《銀行中層管理者綜合能力提升》

《銀行中層管理者綜合能力提升》
【課程背景】
銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業(yè)廳的運(yùn)營管理對于銀行的發(fā)展起著不可
忽視的作用。在營業(yè)廳運(yùn)營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是
在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生
矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業(yè)
廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。
通過對大量營業(yè)廳的調(diào)研，掌握了大量的第一手資料，從營業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境，柜員服
務(wù)規(guī)范，突發(fā)事件的應(yīng)對和安全管理等方面出發(fā)，來提升管理人員的實際操作能力，提
升他們的管理水平。
銀行營業(yè)廳服務(wù)管理課程，包括銀行營業(yè)廳基礎(chǔ)知識，環(huán)境設(shè)計，服務(wù)管理，柜員服務(wù)
規(guī)范，柜臺管理，以及投訴管理，突發(fā)事件管理，營銷管理幾方面的內(nèi)容。以柜員服務(wù)
禮儀規(guī)范為核心，以突發(fā)事件安全管理為升華，以營業(yè)廳營銷管理為結(jié)束。全面提升銀
行網(wǎng)點(diǎn)管理人員的綜合管理能力。
【課程收益】
現(xiàn)場管理中角色定位是什么?
如何有效授權(quán)?
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的一天應(yīng)該怎樣工作才最有效?
網(wǎng)點(diǎn)員工會議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現(xiàn)狀?
網(wǎng)點(diǎn)巡視中發(fā)現(xiàn)問題是當(dāng)面處理?還是事后處理?主任親自處理?還是當(dāng)事人處理?
網(wǎng)點(diǎn)員工管理藝術(shù)，如何激勵員工最有效果?團(tuán)隊氛圍如何創(chuàng)建?
突發(fā)事故的關(guān)鍵點(diǎn)在于預(yù)防，如何預(yù)防才有效?
網(wǎng)點(diǎn)如何創(chuàng)建一個吸引客戶眼球的營銷氛圍(銀行視覺營銷創(chuàng)建)?
客戶情緒管理與員工情緒管理技巧。
【課程時間】
2天，6小時/天
【授課對象】
銀行中層管理、新任管理者、儲備管理者等等
【授課方式】
分組演練、角色模擬、案例分析、視頻分享等
【課程大綱】
模塊一：管理理念
第一講：管理者角色認(rèn)知
一、管理者的角色
1、何為管理?
2、管理者在管理中應(yīng)該做些什么?
3、銀行管理：管理與專業(yè)的有機(jī)結(jié)合

二、角色轉(zhuǎn)變困難的4個原因
1、為何難以轉(zhuǎn)變角色?
2、怎樣才能做好角色轉(zhuǎn)換?
3、需要做哪些角色轉(zhuǎn)換?

三、角色認(rèn)知
1、管理者思維的轉(zhuǎn)變：從個人到全局、從單打獨(dú)斗到團(tuán)隊合作
2、管理者方法的轉(zhuǎn)變：從管理自己到管理團(tuán)隊
3、管理者態(tài)度的轉(zhuǎn)變：從個人的心境到團(tuán)隊的文化
4、管理者心態(tài)的轉(zhuǎn)變：從完成個人任務(wù)到完成團(tuán)隊任務(wù)
5、管理者視野的轉(zhuǎn)變：從操作者到管理者，管理者需要具有分析市場、判斷市場的能力
;需6、要具有市場營銷的能力;需要具備風(fēng)險防范意識和能力
7、網(wǎng)點(diǎn)管理者的主要職責(zé)：網(wǎng)點(diǎn)文化的建立、完成業(yè)績的激勵技巧、網(wǎng)點(diǎn)硬件及軟件的
管理、8、員工的心理情緒疏導(dǎo)等

第二講：管理能力的配備和發(fā)展
一、管理者的形象意識：榜樣的力量是無窮的
1、注重服飾
2、注重談吐
3、注重承諾
4、注重情緒：管理者的情緒感染力：激勵下屬的關(guān)鍵因素

