《服務(wù)營銷——營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化與“贏在大堂”策略的實施》2天

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化與“贏在大堂”策略的實施

課程背景：
作為商業(yè)銀行管理者，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：管理壓力大、產(chǎn)品營銷難、溝
通效率低，歸根結(jié)底還是基礎(chǔ)工作不到位。產(chǎn)品營銷難、服務(wù)質(zhì)量回潮，是困擾主管行
長、個金主管、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的老大難問題。隨著銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的深入，營銷管理越來越
強(qiáng)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)效能的提高、營銷環(huán)境的打造和網(wǎng)點(diǎn)價值的提升。

課程收益：
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融給銀行網(wǎng)點(diǎn)帶來了的沖擊，網(wǎng)點(diǎn)價值不是削弱了，而是加強(qiáng)了。作為服
務(wù)最重要的服務(wù)渠道，網(wǎng)點(diǎn)價值不容替代。
網(wǎng)點(diǎn)是創(chuàng)造價值的重要渠道，網(wǎng)點(diǎn)是零售銀行業(yè)務(wù)競爭前沿，網(wǎng)點(diǎn)是銀行持續(xù)競爭戰(zhàn)略
中心。“贏在大堂、廳堂制勝”是服務(wù)客戶、營銷產(chǎn)品的關(guān)鍵，貴賓客戶管理系統(tǒng)要求，
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須70%時間服務(wù)大堂。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：支行行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、高低柜柜員
授課方式：
1．講師講解（強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、要點(diǎn)，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學(xué)員舊知，引導(dǎo)了解新知）
2．案例分享（融入老師多年管理工作中的生動案例，啟發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟）
3．情景推演（引導(dǎo)學(xué)員提出問題，并給出解決方案，達(dá)到學(xué)以致用的目的）
4．視頻觀看（營銷案例視頻片段的欣賞、討論、點(diǎn)評，給予學(xué)員啟發(fā)和感悟）

課程大綱
第一講：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與“贏在大堂”策略的實施
二級支行行長是“贏在大堂”策略和網(wǎng)點(diǎn)管理的組織策劃者和第一責(zé)任人，對網(wǎng)點(diǎn)全面管
理和銷售業(yè)績負(fù)總責(zé)，支行行長要認(rèn)識、了解柜面服務(wù)與營銷的重要性，要求柜面人員
在每一天、每一個動作都要規(guī)范，形成習(xí)慣動作。
一、主題營銷活動
主題營銷活動強(qiáng)化崗位間的配合和協(xié)同營銷，各崗位要密切配合……
1．主題營銷活動思路
主題營銷就是克服原來網(wǎng)點(diǎn)員工各自為戰(zhàn)，喜歡保險的說保險、懂得基金的說基金、愛
好電子產(chǎn)品的介紹電子產(chǎn)品，造成客戶無所適從的問題。突出營銷氛圍、發(fā)揮團(tuán)隊優(yōu)勢
……，這是強(qiáng)化廳堂營銷、提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的重要突破口。
2．主題營銷活動目的
強(qiáng)化階段性營銷氛圍。從客戶進(jìn)入大堂開始，第一眼看到的就是主題營銷宣傳海報，然
后是大堂經(jīng)理桌臺卡——電子顯示屏——等候區(qū)椅背——高柜區(qū)側(cè)擋折頁架——高柜柜臺電子相
框——高柜柜員順勢營銷卡——宣傳展板，形成視覺沖擊……
3．主題營銷活動周期
主題營銷活動包括主題營銷活動策劃、網(wǎng)點(diǎn)全體人員培訓(xùn)、各個崗位推薦等幾個環(huán)節(jié)。
主題營銷一般以一周為一個主題周期……
4．主題營銷活動責(zé)任人
理財經(jīng)理或大堂經(jīng)理是牽頭主題營銷活動的主要責(zé)任人，但主題營銷的參與者……
5．主題營銷物料及人員培訓(xùn)
應(yīng)準(zhǔn)備好理財看板策劃、易拉寶展架、宣傳折頁、數(shù)量充足的產(chǎn)品推薦卡等。要利用晨
會和夕會主題培訓(xùn)環(huán)節(jié)，……
6．主題營銷活動注意事項
二、服務(wù)營銷七步曲
1．服務(wù)營銷七步曲：舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧推薦、提醒遞、目相送。行
長（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）要了解、要要求柜面人員在每一天、每一個動作都要堅持，形成習(xí)慣
動作
2．順勢營銷“四個一”:順勢營銷“四個一”：一聲問候、一張折頁、一句營銷、一個轉(zhuǎn)介
紹
三、大堂財富講堂
1．財富講堂啟動時機(jī)：觀察排隊等候叫號的客戶達(dá)到10人左右，預(yù)計等候時間在20分鐘
以上時，適時啟動財富講堂。一般掌握在上午、下午兩個客戶高峰階段，財富講堂活動
要堅持不懈，既能營銷產(chǎn)品，又能解決客戶分流問題
2．財富講堂使用工具：書寫白板、移動平板電腦、實物、手機(jī)等。
3．財富講堂講課內(nèi)容：要把握客戶等候時的焦慮心理，推薦產(chǎn)品一般以能夠減少客戶等
候時間、減少客戶親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的電子銀行產(chǎn)品為主。比如網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行
、自助機(jī)具使用等。也可以配合主題營銷簡要介紹本周網(wǎng)點(diǎn)主題營銷產(chǎn)品
1．大堂財富講堂啟動時機(jī)
2．大堂財富講堂使用工具
3．大堂財富講堂的成果運(yùn)用
四、廳堂管理的實施
1．廳堂管理十大工具
1）日事日清
2）一刻瞬間
3）崗位聯(lián)動
4）站位鐵三角
5）有效巡視
6）現(xiàn)場最真
7）彈性排班
8）預(yù)排變動
9）關(guān)注變動
10）電話掃描
2．服務(wù)營銷四大傳播法則
1）波紋傳播
2）AB法則
3）聚焦價值
4）價值互換
3．網(wǎng)點(diǎn)效能提升固化三大法寶
1）PK實戰(zhàn)
2）演練
3）點(diǎn)評
4．廳堂管理兩創(chuàng)新三提升
1）抓方法創(chuàng)新
2）抓內(nèi)容創(chuàng)新
3）網(wǎng)點(diǎn)管理能提提升
4）員工營銷能力提升
5）客戶服務(wù)體驗提升
五、網(wǎng)點(diǎn)微沙
1．網(wǎng)點(diǎn)微沙策劃
1）網(wǎng)點(diǎn)沙龍形式
2）網(wǎng)點(diǎn)沙龍作用
3）網(wǎng)點(diǎn)微沙標(biāo)準(zhǔn)流程
4）理財沙龍網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋要求
5）網(wǎng)點(diǎn)微沙龍舉辦“12315”原則
6）組織開展“我是講師”評選活動
2．專題沙龍策劃
1）專題沙龍的策劃
2）專題沙龍的組織實施
3）客戶簽單跟進(jìn)
六、堂前營銷
1．堂前營銷的策劃
2．堂前營銷的目的
3．堂前營銷的實施

