商務(wù)禮儀與服務(wù) 1天
培訓(xùn)講師：刁東燕
講師背景：
講師背景美國(guó)AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師國(guó)內(nèi)資深實(shí)戰(zhàn)管理專家曾任丹麥醫(yī)藥公司運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理曾任北京邁爾斯房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司人力資源總監(jiān)某金融公司人力資源顧問(wèn)曾協(xié)助亞太總經(jīng)理為所在公司建立企業(yè)大學(xué)職業(yè)背景曾任丹麥某醫(yī)藥公司運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門 詳細(xì)>>
商務(wù)禮儀與服務(wù) 1天詳細(xì)內(nèi)容
商務(wù)禮儀與服務(wù) 1天
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商務(wù)禮儀與服務(wù) 課程
講師：刁東燕
課 程 綱 要
【課程名稱】《商務(wù)禮儀與服務(wù)》
【課程背景】
隨著國(guó)家深化改革，整個(gè)社會(huì)處在隨時(shí)變化和不穩(wěn)定的狀態(tài)。競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，方方
面面充斥著競(jìng)爭(zhēng)和壓力。隨著國(guó)家對(duì)金融行業(yè)的全面放開，各大銀行面臨著越來(lái)越巨大
的壓力，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)此起彼伏，還要警惕各種寶寶的出現(xiàn)，擾亂我們的核心市場(chǎng)。
《商務(wù)禮儀與服務(wù)》一天的課程主要是幫助我們一線的大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理從著裝，商
務(wù)禮儀以及商務(wù)溝通等方面進(jìn)行全方位的重新打造，讓他們不僅知道、了解穿衣打扮、
禮儀和溝通的重要性、更會(huì)應(yīng)用到實(shí)踐中，知行合一，從而幫助他們提升專業(yè)度，職業(yè)
化，給客戶更真切、真實(shí)的感受。服務(wù)，在21世界的第二個(gè)十年，越來(lái)越具體，成為各
行各業(yè)爭(zhēng)先拿下的第一個(gè)堡壘，誰(shuí)能夠讓客戶體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰(shuí)就能夠獲得更多的
機(jī)會(huì)，贏得市場(chǎng)先機(jī)。所以《商務(wù)禮儀和服務(wù)》通過(guò)表型聲言，四個(gè)維度，全面升級(jí)銀行
前段服務(wù)。讓客戶仰慕而來(lái)，滿意而歸。
【課程收益】
? 了解商務(wù)著裝和禮儀的重要性
? 打造職業(yè)化的著裝和禮儀
? 掌握與客戶服務(wù)的方法及技巧
【課程對(duì)象】大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
【授課方式】理論講解+案例分析+行動(dòng)學(xué)習(xí)+示范演練
【課程時(shí)長(zhǎng)】1天，6小時(shí)/天
【課程大綱】
一、客戶服務(wù)人員的職業(yè)形象
? 儀容
-接待人員的妝容要求與客戶的印象反饋
-接待人員的禁忌
? 儀表
-著裝的原則
-男士著裝的要求
-女士著裝的要求
-接待著裝的禁忌
★案例分析：儀容儀表對(duì)于接待的影響
二、肢體語(yǔ)言與接待規(guī)范
? 眼神的交流
? 表情的渲染
? 站姿的傳遞
? 走姿的職業(yè)
? 手勢(shì)的含義
? 坐姿的大方
★示范演練：大方得體的接待，需要大量的練習(xí)
三、接待禮儀在工作中的應(yīng)用
? 距離的奧秘
? 握手的藝術(shù)和禁忌
? 稱謂禮儀
? 介紹禮儀
? 名片禮儀
? 開會(huì)禮儀
? 會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀
四、服務(wù)意識(shí)的建立
? 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
-服務(wù)的含義
-服務(wù)意識(shí)六要素
? 高效的服務(wù)技巧
? 高效服務(wù)的原則
★角色扮演：互動(dòng)練習(xí)
五、服務(wù)技巧
? 客戶溝通技巧
-會(huì)傾聽：3F傾聽
-會(huì)表達(dá)：話有三說(shuō)，巧說(shuō)微妙（關(guān)鍵溝通模型）
-會(huì)提問(wèn)：開放還是封閉
-會(huì)贊美：點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，具體贊美
? 客戶投訴處理技巧
-先處理情緒，再處理事情
-處理客戶投訴的原則
★案例分析：如何應(yīng)對(duì)客戶的不滿[pic][pic]
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