全面質(zhì)量管理TQM（3天）

全面質(zhì)量管理TQM（3天）
【課程背景】
◆近年來，中國又有一批中小企業(yè)得到成長(zhǎng)和發(fā)展，并得到社會(huì)認(rèn)可；但在這些公司的發(fā)展過程中，面臨眾多質(zhì)量問題亟待解決；這些問題不僅僅是產(chǎn)品的，還包括質(zhì)量管理的理念、思路和方法。
◆本課程重點(diǎn)探討現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念、質(zhì)量管理的框架、質(zhì)量管理的系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)體系來展開；針對(duì)如何進(jìn)行質(zhì)量管理和控制，如何建設(shè)公司的質(zhì)量管理系統(tǒng)來進(jìn)行。
◆課程講述全面質(zhì)量管理的內(nèi)容、方法、流程。從產(chǎn)品一次做對(duì)和零缺陷理念開始討論，深刻描述質(zhì)量管理的全部?jī)?nèi)涵；質(zhì)量管理不僅僅停留在生產(chǎn)管理和質(zhì)量成本這個(gè)層面，還深入到產(chǎn)品全壽命周期的管理；深刻闡釋客戶退貨和客戶投訴的原理，并針對(duì)公司實(shí)際運(yùn)作中的現(xiàn)實(shí)問題展開探討，解析實(shí)際操作過程中質(zhì)量管理的誤區(qū)。
【授課時(shí)長(zhǎng)】
3天，18小時(shí)
【課程收益】
幫助學(xué)員簡(jiǎn)明扼要地掌握全面質(zhì)量管理的理論和概念，了解“一次做對(duì)”和“零缺陷”的質(zhì)量管理理念；
◆通過案例訓(xùn)練，讓學(xué)員掌握生產(chǎn)過程中質(zhì)量管理的方法和技巧，及質(zhì)量問題解決的方法和對(duì)策；
◆通過理論講解和案例分析，幫助學(xué)員學(xué)會(huì)處理顧客投訴和制程異常的方法和技巧；
◆闡述產(chǎn)品的“全壽命周期”的理念，讓學(xué)員掌握產(chǎn)品全壽周期內(nèi)的質(zhì)量管理和監(jiān)控方法；
◆堅(jiān)持和推行朱蘭博士的三部曲的質(zhì)量管理精神：“質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改善”；
◆通過本課程，學(xué)員掌握的質(zhì)量管理方法有：PDCA循環(huán)，朱蘭三部曲，潛在失效模式分析FMEA及TS五大工具，新舊QC七大手法，CPk計(jì)算，統(tǒng)計(jì)分析，質(zhì)量控制控制點(diǎn)設(shè)置，防呆防錯(cuò)手段，流程設(shè)計(jì)，抽樣原理和設(shè)計(jì)等；
◆通過本課程，學(xué)員掌握的軟件有：Minitab和Microsoft office Visio。
【授課對(duì)象】◆從事質(zhì)量管理工作的質(zhì)量主管和質(zhì)量經(jīng)理等。
◆從事質(zhì)量管理的質(zhì)量工程師，和與質(zhì)量工作相關(guān)的工作人員。
◆即將從事質(zhì)量工作的相關(guān)人員。
【課程特色】
激情授課+互動(dòng)體驗(yàn)+獨(dú)有案例+現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)
【課程大綱】
第一章課前溝通
第一節(jié)課前溝通
（1）講師簡(jiǎn)介
（2）學(xué)員介紹：行業(yè)+崗位+職責(zé)+日常工作
（3）學(xué)習(xí)的“目的+期望”
（4）工作中的“困惑+困難+疑問”在哪里？
第二節(jié)課程需求分析
（1）理解質(zhì)量管理中的定義、概念和思想，明確質(zhì)量監(jiān)控的方向；
（2）掌握監(jiān)控質(zhì)量的方法和工具，及時(shí)感知客戶使用和感知需求的變化；
（3）掌握抽樣和檢驗(yàn)的風(fēng)險(xiǎn)，明確對(duì)產(chǎn)品的檢驗(yàn)和監(jiān)控的方法；
（4）掌握分析質(zhì)量問題的角度和方法，快速地有效地解決遇到的質(zhì)量問題；
（5）掌握質(zhì)量改善的方法，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量變化的不同需求。