第二講：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理
一、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容
1．人的管理
2．物的管理
3．事的管理
二、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容
1．人員標(biāo)準(zhǔn)化管理
1）標(biāo)準(zhǔn)化的崗位職責(zé)
2）標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范
3）標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程
4）標(biāo)準(zhǔn)化的文化氛圍
2．環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)換管理
1）標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)識應(yīng)用，樹立統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象
2）標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)境管理，推動6S管理的全面應(yīng)用
3）標(biāo)準(zhǔn)化的營銷氛圍，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品宣傳效果
4）標(biāo)準(zhǔn)化的管理要求，提升網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理效率
3．事件標(biāo)準(zhǔn)化管理
1）標(biāo)準(zhǔn)化的排班管理，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率
2）標(biāo)準(zhǔn)化的巡檢管理，保持網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)
3）標(biāo)準(zhǔn)化的動線管理，提升客戶服務(wù)體驗
4）標(biāo)準(zhǔn)化的投訴處理，合理應(yīng)對突發(fā)事件
4．應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)化管理
1）業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案
2）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案
3）發(fā)生搶劫應(yīng)急預(yù)案
4）客流激增、示威網(wǎng)點(diǎn)
5）突發(fā)疾病、酗酒鬧事
6）客戶人身脅迫或傷害
7）干擾他人或不合理占用資源
8）重大自然災(zāi)害

第三講：營銷手段及營銷活動策劃
一、交叉營銷
1．什么是交叉營銷
2．為什么要交叉營銷
3．交叉營銷的形式
4．交叉營銷在日常工作中的應(yīng)用
二、電話營銷與電話邀約
1．電話邀約的目的
2．電話邀約的對象
3．電話邀約的流程
三、外拓營銷
1．外拓營銷活動計劃制定
2．外拓營銷活動前準(zhǔn)備
3．外拓營銷活動種執(zhí)行
4．外拓營銷活動后總結(jié)
四、活動營銷
1．活動的目的、規(guī)模、形式
2．客戶對象、活動組織、時間地點(diǎn)
3．費(fèi)用預(yù)算、誰來買單？
4．客戶活動組織案例：《同心共贏，相伴成長~共創(chuàng)互利合作的美好未來》
五、微信營銷
1．微信公眾平臺建立
2．微信訂閱號的制作
3．微信訂閱號的價值
互動演練及固化工具
固化工具：預(yù)留固化工具
演練內(nèi)容：溝通演練、通關(guān)演練

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