打造 銀行標桿網(wǎng)點

《打造銀行標桿網(wǎng)點課程大綱》























【課程前言】

為規(guī)范銀行營業(yè)網(wǎng)點柜員的服務行為，全面提升全行服務水平，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服
務公約》、《中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則》等行業(yè)規(guī)范，打造銀行服務網(wǎng)點標桿勢在
必行！隨著銀行競爭的日益加劇，銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理提升也逐漸納入銀行的整改日程
，實踐表明，銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理的提升無論是對于銀行還是客戶都具有重要的價值和
意義。
銀行服務標桿網(wǎng)點現(xiàn)場管理：涵蓋了營業(yè)廳內(nèi)外部環(huán)境、員工服務規(guī)范、客戶投訴
處理、營銷管理、突發(fā)事件管理等等內(nèi)容，因此打造銀行優(yōu)秀服務網(wǎng)點標桿具有重要的
價值意義！使銀行在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。

【課程時長】
2天（共12學時）
【課程對象】
大堂引導員、經(jīng)理、服務工作人員等
【課程形式】
課堂講述 案例分析 頭腦風暴 情景演練 短片播放 圖片展示
【課程老師】
張瑤老師


【課程大綱】
打造銀行標桿網(wǎng)點從服務意識與服務理念開始
1、服務角色定位的重要性。
2、如何培養(yǎng)強烈的服務意識？
3、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結(jié)果。
4、銀行標桿服務網(wǎng)點的展現(xiàn)！
5、一個對我們服務態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果？
6、解決服務態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確，服務態(tài)度才能正確。
案例1：服務差異化，感受標桿服務！
案例2：服務帶來的大客戶？
二、打造銀行服務標桿網(wǎng)點之營業(yè)廳現(xiàn)場管理工作認知
1、營業(yè)廳的市場競爭環(huán)境
■ 營業(yè)廳管理面臨的壓力和困難
■ 客戶對于服務期望值不斷提升
■ 市場競爭所帶來的挑戰(zhàn)與機遇
■ 營業(yè)廳核心功能的定位與發(fā)展
2、營業(yè)廳的管理能力要求
■ 1、現(xiàn)場管理能力
■ 2、服務親和能力
■ 3、業(yè)務受理能力
■ 4、主動營銷能力
3、營業(yè)廳經(jīng)理的角色認知
■ 1、服務的提供者
■ 2、員工的督導者
■ 3、管理的執(zhí)行者
■ 4、員工的大家長
三、打造銀行標桿網(wǎng)點之營業(yè)廳現(xiàn)場管理服務環(huán)境提升
1、環(huán)境及室內(nèi)布置要求
■ 環(huán)境及室內(nèi)布置的原則
■ 環(huán)境及室內(nèi)布置的標準
■ 營業(yè)廳環(huán)境及布置普遍存在的問題
■ 環(huán)境室內(nèi)布置保持創(chuàng)新的管理辦法
2、營業(yè)廳服務設施管理
■ 營業(yè)廳服務設施需要考慮的因素
■ 營業(yè)廳服務設施管理的要求標準
■ 營業(yè)廳服務設施管理存在的問題
■ 營業(yè)廳服務設施的管理保持創(chuàng)新
3、營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理
■ 營業(yè)現(xiàn)場的流程管理關鍵點
■ 營業(yè)廳科學排班與合理調(diào)度
■ 營業(yè)廳巡場管理制度的執(zhí)行
■ 營業(yè)廳緊急情況的處理辦法
四、打造銀行標桿網(wǎng)點之營業(yè)廳現(xiàn)場優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范及服務技巧提升篇
1、客戶接待
■ 不同崗位的客戶接待標準
■ 不同狀況下客戶接待要求
■ 客戶接待存在的主要問題
■ 保障客戶接待質(zhì)量的方法
2、儀容儀表
■ 儀容儀表的要求標準
■ 儀容儀表存在的問題
■ 儀容儀表管理的方法
3、行為舉止
■ 站姿標準
■ 坐姿標準　
■ 步態(tài)標準
■ 動作標準
■ 行為舉止存在的問題
■ 行為舉止規(guī)范管理辦法
4、柜員及大堂經(jīng)理服務規(guī)范導入
■ 柜員服務規(guī)范七步曲
■ 大堂經(jīng)理規(guī)范引導、分流及鑒別標準流程
5、服務用語
■ 服務用語使用的原則
■ 接待服務用語的規(guī)范
■ 安慰服務用語的規(guī)范
■ 禮貌用語的規(guī)范要求
■ 送別服務用語的規(guī)范
■ 服務用語執(zhí)行時存在的問題
■ 服務用語有效執(zhí)行的管理辦法
五、打造銀行標桿網(wǎng)點之營業(yè)廳現(xiàn)場管理執(zhí)行能力提升
1、 班前會的執(zhí)行
■ 班前會的目的意義
■ 班前會的內(nèi)容步驟
■ 班前會的問題分析
■ 班前會的改進辦法
2、員工有效溝通
■ 員工溝通的障礙
■ 員工的工作心愿
■ 溝通的原則方法

