客戶服務(wù)人員的服務(wù)技巧提升
客戶服務(wù)人員的服務(wù)技巧提升詳細(xì)內(nèi)容
客戶服務(wù)人員的服務(wù)技巧提升
《客戶服務(wù)人員的服務(wù)技巧提升》
課程背景:
服務(wù)的質(zhì)量體現(xiàn)在服務(wù)的整個過程中,這個過程是一個服務(wù)接觸的過程,一般分為四個步驟:接待客戶、理解客戶、幫助客戶、留住客戶??蛻舴?wù)很關(guān)鍵的一點是要關(guān)注服務(wù)接觸的全過程,在這個過程中,每一個階段都有一些非常重要的技巧可以幫助我們做到以客戶為中心。
通過課程培訓(xùn),學(xué)習(xí)和掌握客戶服務(wù)不同環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧,以提高客戶對服務(wù)的滿意度。
時間安排:兩天(12小時)
課程內(nèi)容:
一、客戶接待技巧
1、接待客戶前的準(zhǔn)備
◇ 理解客戶對服務(wù)的要求
◇ 克服客戶服務(wù)中心的障礙
◇ 分析客戶需求
2、歡迎你的客戶
◇ 職業(yè)化的第一印象
——案例分析:你看懂了嗎?
——自檢:你職業(yè)嗎?
全力以赴做好最初的幾分鐘
成功地打造引人入勝的開場白
——友好的問候
——對客戶做出的各種姿態(tài)給予接受
——鄭重交換名片
——使用尊稱
——尋找共同的話題
3、提供個性化的服務(wù)
◇ 運用CRM系統(tǒng)
◇ 掌握不同客戶的興趣、偏好和特點
◇ 主動地、有針對性地提供服務(wù)
二、理解客戶的技巧
1、理解期望
2、期望的層次
3、識別不合格期望
4、找到客戶的購買理由
5、理解客戶的技巧
◇ 復(fù)述事實的技巧
◇復(fù)述情感的技巧
三、滿足客戶的期望
1、專業(yè)的介紹自己的產(chǎn)品
2、提供信息與選擇
3、設(shè)定客戶期望值
4、超越客戶期望的技巧
5、拒絕客戶的技巧
6、捕捉客戶成交信號
7、達(dá)成協(xié)議的技巧
——案例分析:幫助客戶做決定
四、留住客戶技巧
1、檢查客戶的滿意度
2、向客戶表示感謝
3、與客戶建立聯(lián)系
4、與客戶保持聯(lián)系
——案例:成交僅僅是銷售的開始
五、及時服務(wù)
1、時效有時比品質(zhì)更重要
2、別讓客人等得太久
3、不可浪費客戶的時間
——讓客戶知道彼此正處在銷售環(huán)節(jié)的哪個階段
4、即時服務(wù)
——案例:奔馳汽車公司的即時服務(wù)
5、只有好的過程,才會有更高的效率
六、不同客戶的服務(wù)技巧
1、不同客戶接待需要不同技巧
◇ 接待不同身份、不同愛好的客戶方法
◇ 接待不同性格的客戶方法
——冷漠型
——自高自大型
——沉默型
——慎重型
——博學(xué)型
2、常見典型客戶服務(wù)的技巧
◇ 應(yīng)對沉默型客戶方法
——誘導(dǎo)法
——以沉默對沉默
——捕捉對方真實意圖
——循循善誘,打開對方心扉
◇ 應(yīng)對喋喋不休型客戶
——不怕苦,不膽怯
——適當(dāng)聆聽,適時恭維
——嚴(yán)格限制交談時間
◇ 應(yīng)對畏生型客戶
——真誠付出
——不厭其煩,展開攻勢
◇ 應(yīng)對驕傲型客戶
——及時疏導(dǎo)
——該說話是就說話
——提供高質(zhì)量的服務(wù)
重視輿論型客戶
應(yīng)對怪癖型的客戶方法
應(yīng)對挖苦型的客戶方法
應(yīng)對憂郁型客戶方法
——了解客戶真正意圖,對癥下藥
——對拿不定主意的客戶,充當(dāng)起參謀
◇ 應(yīng)對“冰山型”客戶
——激發(fā)對方熱情,博得對方好感
——循序漸進,主動溝通
——為對方著想
——細(xì)心觀察,捕捉對方意圖
七、棘手客戶服務(wù)技巧
1、棘手客戶
◇ 憤怒客戶
◇ 不滿意客戶
◇ 苛刻或?qū)M的客戶
◇ 粗魯或不顧及他人的客戶
——案例探討:用車堵門、媒體曝光、投訴到主管部門的處理技巧
課程回顧:兩天課程重點內(nèi)容回顧
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課程7:商務(wù)禮儀 11.05
商務(wù)禮儀現(xiàn)代企業(yè)的任何人員都是企業(yè)的形象代言人。其良好的職業(yè)形象、專業(yè)的職場禮儀是個人職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn),也是企業(yè)形象的載體;提高服務(wù)意識、掌握標(biāo)準(zhǔn)的禮儀行為規(guī)范,在提高工作效率的同時將為企業(yè)贏得更多的機會,讓企業(yè)更有競爭力。無論你是拜訪內(nèi)外部客戶、還是隨意交談;無論你走進會議室還是走進宴會廳,你的言談舉止行為語言就已經(jīng)在和別人交流,通過你走路的姿勢、站姿、坐姿
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課程1:高級秘書行政助理實操訓(xùn)練 11.05
高級秘書行政助理技能提高訓(xùn)練您是秘書、助理、行政管理者,是領(lǐng)導(dǎo)“身邊”的人,您是否對以下問題感到困惑:1.對秘書角色認(rèn)知不清?2.同樣的工作機遇,同樣的發(fā)展平臺,為什么有的人能在很短的時間里平步青云,成為領(lǐng)導(dǎo)的得力助手,成為企業(yè)不輕易被取代的人,而有的人付出不少,卻不能被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可?3.想成為領(lǐng)導(dǎo)的得力助手,卻不知道如何才能做得優(yōu)秀?4.看著領(lǐng)導(dǎo)每日的繁忙,想
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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升培訓(xùn)方式:案例分享、實務(wù)分析、互動討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等培訓(xùn)對象:客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。在市場競爭日趨激烈的今天,企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)帲蛻羰瞧髽I(yè)的利潤之源,是企業(yè)的發(fā)展動力,大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識到客戶為中心的管理是未來成功的關(guān)鍵,客戶
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課程3:行政統(tǒng)籌管理實務(wù) 11.05
行政統(tǒng)籌管理實務(wù)您是企業(yè)管理者嗎?如果是,你有行政管理的專業(yè)知識嗎?您是行政管理的負(fù)責(zé)人嗎?如果你欠缺行政管理專業(yè)知識,那您將如何面對你的下屬?您想獲得職場晉升嗎,那您的晉升路徑是什么?該課程會與您一起探討上述問題,并從行政管理理念到實際管理技能上得到全面訓(xùn)練,幫助您獲得行政統(tǒng)籌專業(yè)能力的方法。課程將從更深、更廣的角度結(jié)合老師多年行政管理工作的從業(yè)經(jīng)驗,對相
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