第三節(jié)課程分析
（1）課程目標(biāo)：課程雷達(dá)圖

（2）課程日程安排
（3）學(xué)員承諾
第二章質(zhì)量發(fā)展歷程
第一節(jié)質(zhì)量發(fā)展歷程
第二節(jié)質(zhì)量專家
第三節(jié)世界級(jí)質(zhì)量的12個(gè)特征
第三章質(zhì)量管理理念
第一節(jié)質(zhì)量和質(zhì)量理念
（1）零缺陷
（2）一次作對(duì)
（3）關(guān)注客戶需求
第二節(jié)工序/元件/特性/缺陷
（1）工序
（2）關(guān)鍵工序
（3）質(zhì)量控制點(diǎn)
（4）關(guān)鍵元器件
（5）關(guān)鍵特性
a)安全特性
b)政府法規(guī)
c)功能失效
d)品質(zhì)重大影響
（6）重要特性
a)顧客滿意度
b)影響加工和生產(chǎn)
c)功能受到影響
（7）一般特性
（8）缺陷等級(jí)
a)致命缺陷
b)一般缺陷
c)輕微缺陷
第三節(jié)監(jiān)控質(zhì)量
（1）為什么要監(jiān)控？
（2）生產(chǎn)過程監(jiān)控哪些方面？
（3）生產(chǎn)過程監(jiān)控指標(biāo)怎么定義？
（4）除了指標(biāo)還有什么？
（5）案例分析：我司是線材加工的企業(yè)，3個(gè)月前開始給主機(jī)廠供貨線材，分別為電源線、連接線和端子線3個(gè)產(chǎn)品；電源線供貨250kpcs退回2000pcs，問題集中在打高壓異常，接頭插拔不牢固，線皮壓傷破損；連接線供貨250kpcs退回100pcs，問題集中在接頭插拔不牢固，線皮壓傷破損；端子線供貨500kpcs退回1500pcs，問題集中在紅黑線反向，端子短路和線皮壓傷；品質(zhì)部幾乎每天都有投訴和CAR需要處理。針對(duì)以上案例做一個(gè)產(chǎn)品的管理計(jì)劃或規(guī)范。
第四節(jié)防呆防錯(cuò)
（1）基本理念
（2）防呆/防錯(cuò)方法
（3）流程防呆
（4）庫存品處理
（5）案例分析：我司主營(yíng)業(yè)務(wù)是牙膏生產(chǎn)，銷路很不錯(cuò)，年底人員出現(xiàn)比較嚴(yán)重的波動(dòng)，品質(zhì)人員也出現(xiàn)較大的波動(dòng)，公司運(yùn)營(yíng)部門有提前布局春節(jié)前后的生產(chǎn)任務(wù)；牙膏的生產(chǎn)工藝有自動(dòng)化和半自動(dòng)兩種模式；春節(jié)后投訴突然增多起來；大致內(nèi)容如下：外箱打開后彩盒是齊全的，但個(gè)別彩盒里沒有牙膏，個(gè)別產(chǎn)品沒有打印條形碼，甚至出現(xiàn)1pcs牙膏裝在另一個(gè)客戶定制的牙膏筒里，顧客非常不滿意。請(qǐng)針對(duì)以上情況作一個(gè)質(zhì)量改善方案，盡可能采取防呆防錯(cuò)方法。
第五節(jié)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)建設(shè)
（1）團(tuán)隊(duì)目標(biāo)
（2）團(tuán)隊(duì)分工
（3）團(tuán)隊(duì)組成
（4）目標(biāo)建設(shè)
（5）團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
（6）讓大家成為團(tuán)隊(duì)
（7）案例分析
a)案例：一次多功能鍋控制板發(fā)生外觀投訴后的處理過程。
b)案例：QA抽檢過程，發(fā)現(xiàn)線束松脫，判退返工，連續(xù)發(fā)生后QC和生產(chǎn)共同抱怨。
第六節(jié)執(zhí)行和管理
（1）識(shí)別客戶需求
（2）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化
（3）品質(zhì)流程檢討
（4）設(shè)定質(zhì)量控制點(diǎn)
（5）定期檢查和通報(bào)
（6）QC檢驗(yàn)?zāi)芰己?br /> （7）平行小組溝通
第七節(jié)品質(zhì)圈QCC活動(dòng)
（1）企業(yè)目標(biāo)
（2）品質(zhì)圈QCC組成：目的/組織活動(dòng)/理念/職能