六、打造銀行標桿網(wǎng)點之營業(yè)廳一日工作流程細則與規(guī)范篇
1、營業(yè)前10分鐘做好準備
■ 儀容儀表符合規(guī)范要求。
■ 維護好桌面、柜臺的整潔，做到干凈、有序。
■
開啟計算機終端等相關電子設備，并檢查各類設備運行是否正常；查看業(yè)務單據(jù)、憑
證、業(yè)務章戳等用品用具是否齊備。
■
低柜柜員還要整理好柜面上的宣傳資料，整理好記錄客戶信息的工作簿，整理好柜臺
前的客戶座椅。
■
營業(yè)廳開門后，所有柜員應以規(guī)范的站姿站立在各自的工作位置上，面帶微笑迎接首
批客戶。
2、營業(yè)中的服務規(guī)范與標準
■ 迎接客人與問候
1）使用叫號器，主動應舉手示意客戶到本窗口辦理業(yè)務；當客戶走到窗口前，要主
動向客戶問候。
2）柜員在辦理完上筆業(yè)務后，要主動向下一個客戶問候。
3）向客戶問候時，目光要正視客戶，面帶微笑向客戶點頭示意，并用普通話主動問
候客戶。若客戶以當?shù)胤窖詰穑瑒t可改用當?shù)胤窖苑?。對熟悉的客戶，可直接稱呼
其姓氏并給予問候。


3、提交現(xiàn)金服務時:客戶提交現(xiàn)金、卡（存折/單）、單據(jù)、證件（資料）時，應雙手接
過，以適宜的音量復述客戶所辦的業(yè)務，審核現(xiàn)金是否相符，資料是否齊全，填寫是否
正確，并為客戶迅速辦理業(yè)務。


4、辦理業(yè)務時：應做到熱情、主動、細心、周到、準確、快捷，并做到“四個有聲”
：來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收付款有唱聲。在重復客戶收付款金額時音量要適
當，注意保護客戶私密。在與客戶交談或詢問客戶時，應使用尊稱，增加客戶的親切感
。


5、業(yè)務處理時間較長時：應向客戶主動說明情況并表達請客戶“稍等片刻”的意思。



6、
受理業(yè)務過程中需短暫離開柜臺時，要主動向客戶解釋后才能離開；需較長時間離開柜
臺或停止營業(yè)時，應事先通知大堂經(jīng)理或保安員引導客戶到其他窗口排隊，并為已等候
在柜臺前的客戶辦理完業(yè)務，離開時在柜臺窗口放置“暫停服務”的標識。


7、辦理業(yè)務完畢，應雙手將客戶的現(xiàn)金、卡（存折/單）、票據(jù)、回單（客戶留存聯(lián)
）交給客戶，不得拋、甩。遇客戶支取大額現(xiàn)金，應主動向客戶提供取款袋。


8、
辦理業(yè)務完畢，要主動提醒客戶核對業(yè)務辦理是否無誤，并詢問客戶是否還有別的業(yè)務
需要辦理。如客戶沒有其他業(yè)務辦理，要禮貌向客戶道別。


9、遇客戶辦理定期提前支取、轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務時，應主動提醒客戶會受到利息損失
、或需收取費用及收費標準等。


10、遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣時，對客戶要有耐心。若兌換量較大，可請網(wǎng)點
負責人調(diào)配后臺人員協(xié)助清點，以減少柜面的壓力，縮短客戶等候時間。


11、遇手續(xù)不全或制度不允許辦理的業(yè)務時，要向客戶耐心解釋；若客戶不理解、情
緒激動，應及時請大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負責人出面安撫，并作相應處置。


12、遇有客戶插隊到柜臺前時，柜員應禮貌拒絕為插隊客戶辦理業(yè)務，并請其按秩序
排隊。如達不到效果，應及時請大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負責人進行協(xié)調(diào)。


13、
柜面服務應堅持“先外后內(nèi)”的原則。當忙于手中的內(nèi)部工作，未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，應首
先向客戶道歉，并立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務。

七、營業(yè)終了的服務
1、營業(yè)時間結(jié)束后的工作要求：
■ 認真、耐心地為營業(yè)廳內(nèi)的所有等候客戶辦理完業(yè)務。
■ 按業(yè)務制度要求完成相關操作。
■ 關閉計算機終端等相關電子設備。
■ 檢查憑證、業(yè)務章戳等業(yè)務用品用具是否齊備并收納妥當。
■ 整理桌面的單據(jù)等物品，恢復桌面、柜臺整潔有序。
■ 必須確保顧客滿意離開

課程結(jié)束音樂舞蹈互動：感恩的心

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