《營業(yè)廳服務(wù)技巧與禮儀》

  培訓(xùn)講師：王浩全

講師背景：
王浩全講師個人簡介國際禮儀注冊師國際企業(yè)高級培訓(xùn)師實戰(zhàn)銀行標桿打造講師銀行培訓(xùn)及網(wǎng)點咨詢顧問訓(xùn)師【行業(yè)經(jīng)驗】王老師有較豐富的銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升經(jīng)驗，服務(wù)禮儀、溝通技巧的結(jié)合,參與了多個銀行的管理體系、服務(wù)體系、銷售體系方面的咨詢、培訓(xùn)項目 詳細>>

王浩全
    課程咨詢電話：

《營業(yè)廳服務(wù)技巧與禮儀》詳細內(nèi)容

《營業(yè)廳服務(wù)技巧與禮儀》

《營業(yè)廳服務(wù)技巧與禮儀》
【課程背景】
銀行服務(wù)廳是銀行服務(wù)的形象代表，服務(wù)廳的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決
定了銀行網(wǎng)點的核心競爭力水平，提升服務(wù)廳服務(wù)意識和服務(wù)能力至關(guān)重要。
【課程收益】
掌握客戶服務(wù)的禮儀;
掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識;
掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范;
掌握與客戶溝通的技巧;
掌握處理客戶抱怨的步驟與方法。
【課程目的】
清晰營業(yè)廳服務(wù)人士的工作價值觀;
樹立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識;
學(xué)習(xí)營業(yè)廳服務(wù)過程中的基本禮儀規(guī)范;
通過各種訓(xùn)練掌握服務(wù)中必備的服務(wù)知識和技巧;
培養(yǎng)工作好習(xí)慣。
【課程時間】
1—2天，6小時/天
【授課對象】
金融、電信、電力、水務(wù)等部門營業(yè)廳服務(wù)人員
【授課方式】
講授、討論、游戲、情景模擬、學(xué)員示范、集體演練等
【課程大綱】
第一講：服務(wù)觀念的導(dǎo)入
一、服務(wù)工作的真實含義：滿足顧客顯性需求和隱性需求
二、營業(yè)廳服務(wù)的特點
1、服務(wù)時間短
2、服務(wù)空間固定
3、所有的服務(wù)過程都在顧客的注視中
三、服務(wù)是一項心理與專業(yè)相結(jié)合的工作
四、我們每天的工作究竟是在做什么?
與顧客做心理溝通和業(yè)務(wù)溝通
服務(wù)禮儀在顧客心理中的重要位置

第二講：營業(yè)廳服務(wù)禮儀概述
一、禮儀的概述
1、禮儀及禮儀的作用
2、禮儀在服務(wù)工作中的運用

二、服務(wù)禮儀之一——儀表禮儀
1、服務(wù)的首輪效應(yīng)-良好服務(wù)的開端
2、表情
3、服飾
4、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
禁忌

三、服務(wù)禮儀之二——儀態(tài)禮儀
1、站姿要領(lǐng)
常用手勢(展示物品、遞接物品等)
站姿訓(xùn)練
2、坐姿要領(lǐng)
致意的方式
坐姿訓(xùn)練
3、行走要領(lǐng)
4、鞠躬的要領(lǐng)

四、服務(wù)禮儀之四——語言禮儀
1、談吐的基本原則(真誠、文明、專注)
2、談吐的基本技巧(接近、夸贊、說服、拒絕)
3、談吐的注意事項：表情、姿勢、眼神、手勢等

五、服務(wù)禮儀之五——電話禮儀
1、樹立良好的電話形象
2、電話禮儀的基本原則
3、電話技巧與電話禮儀
接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧
如何打出電話
手機禮儀
電話演練
電話服務(wù)的注意事項

六、服務(wù)現(xiàn)場的禮儀規(guī)范(主要針對營業(yè)前臺)
1、服務(wù)理念、服務(wù)要求
2、服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練---標準服務(wù)手勢、表情
3、服務(wù)常用語
常用各類禮貌用語如：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、
感謝語、結(jié)束語、告別語等
---現(xiàn)場語言的選擇
4、服務(wù)實操
當(dāng)客戶走近柜臺前時
當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時
當(dāng)接待客戶咨詢時
當(dāng)遇客戶抱怨時
當(dāng)遇客戶提出表揚道謝時
身處公共區(qū)域時
特殊情況處理
服務(wù)禁忌與服務(wù)禁語