（3）如何建立品質(zhì)圈
（4）溝通
（5）品質(zhì)圈工具
（6）與其他管理系統(tǒng)的關(guān)系
（7）QCC的五種類型
（8）QCC的八個(gè)步驟
（9）QCC成果總結(jié)和發(fā)表
第八節(jié)質(zhì)量成本管理
（1）質(zhì)量成本
（2）質(zhì)量成本構(gòu)成
（3）質(zhì)量成本管理
a)制定管理程序
b)財(cái)務(wù)準(zhǔn)備
c)成本預(yù)算和考核
d)質(zhì)量成本分析
e)質(zhì)量成本控制
f)質(zhì)量成本削減
第九節(jié)產(chǎn)品的全壽命周期
（1）產(chǎn)品的全壽命周期
a)定義
b)概述
c)發(fā)展歷程
d)企業(yè)生命周期和產(chǎn)品生命周期
（2）浴盆曲線
a)浴盆曲線
b)失效率的三個(gè)階段
c)六種故障模型
（3）全壽命周期成本
（4）全壽命周期設(shè)計(jì)
a)可行性設(shè)計(jì)
b)可加工設(shè)計(jì)
c)可靠性設(shè)計(jì)
d)可維護(hù)性設(shè)計(jì)
e)安全性設(shè)計(jì)
f)標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)
（5）可靠性驗(yàn)證
a)關(guān)鍵特性識(shí)別
b)關(guān)鍵組件/元件識(shí)別
c)試驗(yàn)條件設(shè)定
d)試驗(yàn)結(jié)果分析
（6）案例分析：根據(jù)吉利熊貓車型2010年中央集控器的三包退貨數(shù)據(jù)，建立產(chǎn)品的全壽命周期模型。
第四章APQP：產(chǎn)品品質(zhì)先期規(guī)劃
第一節(jié)APQP意義
第二節(jié)分析工具
（1）FMEA/MSA/SPC
（2）流程圖
（3）QFD質(zhì)量功能展開
第三節(jié)流程圖
（1）流程圖的功能
（2）流程圖的設(shè)計(jì)步驟
（3）流程圖設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)
（4）流程圖分類
a)業(yè)務(wù)流程圖
b)過程流程圖
c)工藝流程圖
d)系統(tǒng)流程圖
e)數(shù)據(jù)流程圖
f)程序流程圖
g)程序網(wǎng)絡(luò)圖
（5）案例分析：接上面的案例（用Microsoft office Visio軟件），假如線束的生產(chǎn)工藝為：裁線，剝皮，打端子，裝套管，吹風(fēng)，裝膠殼；測(cè)試工藝可能包括浸油測(cè)試，打高壓測(cè)試，耐壓測(cè)試，通電檢驗(yàn)等。請(qǐng)嘗試做一個(gè)簡(jiǎn)單的工藝流程圖，要求包含質(zhì)量控制點(diǎn)。
第四節(jié)QFD質(zhì)量功能展開
（1）QFD
a)定義和本質(zhì)
b)產(chǎn)生和發(fā)展
c)好處
（2）QFD的流程
a)確定用戶要求
b)技術(shù)措施
c)關(guān)系矩陣
d)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估
e)用戶要求權(quán)重
f)最佳技術(shù)參數(shù)
g)技術(shù)措施權(quán)重
（3）QFD設(shè)計(jì)過程圖
a)確定市場(chǎng)
b)產(chǎn)品構(gòu)想
c)設(shè)計(jì)產(chǎn)品
d)過程設(shè)計(jì)
（4）產(chǎn)品
a)評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)
b)改進(jìn)現(xiàn)有設(shè)計(jì)
c)確定技術(shù)要求
d)確定概念要求
e)完善技術(shù)和概念
第五節(jié)跨職能活動(dòng)
第六節(jié)APQP的五個(gè)過程
（1）APQP的輸入和輸出
（2）APQP的五個(gè)過程
a)計(jì)劃和定義
b)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開發(fā)
c)過程的設(shè)計(jì)與開發(fā)
d)產(chǎn)品和過程的確認(rèn)
e)反饋、評(píng)定和糾正措施
（3）APQP的方法論
