服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱

服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱


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課程目的：

強(qiáng)化服務(wù)接待，公關(guān)人員的服務(wù)心態(tài)，訓(xùn)練服務(wù)接待人員的專業(yè)化的儀容、儀表、儀
態(tài)，強(qiáng)調(diào)接待人員在不同服務(wù)場(chǎng)景時(shí)言談舉止、接待禮儀與應(yīng)變技巧，提升整體的服務(wù)
形象和服務(wù)素質(zhì)；通過培訓(xùn)使貴公司相關(guān)服務(wù)接待關(guān)公人員懂得職場(chǎng)中的形象與行為規(guī)
范和要求，提升自身的魅力與競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也提廣州本田企業(yè)的整體對(duì)外形象

課程形式：
現(xiàn)場(chǎng)講解、角色演練、案例分析、情景模擬

課程形式：
2天（共12小時(shí)）
課程對(duì)象：
、市場(chǎng)部、公關(guān)部、外聯(lián)部、辦公室接待人員
課程大綱：
☆禮儀背后深厚的文化與歷史涵義
● 中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)
● 禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——商務(wù)禮儀通則
● 美學(xué)、心理學(xué)在禮儀中的適用

☆ 服務(wù)的心態(tài)
●“世界上沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)”
● 禮儀要表達(dá)的精髓是什么
● 禮儀的靈活性、隨機(jī)性、多變性、適應(yīng)性在現(xiàn)實(shí)生活中具體表現(xiàn)
● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本——服務(wù)5S
● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
● 洞悉客戶的心理期待
對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理
被關(guān)心照顧的獨(dú)占心理
被關(guān)注的優(yōu)越心理
享受服務(wù)的求全心理
以自我為中心的習(xí)慣心理
● 營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)的服務(wù)心理學(xué)——首因效應(yīng)、親和效應(yīng)與末輪效應(yīng)


☆優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理
● 服務(wù)形象的要求與客戶心理的關(guān)系
● 職員的形象要求——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的含義
● 完美細(xì)節(jié)（妝容尺度、發(fā)型、手、首飾）
● 微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
微笑的八個(gè)原則
微笑與企業(yè)形象
微笑與個(gè)性形象
目光禮儀與禁忌
● 職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配（失敗的著裝與搭配示例評(píng)析）
● 正裝的含義
● TPO原則 不同場(chǎng)合下著裝的藝術(shù)
● 禮服的選擇與認(rèn)識(shí)
● 服務(wù)氣質(zhì)
現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

☆ 看得見的尊重與得體——服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動(dòng)作禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
●服務(wù)站姿訓(xùn)練
●端莊坐姿
●優(yōu)雅行姿與蹲姿
●讓手富于表情——手位指引，傳接，遞送
●上下樓梯的儀態(tài)
●鼓掌的正確姿勢(shì)
●揮手的儀態(tài)
●客人引領(lǐng)
●路遇的禮儀

☆ 服務(wù)行禮訓(xùn)練
●鞠躬禮的分類極其分別適用的場(chǎng)合與情境
●優(yōu)雅示意禮儀

☆商務(wù)公關(guān)接待會(huì)面---介紹禮儀
●用介紹打開交際之門--自我介紹的原則
●過猶不及----自我介紹的常見誤區(qū)示例分析
●居間介紹的順序、方法、禁忌
●稱呼的藝術(shù)

☆商務(wù)公關(guān)接待會(huì)面---握手禮儀與禁忌
●握手時(shí)機(jī)的選擇
●握手順序的選擇
●握手的要領(lǐng)
●牢記握手的禁忌

☆商務(wù)公關(guān)接待會(huì)面---名片的使用禮儀
●名片制作三不準(zhǔn)
●名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌
●如何索取名片
●中西方在名片使用上的異同比較

☆可以聽到的形象----電話禮儀
●電話接聽的規(guī)則和禁忌
●電話撥打前的準(zhǔn)備
●通話過程中危機(jī)處理
●成敗在細(xì)節(jié)---通話中的“為”與“不為”
●常見電話中的禮儀錯(cuò)誤
●手機(jī)的使用禮儀

☆其他通訊禮儀
●禮儀文書的格式、敬語、祝頌語的使用方法
●電子郵件禮儀
●傳真禮儀

☆ 基本招待禮儀
● 位次禮儀----箱式電梯，扶手電梯，樓梯，并行 乘車
● 中國(guó)古典茶與日式茶道禮儀禮儀
● 咖啡禮儀
● 桌次與位次安排

☆餐飲禮儀
●西餐禮儀與中餐禮儀原則上的不同
●國(guó)際宴會(huì)規(guī)格及其選擇技巧
●如何做到中外客人兼顧
●西餐菜式種類與點(diǎn)菜順序
●認(rèn)識(shí)西餐中酒的分類、搭配、飲用方法，認(rèn)識(shí)西餐酒具
●試酒的方法
●餐巾的使用方法
●就餐中禮儀禁忌
●祝酒詞的時(shí)間選擇與內(nèi)容選擇
●自助餐禮儀
●完美結(jié)帳


☆ 商務(wù)禮品饋贈(zèng)禮儀
● 好心辦壞事-----失敗案例分析
● 商務(wù)禮品選擇的原則與標(biāo)準(zhǔn)
● 禮品包裝原則
● 受禮與回贈(zèng)
● 涉外禮品（包括鮮花）禁忌


☆ 完美迎送
● 迎賓員的位置
● 迎賓線
● 目光與視線禮儀
● 完美迎送案例點(diǎn)評(píng)分析
☆禮尚往來---商務(wù)禮品饋贈(zèng)禮儀
● “好心辦壞事”---尷尬失敗的禮品贈(zèng)送案例
● 禮品的選擇
禮品的象征意義與暗示性
禮品的紀(jì)念意義
禮品的民族性、地域性、專業(yè)性
符合對(duì)方的需要和欣賞品位
禮品價(jià)值輕重適度
“重禮之下必有所求” “千里送鵝毛，禮輕仁義重”，在輕慢與巴結(jié)之間
● 鮮花禮儀與禁忌
● 禮品包裝原則
● 受禮與回贈(zèng)
● 涉外禮品禁忌
● 日本的禮品禮儀與禁忌

☆修煉公關(guān)人員高雅談吐
●和諧溝通的原則與技巧
●從空間的距離到心靈的距離
●學(xué)會(huì)表達(dá)什么與怎樣表達(dá)——選擇高雅的話題
●學(xué)會(huì)不表達(dá)什么——話題禁忌
●音量與身份的關(guān)系
●目光的優(yōu)雅空間
●傾聽的藝術(shù)


☆ 公關(guān)接待禮儀實(shí)踐
● 接待的原則——接待人員的選擇學(xué)問
● 怎樣接待——接機(jī)（車）現(xiàn)場(chǎng)禮儀與接待人員行為禁忌
● 接機(jī)（車）前的精心準(zhǔn)備
● 將客人送達(dá)目的地后的禮儀
● 接待過程中緊急情況的應(yīng)對(duì)與處理
● 錯(cuò)在哪里——失敗接待案例點(diǎn)評(píng)分析


☆ 危機(jī)處理——投訴的處理藝術(shù)
● 揣測(cè)判斷客戶的心理
● “ART” 關(guān)鍵三步驟
從傾聽開始
認(rèn)同客戶的感受
積極提供幫助，給出選擇方案
● “滅火”的技巧
● 這些語言和行為會(huì)“火上澆油”

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