《服務技能與投訴處理》

  培訓講師：孫燕

講師背景：
孫燕老師服務·投訴實戰(zhàn)教練10年中國移動服務管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗10年世界500強服務管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗專注投訴處理培訓國家QC診斷師負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作2000多例一線服務投訴處理經(jīng)驗曾受邀兄弟單位及省級醫(yī)院、電力系統(tǒng) 詳細>>

孫燕
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《服務技能與投訴處理》詳細內(nèi)容

《服務技能與投訴處理》

服務技能與投訴處理

課程背景：
服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。
如何有效的創(chuàng)造服務價值，那么就需要從服務環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升意識與
技能。本課程可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無法達成一致，不能很好的解決客
戶問題，對于客戶不滿疲于應付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現(xiàn)工作人員自我
管理的價值與成就感！

培訓課時：2天，6小時/天
適合對象：機場地服、安檢人員、客服人員

課程目標：
1.深刻理解優(yōu)質(zhì)服務重要性
2.建立積極主動的服務意識
3.掌握分析客戶潛在的心理需求
4.運用有效的溝通理解客戶需求
5.如何做好投訴預防與投訴處理

課程大綱：
第一講：了解客戶篇
1.服務的定義
2.優(yōu)質(zhì)服務的要求
1）迅速響應客戶要求
2）以客戶為中心
3）持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務
4）舍身處地為客戶著想
5）個性化服務
3.客戶的觀點
4.客戶服務循環(huán)圖

第二講：服務技能篇
1.接觸客戶
1）客戶的三種需求
2）如何預測客戶需求
小組練習：預測客戶需求、敏銳的洞察力
3）表示熱情
角色演練：模擬接觸客戶
2.理解客戶
1）傾聽技巧
游戲導入：傾聽游戲的練習
2）提問技巧
練習導入：開放式與封閉式提問的案例練習
3）復述技巧
游戲導入：復述的重要性
角色演練：模擬練習理解客戶的技巧
3.幫助客戶
1）了解客戶期望值
2）設定客戶期望值
3）提供信息和選擇
4.產(chǎn)生信任
1）檢查是否滿意
2）表達感謝或歉意
3）表達樂于服務的意愿
4）保持聯(lián)系

第三講：處理異議篇
1.客戶投訴預防
1）前端：分析解決可能產(chǎn)生的投訴因素
2）后端：投訴發(fā)生后解決重復投訴的可能性
2.預防投訴的核心：
1）把事做對做好！做好，讓客戶感知好，做對，客戶端不會出問題
《特殊客戶應急預案》
2）關于人的問題：媒體采訪，監(jiān)管部門取證，群體投訴
《特殊訴求應對方法》
3）關于事的問題：要求面見領導，書面道歉，巨額賠償
2.客戶投訴處理
1）客戶投訴心理分析
投訴的四個心理階段
客戶投訴的目的與動機
2）有效處理問題的技巧
體諒情感的技巧
真誠道謙的技巧
表達服務意愿的技巧
探詢問題與需求
迅速采取行動

 

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打造營業(yè)廳服務藍圖課程背景服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。在新形勢下的服務理念是融體驗、銷售、服務于一體，側重三效提升，強調(diào)高效率。那么就需要服務環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，實現(xiàn)向營業(yè)廳要效益的目標和為客戶創(chuàng)造愉快體驗之旅兩大目標。從客戶導向出發(fā)，營業(yè)廳一線服務人員在服務的過程中聚焦客戶需求，尋找客戶體驗的關鍵時刻，

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服務管理技能課程背景服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。而市場競爭中，不再是單純的實力較量，而是融合了專業(yè)知識、溝通能力，服務能力、服務意識等多項內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務工作可以說占居了半壁江山；服務能力的體現(xiàn)不僅僅再是個人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。企業(yè)在所提供內(nèi)容、品牌、價格三個

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