（4）控制計(jì)劃CP
第七節(jié)設(shè)計(jì)過程的輸入和輸出
第八節(jié)過程設(shè)計(jì)的輸入和輸出
第九節(jié)產(chǎn)品和過程確認(rèn)過程的輸入和輸出
第五章FMEA：失效模式與效應(yīng)分析
第一節(jié)FMEA的定義和簡(jiǎn)介
第二節(jié)設(shè)計(jì)DFMEA
（1）嚴(yán)重度
（2）頻度
（3）探測(cè)度
（4）RPN值
（5）案例分析：接上面案例，針對(duì)近期發(fā)生的質(zhì)量問題，主機(jī)廠要求我司進(jìn)行整改，其中一個(gè)項(xiàng)目是要完成產(chǎn)品的DFMEA。注意嚴(yán)重度、頻度和探測(cè)度的設(shè)計(jì)，并給出有效措施。
第三節(jié)過程PFMEA
（1）嚴(yán)重度
（2）頻度
（3）探測(cè)度
（4）RPN值
（5）起因機(jī)理的注意事項(xiàng)
（6）建議措施的注意事項(xiàng)
（7）案例分析：接上面案例，針對(duì)近期發(fā)生的質(zhì)量問題，主機(jī)廠要求我司進(jìn)行整改，其中一個(gè)項(xiàng)目是要完成產(chǎn)品的PFMEA。注意嚴(yán)重度、頻度和探測(cè)度的設(shè)計(jì)，并給出有效措施。
第四節(jié)設(shè)備EFMEA
（1）過程設(shè)備
（2）潛在失效模式
（3）起因機(jī)理
（4）現(xiàn)行控制方法
（5）建議措施和采取措施
（6）工具——EFMEA表
（7）案例分析：接上面案例，用到設(shè)備包括氣動(dòng)剝線機(jī)等，打高壓測(cè)試需要高壓測(cè)試儀。請(qǐng)針對(duì)以上2臺(tái)機(jī)器，完成產(chǎn)品這部分的EFMEA。注意參數(shù)設(shè)計(jì)，并給出有效措施。
第五節(jié)體系SFMEA
（1）這是一個(gè)德國QMC－VDA版本
（2）系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化
（3）單元
（4）各單元間的功能關(guān)系
（5）失效功能
（6）缺陷、缺陷后果和缺陷原因
（7）工具——SFMEA表
第六節(jié)關(guān)鍵元器件和關(guān)鍵特性
第七節(jié)親和圖
（1）又稱KJ法
（2）A型圖解
（3）親和圖的運(yùn)用范圍
（4）親和圖的特點(diǎn)
（5）案例分析：在制品突然報(bào)出異常，經(jīng)研究確認(rèn)為IQC來料問題。請(qǐng)針對(duì)IQC來料漏檢到制程的問題，做一張親和圖（須小組討論）。
第六章QC七大手法
第一節(jié)檢查表
第二節(jié)層別法
第三節(jié)柏拉圖
（1）定義/格式/用途
（2）制作步驟
（3）二八規(guī)律
（4）案例分析：案例是1：某產(chǎn)品投訴項(xiàng)目的分布表如圖所示，請(qǐng)：通過數(shù)據(jù)分析，抓出主要地區(qū)和頻數(shù)？ 計(jì)算各地區(qū)的頻率。 計(jì)算累計(jì)頻率。 以頻數(shù)和累計(jì)頻率畫圖，橫坐標(biāo)為區(qū)域。
案例2.通過一個(gè)案例來說明柏拉圖在質(zhì)量管理中應(yīng)用，包括歸納和演繹過程。時(shí)間大概15-20分鐘。
第四節(jié)因果圖
（1）定義和類型
（2）魚骨圖制作步驟
（3）魚骨圖使用要求
（4）案例分析：為什么會(huì)有顧客投訴？
第五節(jié)散布圖
（1）定義/用途/分類
（2）繪制步驟
（3）散布圖注意事項(xiàng)
（4）案例分析：根據(jù)課件提供的電池參數(shù)樣本，繪制散布圖，注意因變量和自變量的選擇，并求出相關(guān)系數(shù)。使用軟件Minitab軟件。
第六節(jié)直方圖
（1）定義和用途
（2）直方圖的繪制
（3）形狀分析與判斷
（4）與規(guī)格界限的比較分析
（5）案例分析：根據(jù)課件提供的數(shù)據(jù)，用Minitab軟件，繪制一張殼料凈重的直方圖。
第七節(jié)管制圖
（1）定義和分類
（2）機(jī)遇原因和非機(jī)遇原因
（3）計(jì)量值管制圖
（4）計(jì)數(shù)值管制圖
（5）管制圖的繪制和判讀
（6）案例分析