二、能力素質(zhì)模型構(gòu)建
1、態(tài)度與能力：突破自我培養(yǎng)積極心態(tài)
2、素質(zhì)的核心構(gòu)成要素：
信念的力量
設(shè)定自己的目標(biāo)、能者為王
挖掘自己的潛能
4、管理者素質(zhì)模型分析：
為員工提供舞臺、為員工指明發(fā)展方向、為員工確立目標(biāo)

第三講：管理綜合技能提升
一、積極思維
1、釋義“危機(jī)”
2、管理者如何對待發(fā)生的問題
3、管理者的自我激勵
4、管理者怎樣正面思維
5、處理投訴：考驗管理者的關(guān)鍵一環(huán)

二、目標(biāo)與計劃管理
1、目標(biāo)管理的重要性 —沒有目標(biāo)的船，永遠(yuǎn)遇不上順風(fēng)
2、目標(biāo)管理的方法與技能

三、綜合管理
1、時間管理
2、員工激勵和管理
3、領(lǐng)導(dǎo)與授權(quán)

模塊二：團(tuán)隊執(zhí)行力的打造
第四講：什么是高效執(zhí)行力
一、高效執(zhí)行力
1、執(zhí)行力的來源
2、執(zhí)行力的定義
3、執(zhí)行力的特征
4、執(zhí)行力的核心流程
5、執(zhí)行力的四種狀態(tài)

二、高效執(zhí)行力的五大要素
1、目標(biāo)
2、領(lǐng)導(dǎo)
3、成員
4、協(xié)作
5、制度

三、團(tuán)隊執(zhí)行力的關(guān)鍵
1、管理者的溝通能力
2、管理者的授權(quán)能力
3、管理者的團(tuán)隊精神
4、管理者的心態(tài)

四、打造團(tuán)隊執(zhí)行力需要具備的工作要領(lǐng)
1、言而有信
2、解開員工內(nèi)心的枷鎖
3、公正、敏感
4、給員工的注意力
5、要允許下級犯錯誤
6、要敢于為部下承擔(dān)責(zé)任
7、尊重每一個人的差異化
8、謙卑地對待員工的意見
9、榮耀和贊賞我們的部下

第五講：管理者有效溝通的技巧
一、溝通游戲：有何感悟?
1、交談的原則與技巧
2、有效傾聽
3、有效贊美
4、正確溝通的重要性
5、溝通中的望、問、聞、斷
案例分析

二、管理溝通與交流的基本技藝
1、管理者的語言溝通技巧
2、管理者的非語言性溝通技巧
3、如何有效的釋疑、勸說、批評及教育患者
4、常見的管理者口語失誤及對策

三、管理溝通障礙類型與處理辦法
四、管理溝通的關(guān)鍵：如何開一個高效的會議?
會議管理是金融業(yè)管理的主要工具：工作例會、晨會、夕會、周總結(jié)會、月總結(jié)會等
1、支行例會應(yīng)該是怎樣的?
2、各崗位的一般議題
3、各崗位主管例會的工作要點(diǎn)
4、成功地主持會議!
5、會議參與者該做的事
6、會議溝通要點(diǎn)
7、緩解會議沖突

五、會議發(fā)言技巧
1、控制緊張情緒的魔術(shù)技巧
2、語音、語調(diào)、語氣等運(yùn)用技巧
3、演講態(tài)勢語言黃金法則及臺風(fēng)禮儀運(yùn)用技巧
4、會議的開場白與結(jié)尾設(shè)計技巧
5、激情的力量——如何讓您的演講更具感染力與煽動性
6、溝通的藝術(shù)——如何提升公眾演講的現(xiàn)場溝通技巧與說服力
7、幽默技巧運(yùn)用

六、如何做好三種溝通
1、與上司溝通
2、與平級溝通
3、與下級溝通、
4、管理者需要做好跨部門溝通

七、讓員工積極工作的要素
1、有效激勵員工
2、把握員工的差異化需求
3、做好情緒疏導(dǎo)
4、建立良好的團(tuán)隊文化
5、團(tuán)隊目標(biāo)與個人目標(biāo)的有機(jī)結(jié)合

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