《電話溝通服務(wù)技巧》

  培訓(xùn)講師：孫燕

講師背景：
孫燕老師服務(wù)·投訴實戰(zhàn)教練10年中國移動服務(wù)管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗10年世界500強(qiáng)服務(wù)管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗專注投訴處理培訓(xùn)國家QC診斷師負(fù)責(zé)300多個班組的服務(wù)及越級投訴管理工作2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗曾受邀兄弟單位及省級醫(yī)院、電力系統(tǒng) 詳細(xì)>>

孫燕
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《電話溝通服務(wù)技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《電話溝通服務(wù)技巧》

電話溝通服務(wù)技巧

電話是最高效便捷的溝通工具，也是企業(yè)經(jīng)營客戶的橋梁之一，電話的服務(wù)溝通技巧是
達(dá)成共識、成功銷售的基礎(chǔ),所以對于外呼人員來講電話溝通服務(wù)技巧如業(yè)務(wù)知識一樣是
必備的基本功。

培訓(xùn)目標(biāo)
1.幫助企業(yè)打造專業(yè)的呼叫團(tuán)隊；
2.掌握電話的服務(wù)禮儀及溝通技能；
3.熟悉專業(yè)的電話服務(wù)流程；

培訓(xùn)對象：客服人員、銷售人員、以電話為工具做客戶維系及客戶銷售的人員；
培訓(xùn)時間：1天，6小時/天；

課程大綱
第一章：電話禮儀：語言藝術(shù)與電話形象
1.重要的第一聲
2.合適的電話時間
3.心情的準(zhǔn)備
4.表情的禮儀
5.眼神的角度
6.姿態(tài)與聲音
7.迅速準(zhǔn)確的聽
8.認(rèn)真清楚的記
9.電話細(xì)節(jié)服務(wù)
案例：消費者為什么抗拒電話營銷
案例：中國移動外呼接通率為什么下降？

第二章：電話溝通：情感融合與思想共識
1.人性化的開場白和問候語
2.探詢客戶的真正需求
3.提問的技巧與傾聽藝術(shù)
4.認(rèn)同感與快速理解
5.贊美具體的技巧
6.溝通言談的禁忌
案例：接通率低的開頭語
練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語
練習(xí)：老客戶開頭語
案例：開頭語中的5個核心內(nèi)容

第三章：電話流程：專業(yè)體現(xiàn)與流程規(guī)范
（接聽）
1.電話接聽規(guī)范
2.確認(rèn)對方
3.洽談事物
4.禮貌結(jié)束
（撥打）
1.撥打前準(zhǔn)備
2.介紹自己
3.說明事由
4.如何詢問
5.溝通過程
6.禮貌結(jié)束
現(xiàn)場扮演：讓學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場演練，異議現(xiàn)場處理
案例分享：成功電話營銷案例分享

 

孫燕老師的其它課程

“問題分析與解決”引導(dǎo)式實戰(zhàn)技能訓(xùn)練課程背景：遇到問題，人們習(xí)慣于根據(jù)主觀判斷和以往經(jīng)驗來面對，最大的困擾就是缺乏科學(xué)有效、系統(tǒng)規(guī)范的途徑來迅速有效的解決問題，如果能夠運用正確的系統(tǒng)思考模式，就能不斷提升解決問題的工作效能，《問題分析與解決》采用全面質(zhì)量管理的四個循環(huán)階段十個步驟為主線，幫助學(xué)員實現(xiàn)帶著問題來，帶著方法回的愿望，用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒毯涂茖W(xué)的方法找到問

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一線管理者輔導(dǎo)技能實戰(zhàn)訓(xùn)練課程背景作為企業(yè)的一線管理者，您是否陷入文山會海之中無法擺脫是否對下屬的棘手問題束手無策是否為找不到解決員工思想問題的方法而苦惱是否為不能有效幫助員工成長而困惑管理是一門科學(xué)，輔導(dǎo)是一門藝術(shù)。作為企業(yè)的管理者，除了擁有扎實的專業(yè)知識外，還需要具備辯證思維、有效輔導(dǎo)下屬等領(lǐng)導(dǎo)力方面的能力素養(yǎng),才能成為卓越的管理者。輔導(dǎo)下屬是日常工作中

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醫(yī)護(hù)禮儀與醫(yī)患關(guān)系處理課程背景近幾年我國的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛日益增加，患者與家屬頻繁出現(xiàn)憤怒與不滿的激烈行為，經(jīng)常有病人投訴，甚至毆打醫(yī)生，醫(yī)患關(guān)系緊張不僅影響了醫(yī)療單位的正常工作秩序，更是刺激了患者及家屬的心理，加重了雙方的壓力，嚴(yán)重降低了醫(yī)療單位和醫(yī)務(wù)人員在社會上的聲譽(yù)及形象，重建和諧的醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)正常的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，是一個嚴(yán)峻的課題，建立良好

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服務(wù)技能與投訴處理課程背景：服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，那么就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升意識與技能。本課程可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無法達(dá)成一致，不能很好的解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現(xiàn)工作人員自我管理的價值與成就感！培訓(xùn)課時

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核心服務(wù)意識課程背景需要以服務(wù)為抓手全面推動窗口服務(wù)的改革與創(chuàng)新。卓越服務(wù)是推動企業(yè)又好又快發(fā)展的有力基礎(chǔ)，其中融合了專業(yè)知識、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識、服務(wù)形象和投訴處理等多項內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務(wù)不僅僅是個人素質(zhì)形象和內(nèi)涵風(fēng)度的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。服務(wù)能力的提升就是為企業(yè)的魅力增加法碼。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，那么就需要從服

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投訴是一道題課程背景隨著企業(yè)的發(fā)展，客戶規(guī)模的壯大，客戶投訴也隨之增多，無法杜絕，它依存于企業(yè)，時刻影響著企業(yè)的生命力，一次投訴處理不好，也許失去的是一個客戶，也許失去的是一場官司，同時輸?shù)舻倪€有企業(yè)的形象與信譽(yù)，直接引起危機(jī)，如果不能化險為夷，甚至導(dǎo)致企業(yè)倒閉。受理一個咨詢或辦理一個業(yè)務(wù)，僅需要5-10分鐘，即便業(yè)務(wù)繁瑣也不過30分鐘至1個小時，但受理一件

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打造營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖課程背景服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。在新形勢下的服務(wù)理念是融體驗、銷售、服務(wù)于一體，側(cè)重三效提升，強(qiáng)調(diào)高效率。那么就需要服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，實現(xiàn)向營業(yè)廳要效益的目標(biāo)和為客戶創(chuàng)造愉快體驗之旅兩大目標(biāo)。從客戶導(dǎo)向出發(fā)，營業(yè)廳一線服務(wù)人員在服務(wù)的過程中聚焦客戶需求，尋找客戶體驗的關(guān)鍵時刻，

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服務(wù)管理技能課程背景服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。而市場競爭中，不再是單純的實力較量，而是融合了專業(yè)知識、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識等多項內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務(wù)工作可以說占居了半壁江山；服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。企業(yè)在所提供內(nèi)容、品牌、價格三個

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閉環(huán)式服務(wù)技能品管圈課程背景服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，那么就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升意識與技能。本課程可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無法達(dá)成一致，不能很好的解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現(xiàn)客服人員自我管理的價值與成就感！培訓(xùn)課時

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