案例1：現(xiàn)有一組樣本數(shù)據(jù)，請(qǐng)完成相關(guān)計(jì)算，并繪制X-R圖表。
案例2：某產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，抽取25個(gè)樣本，測(cè)得樣本的不合格品數(shù)如果所示。試做p控制圖，并說明是否在控制范圍內(nèi)。
案例3：有一個(gè)軸類零件加工，工藝是車削加工，尺寸規(guī)格是∮30.50 ±0.05，在生產(chǎn)調(diào)機(jī)的時(shí)候，生產(chǎn)部送首件給我們確認(rèn)，公司規(guī)定每批首件至少送2pcs，請(qǐng)問。
第八節(jié)制程能力評(píng)估
（1）準(zhǔn)確度Ca
（2）精確度Cp
（3）指標(biāo)Cpk
（4）當(dāng)規(guī)格中心與目標(biāo)值不重合時(shí)的過程能力指數(shù)Cpm
（5）提升過程能力的方法
（6）案例分析：根據(jù)課程提供的數(shù)據(jù)，用Minitab軟件計(jì)算CPK
第七章質(zhì)量特性數(shù)據(jù)及分類
第一節(jié)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)手法的用途
（1）定義
（2）統(tǒng)計(jì)特征數(shù)
（3）統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用
第二節(jié)正太分布
第三節(jié)標(biāo)準(zhǔn)正太分布
第四節(jié)超幾何分布
第五節(jié)二項(xiàng)分布
第六節(jié)泊松分布
第七節(jié)其他分布
（1）離散均勻分布
（2）連續(xù)均勻分布
（3）X2方分布
（4）T分布
（5）F分布
第八節(jié)操作演示、
（1）使用軟件Minitab軟件。
（2）QC七大手法和統(tǒng)計(jì)工具使用流程
（3）Cpk的計(jì)算演示
（4）相關(guān)系數(shù)計(jì)算演示
第九節(jié)統(tǒng)計(jì)失去意義的時(shí)候
第十節(jié)案例分析：在一個(gè)產(chǎn)品的回路中，存在電機(jī)/馬達(dá)、電容、電阻等元件。在一個(gè)生產(chǎn)批次中，我們的問題如下：想確認(rèn)負(fù)載電壓/電流是否符合正太分布，可以嗎？ 想確認(rèn)回路中的電流最大值是否符合正太分布，可以嗎？ 電流最大值跟哪些因素相關(guān)？如果工作中一定要分析電流最大值，怎么做？
第八章MSA：測(cè)量系統(tǒng)分析
第一節(jié)定義
第二節(jié)計(jì)量型測(cè)量系統(tǒng)分析
（1）偏倚
（2）線性
（3）重復(fù)性和再現(xiàn)性-R&R
（4）穩(wěn)定性
（5）案例分析：根據(jù)課堂提供的數(shù)據(jù)，用Minitab軟件做一個(gè)分析。
第三節(jié)計(jì)數(shù)型測(cè)量系統(tǒng)分析
（1）小樣法
（2）大樣法
（3）案例分析：根據(jù)課堂提供的數(shù)據(jù)，用Minitab軟件做一個(gè)分析。
第四節(jié)測(cè)量系統(tǒng)
（1）輸入內(nèi)容：SWIPE
（2）測(cè)量
（3）數(shù)值
（4）分析
（5）輸出內(nèi)容
第五節(jié)測(cè)量系統(tǒng)誤差
（1）過程變差觀測(cè)值
（2）實(shí)際過程變差
（3）測(cè)量誤差
（4）測(cè)量系統(tǒng)誤差的特點(diǎn)
第六節(jié)誤差理論與數(shù)據(jù)處理
第九章GB/T2828.1計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)程序
第一節(jié)簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣
第二節(jié)系統(tǒng)抽樣法
第三節(jié)分層抽樣法
第四節(jié)整體抽樣法
第五節(jié)GB/T2828.1計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)程序
（1）逐批抽樣理念
（2）檢驗(yàn)水平設(shè)置
