 由先至后的語言表達(dá)技巧訓(xùn)練
■ 由大到小的語言表達(dá)技巧訓(xùn)練
■ 由遠(yuǎn)至近的語言表達(dá)技巧訓(xùn)練
■ 由重點(diǎn)到次重點(diǎn)的語言表達(dá)訓(xùn)練
3. 演講中肢體語言訓(xùn)練
■ 相形肢體語言訓(xùn)練
■ 情感肢體語言訓(xùn)練
■ 數(shù)據(jù)肢體語言訓(xùn)練
■ 自如肢體語言訓(xùn)練
■ 肢體語言糾正訓(xùn)練

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