《打造營業(yè)廳服務藍圖》

  培訓講師：孫燕

講師背景：
孫燕老師服務·投訴實戰(zhàn)教練10年中國移動服務管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗10年世界500強服務管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗專注投訴處理培訓國家QC診斷師負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作2000多例一線服務投訴處理經(jīng)驗曾受邀兄弟單位及省級醫(yī)院、電力系統(tǒng) 詳細>>

孫燕
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《打造營業(yè)廳服務藍圖》詳細內(nèi)容

《打造營業(yè)廳服務藍圖》

打造營業(yè)廳服務藍圖

課程背景
服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。
在新形勢下的服務理念是融體驗、銷售、服務于一體，側(cè)重三效提升，強調(diào)高效率。那
么就需要服務環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，實現(xiàn)向營業(yè)廳要效益的目標和為客戶創(chuàng)造愉
快體驗之旅兩大目標。
從客戶導向出發(fā)，營業(yè)廳一線服務人員在服務的過程中聚焦客戶需求，尋找客戶體驗的
關鍵時刻，將復雜問題簡單化、服務規(guī)范形象化、服務標準人性化，為客戶創(chuàng)造更愉快
的服務體驗。具體包括讓客戶更好地使用移動通信產(chǎn)品，感受優(yōu)勢的客戶服務，在服務
過程中保持愉悅，尤其是使客戶對關鍵觸點（業(yè)務辦理、數(shù)據(jù)業(yè)務體驗、購機等）和離
開時的感受是有效的，記憶是美好的，從而形成了一套完整的服務全景藍圖。

課程收益：
學員：將服務過程細分為人流、客流、業(yè)務流，根據(jù)不同的區(qū)間提供不同的服務內(nèi)容、
激發(fā)員工根據(jù)關鍵觸點強化滿意服務的技巧，確保各個接觸點帶給客戶全新服務。
企業(yè)：將客戶的行為模式分析引入到營業(yè)廳的服務藍圖中，而且將其進行細化，并落實
到營業(yè)廳各環(huán)節(jié)工作人員身上，保證客戶無論接觸哪個服務環(huán)節(jié)都可得到“驚喜”的深刻
服務體驗。


課程目標：
1.通過深入剖析解讀，幫助員工銘記與人相處的四大原則，并從職場到生活的重復運用
中修煉出好的素養(yǎng)；
2.使員工了解如何從儀容、儀表兩方面塑造出專業(yè)的職業(yè)化形象；
3.根據(jù)接觸點的不同掌握洞察客戶需求的能力，通過業(yè)務流觸點的六大技巧升級服務。


課程時間：2天，6小時/天
授課對象：一線員工、后備人才、管理干部

課程大綱：
世界上最廉價而又能得到最大效益的一項物質(zhì)就是“禮儀”
第一講：認知篇
一、什么是禮儀？它包含的內(nèi)容？
1.禮儀包括禮貌、禮節(jié)和儀式
2.禮貌、禮節(jié)和儀式的概念講解并舉例說明
二、禮儀的實質(zhì)及基本原則
1.尊重的原則
2.自律的原則
3.寬容的原則
4.適度的原則
三、禮儀的作用
1.自我完善的基礎
2.組織形象的根本保證
3.文明程度的基本標志

第二講：形象篇
一、個人形象儀容禮儀
發(fā)式、面部、手部、儀態(tài)舉止、目光、微笑
二、個人形象著裝禮儀
一個人的穿著打份就是他教養(yǎng)、品位、地位的最真實寫照。——莎士比亞
1.著裝：
1）區(qū)分場合：公務、社交、休閑
2）遵守成規(guī)：制服、西服、裙服
3）巧用配飾：帽子、圍巾、首飾、鞋、襪、包
4）國際著裝標準：TPO原則
5）Time Place Occasion
6）三色原則、三一定律、三大禁忌

第三講：服務篇







第一接觸點：（尋找、到達、廳前）人流
1.什么是客戶服務？
2.什么是卓越客戶服務？
1）人流的來源
2）人流的轉(zhuǎn)化
3）人流的流失
第二接觸點：（進廳、環(huán)境、徘徊、業(yè)務體驗、客戶咨詢）客流
1.接觸客戶循環(huán)圖
2.客戶的三種需求
1）信息需求
2）環(huán)境需求
3）情感需求
3.如何預測客戶的需求
1）服務導向
2）敏銳觀察力
小組練習：預測客戶需求、敏銳的觀察力
4.表示熱情
1）職業(yè)化第一印象
2）熱情的態(tài)度
3）關注客戶需求
4）以客戶為中心
角色演練：模擬接觸客戶
第三接觸點：（自助服務、購機、排隊等候、柜臺辦理、辦理等待、辦理結(jié)束）業(yè)務流

1.傾聽技巧
1）傾聽的定義
2）聽事實與聽情感
3）提升傾聽能力的技巧
案例：傾聽游戲的練習
2.提問技巧
1）開放式問題
2）封閉式問題
3）兩種問題的使用技巧
練習：開放式與封閉式提問的案例練習
3.復述技巧
游戲：復述的重要性
1）復述事實
2）復述情感
角色演練：模擬練習理解客戶的技巧
4.設定客戶期望值
5.提供信息和選擇
1）更多的信息與選擇等于增值服務
2）提供信息和選擇的目的
客戶需要更多的選擇方案
6.檢查是否滿意
1）職業(yè)化素養(yǎng)的體現(xiàn)
2）避免服務遺漏
3）表達樂于服務的意愿
4）標準結(jié)束語（表達感謝或歉意）
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核心服務意識課程背景需要以服務為抓手全面推動窗口服務的改革與創(chuàng)新。卓越服務是推動企業(yè)又好又快發(fā)展的有力基礎，其中融合了專業(yè)知識、溝通能力，服務能力、服務意識、服務形象和投訴處理等多項內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務不僅僅是個人素質(zhì)形象和內(nèi)涵風度的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。服務能力的提升就是為企業(yè)的魅力增加法碼。如何有效的創(chuàng)造服務價值，那么就需要從服

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投訴是一道題課程背景隨著企業(yè)的發(fā)展，客戶規(guī)模的壯大，客戶投訴也隨之增多，無法杜絕，它依存于企業(yè)，時刻影響著企業(yè)的生命力，一次投訴處理不好，也許失去的是一個客戶，也許失去的是一場官司，同時輸?shù)舻倪€有企業(yè)的形象與信譽，直接引起危機，如果不能化險為夷，甚至導致企業(yè)倒閉。受理一個咨詢或辦理一個業(yè)務，僅需要5-10分鐘，即便業(yè)務繁瑣也不過30分鐘至1個小時，但受理一件

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電話溝通服務技巧電話是最高效便捷的溝通工具，也是企業(yè)經(jīng)營客戶的橋梁之一，電話的服務溝通技巧是達成共識、成功銷售的基礎,所以對于外呼人員來講電話溝通服務技巧如業(yè)務知識一樣是必備的基本功。培訓目標1.幫助企業(yè)打造專業(yè)的呼叫團隊；2.掌握電話的服務禮儀及溝通技能；3.熟悉專業(yè)的電話服務流程；培訓對象：客服人員、銷售人員、以電話為工具做客戶維系及客戶銷售的人員；培訓

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