（3）接收質(zhì)量限AQL
（4）接收準(zhǔn)則
（5）生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)
（6）使用方風(fēng)險(xiǎn)
（7）樣本量字碼的單獨(dú)使用
（8）注意事項(xiàng)
第六節(jié)黃金手
第七節(jié)案例分析：假如某個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品，在生產(chǎn)過程中，由1臺(tái)機(jī)器可以獨(dú)立完成全部工序，某次驗(yàn)貨的訂單為50套。 請(qǐng)問：假如供應(yīng)商用50臺(tái)機(jī)器完成這批訂單，那么子批次是多少？假如供應(yīng)商是5臺(tái)機(jī)器3班倒生產(chǎn)出來的，一個(gè)班的產(chǎn)量是5套，那么子批次是多少？假如供應(yīng)商用2臺(tái)機(jī)器5個(gè)班完成，那么子批次是多少？假如供應(yīng)商用1臺(tái)機(jī)器1個(gè)班完成，那么子批次又是多少？
第十章質(zhì)量管理中的“朱蘭三部曲”
第一節(jié)品質(zhì)計(jì)劃
（1）產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃APQP的方法論
（2）潛在失效模式分析FMEA的應(yīng)用
a)嚴(yán)重度
b)頻度
c)探測(cè)度
（3）流程圖的應(yīng)用
（4）質(zhì)量功能展開QFD
（5）控制計(jì)劃CP
（6）測(cè)量系統(tǒng)分析MSA
（7）初始過程能力研究
（8）樣品處理
（9）制定品質(zhì)計(jì)劃的步驟
第二節(jié)品質(zhì)控制
（1）選擇品質(zhì)控制點(diǎn)
（2）選擇關(guān)鍵特性
（3）選擇測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)
（4）摸底測(cè)試
（5）測(cè)試分析
（6）流程管控
（7）PDCA循環(huán)
（8）產(chǎn)品品質(zhì)控制的步驟和要點(diǎn)
第三節(jié)品質(zhì)改進(jìn)
（1）品質(zhì)問題的歸納
a)歸納的來源
b)歸納的流程
c)歸納的方法
d)歸納的過程
e)案例分析
（2）品質(zhì)問題的演繹
a)歸納后的演繹
b)演繹的原則
c)演繹的流程
d)演繹的方法
e)演繹的過程
f)案例分析
（3）品質(zhì)改進(jìn)的步驟和要點(diǎn)
第四節(jié)質(zhì)量管理誤區(qū)
（1）質(zhì)量體系和質(zhì)量水平的關(guān)系
a)質(zhì)量管理體系能夠解決的問題
b)質(zhì)量水平達(dá)成的因素
c)二者的關(guān)系
d)案例分析：一個(gè)優(yōu)秀的PCB板廠，PCB板發(fā)生孔徑尺寸錯(cuò)誤的案例。
（2）質(zhì)量管理的范圍
a)客戶預(yù)期和客戶潛在需求分析
b)標(biāo)準(zhǔn)的編制和標(biāo)準(zhǔn)陷阱
c)異常處理和監(jiān)督改善
d)檢驗(yàn)、培訓(xùn)和公司質(zhì)量意識(shí)宣導(dǎo)
e)案例分析：PCB板金手指劃傷，客戶要求無劃傷，廠內(nèi)QE的處理對(duì)策。
（3）質(zhì)量部門天生的職責(zé)
a)產(chǎn)品驗(yàn)證和試驗(yàn)
b)沒有質(zhì)量事故
c)質(zhì)量問題牽頭處理
d)失效問題的原因調(diào)查和產(chǎn)品訴求描述
e)案例分析：客戶燒錄程序的IC，在生產(chǎn)中，連續(xù)發(fā)生程序錯(cuò)誤的問題，IQC主管的觀點(diǎn)是IQC沒有辦法檢驗(yàn)。
f)案例分析：小米充電線的生產(chǎn)過程中，USB鐵殼出現(xiàn)裝配困難，通知后下批未改善。
（4）缺少品質(zhì)流程檢討
a)品質(zhì)流程檢討的內(nèi)容
b)品質(zhì)流程檢討的溝通方式
c)品質(zhì)流程檢討的結(jié)果
d)案例：客戶投訴PAB金手指劃傷的品質(zhì)流程檢討。

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