第三講 ：營業(yè)廳處理顧客投訴的禮儀與技巧
一、正確認識顧客投訴
1、顧客投訴的心理分析
2、顧客的目的
3、正確認識顧客的投訴
4、建立良好的處理投訴的心態(tài)

二、處理投訴時的禮儀
1、站在對方的立場思考
2、進入顧客的心理頻道
3、展現(xiàn)顧客需要的表情
4、控制講話的語速語氣

三、如何處理顧客的投訴
1、處理顧客投拆與抱怨的前提
2、認識自我在溝通中的障礙
3、處理投訴的原則：
先處理心情 再處理事情
4、處理投訴的關(guān)鍵：滿足顧客的隱性需求
5、思考：抱怨中的顧客在想什么?
6、平息顧客不滿的基本方法

四、幫助顧客解決問題的步驟
1、顧客服務(wù)中的 3A 規(guī)則
2、服務(wù)實踐-營業(yè)廳的服務(wù)程序(情境模擬)
服務(wù)準備
迎接客人
接待客人
送別-善始善終
流程描述：迎客、接待、辦理、確認、送客
3、持續(xù)提升
追求完美-習(xí)慣決定命運
每天進步一點點
不求最好 只做更好
養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣

 

王浩全老師的其它課程

《支行長服務(wù)管理及管理溝通技巧》【課程背景】銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業(yè)廳的運營管理對于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業(yè)廳的建設(shè)和管

 講師：王浩全詳情

《主動服務(wù)營銷技巧》【課程背景】銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業(yè)廳的運營管理對于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業(yè)廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀

 講師：王浩全詳情

《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)及營銷提升》【課程背景】銀行營業(yè)網(wǎng)點工作的員工，作為銀行一線服務(wù)與營銷的主要力量，他們服務(wù)意識的強弱、服務(wù)水準的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點業(yè)績能否提升與完成因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營銷

 講師：王浩全詳情

《銀行中層管理者綜合能力提升》【課程背景】銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業(yè)廳的運營管理對于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業(yè)廳的建設(shè)和管理

 講師：王浩全詳情

《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準與主動營銷技巧》【課程背景】在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標準和現(xiàn)場銷售標準。但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念;服務(wù)代表沒有準確理解自身

 講師：王浩全詳情

《銀行網(wǎng)點主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》【課程背景】在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標準和現(xiàn)場銷售標準。但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念;服務(wù)代表沒有準確理解自

 講師：王浩全詳情

《銀行新進人員職業(yè)化訓(xùn)練》【課程背景】比爾?蓋茨曾經(jīng)說過：對企業(yè)而言，資金可以拆借，技術(shù)可以收買，而唯一必須是自己有的，就是：一流品質(zhì)的、高素質(zhì)的員工。企業(yè)里任何東西都可能是有價的，唯獨優(yōu)秀員工是無價的。企業(yè)最大的成本就是沒有培訓(xùn)好的員工，尤其是一線員工?！九嘤?xùn)目標】了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個人工作績效

 講師：王浩全詳情

《銀行臨柜人員的服務(wù)標準化訓(xùn)練》【課程背景】銀行柜員是銀行服務(wù)的形象代表，柜員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點的核心競爭力水平，提升柜員服務(wù)意識和服務(wù)能力至關(guān)重要。但在柜員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：柜員缺乏良好的服務(wù)意識和觀念;柜員在服務(wù)中缺乏笑臉;柜員服務(wù)缺乏規(guī)范，服務(wù)缺乏統(tǒng)一標準，不能給到客戶深刻印象;柜員缺乏工作熱情，總是抱怨工作太

 講師：王浩全詳情

《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準與客戶投訴處理》【課程背景】在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標準和現(xiàn)場銷售標準。但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念;服務(wù)代表沒有準確理解自身

 講師：王浩全詳情

《供應(yīng)商管理與采購談判實戰(zhàn)技巧》【課程背景】目前，制造企業(yè)更要面臨能源原材料價格上漲、客戶需求個性化強、技術(shù)更新加快、采購成本高、部分供應(yīng)商壟斷、開發(fā)供應(yīng)商難度加大等嚴峻形勢，迫切需要用戰(zhàn)略思維構(gòu)筑企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略采購體系，更新采購觀念和創(chuàng)新采購模式。如果進行采購成本分析，如何降低企業(yè)采購成本工作變得更加重要。擁有并保持一個具有高度競爭力的供應(yīng)市場，具有

 講師：王浩全詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有