《客戶心理分析與KYC技巧》

《理財(cái)客戶心理分析與KYC技巧》
課程背景：
越來越多的理財(cái)經(jīng)理抱怨自己就是個產(chǎn)品推銷員，根本談不上為客戶做理財(cái)規(guī)劃;產(chǎn)品信
息通過短信、電話、微信大量發(fā)布，但響應(yīng)的客戶幾乎沒有;你不了解客戶，客戶也不了
解你，無法建立信任關(guān)系;迫于任務(wù)壓力盲目銷售，事后卻因應(yīng)付無窮無盡的麻煩而疲于
奔命;抱怨客戶片面的追求產(chǎn)品收益，而自己又不得不通過直接對比產(chǎn)品收益去吸引客戶
;客戶忠誠度不高，哪家銀行產(chǎn)品好一點(diǎn)點(diǎn)就搬到哪家銀行……
出現(xiàn)這種現(xiàn)象的根本原因在于理財(cái)經(jīng)理沒有對客戶進(jìn)行系統(tǒng)的分析，沒有掌握客戶心理
，做好客戶的有效KYC，沒有對客戶的需求進(jìn)行深度挖掘。王老師經(jīng)合自身多年的理財(cái)從
業(yè)經(jīng)歷，總結(jié)出理財(cái)客戶的心理類型及應(yīng)對方法，理財(cái)經(jīng)理有效KYC的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和方法，
幫助理財(cái)經(jīng)理樹立專業(yè)形象、拓展?jié)撛诳蛻?、挖掘客戶需求、提高銷售業(yè)績。讓理財(cái)經(jīng)
理與客戶形成良好的互動和互信，達(dá)到銀行、客戶和理財(cái)經(jīng)理的三贏。

講師介紹：
王振柱：曾任招商銀行貴賓理財(cái)經(jīng)理、私人銀行客戶經(jīng)理、理財(cái)主管、營業(yè)部經(jīng)理，現(xiàn)
任華融湘江銀行財(cái)富管理中心總經(jīng)理。
2010年取得招商銀行總行級內(nèi)訓(xùn)師資格，成為《理財(cái)經(jīng)理營銷服務(wù)技巧》、《理財(cái)主管督導(dǎo)
管理》、《銀行員工壓力與情緒管理》、《招商銀行服務(wù)文化》課程的首席內(nèi)訓(xùn)講師，在全國
15家分行進(jìn)行授課，課程內(nèi)容接地氣，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，授課幽默風(fēng)趣，深受學(xué)員好評。
2013年9月受中國銀行業(yè)協(xié)會之邀，給全國百佳明星大堂經(jīng)理授課。

課程收益：
1. 掌握性格色彩與九型人格在理財(cái)服務(wù)中的應(yīng)用
2. 有效挖掘客戶需求，提出有針對性的解決方案
3. 形成客戶服務(wù)鏈條，持續(xù)產(chǎn)生銷售并提升客戶資產(chǎn)
4. 找到理財(cái)經(jīng)理的真正定位和職業(yè)歸屬感。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：理財(cái)經(jīng)理、理財(cái)主管等營銷相關(guān)人員

課程大綱
第一講：理財(cái)營銷為什么要做KYC?
一、零售業(yè)務(wù)競爭己經(jīng)發(fā)生了深刻變化
案例：余額寶的前世今生
延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長
討論：銀行在零售銀行市場中的優(yōu)勢與劣勢
1. 以客戶為中心VS以產(chǎn)品為中心
二、“只要加大客戶接觸量，就必然取得成功”，真是這樣嗎?
案例1：一個客戶經(jīng)理的困惑
案例2：害死人的營銷心靈雞湯
視頻案例3：醫(yī)生是怎么做營銷的

第二講：客戶性格色彩與溝通技巧
一、掌握客戶性格決定KYC成敗!
二、如何識別與分析客戶?
1. 行為特征
2. 思維偏好
3. 價值取向
三、四種基本客戶性格特征與溝通技巧
1. 紅色性格行為特征與溝通技巧
2. 黃色性格行為特征與溝通技巧
3. 藍(lán)色性格行為特征與溝通技巧
4. 綠色性格行為特征與溝通技巧
1）不同性格客戶的投資屬性
2）不同性格客戶的營銷方式
3）不同性格客戶的產(chǎn)品組合

第三講：九型人格與投資偏好
小測試：你了解有錢人嗎?
一、九型人格在理財(cái)客戶中的表現(xiàn)
1. 家庭理財(cái)型
2. 財(cái)務(wù)恐懼型
3. 獨(dú)立型
4. 匿名型
5. 大人物型
6. 貴賓級型
7. 儲蓄型
8. 賭徒型
9. 創(chuàng)新型
練習(xí)：誰屬于哪一類客戶?
二、打開九種類型客戶的理財(cái)動機(jī)
1. 資產(chǎn)配置的營銷
2. 基金的營銷
3. 另類投資的營銷

第四講：了解客戶(KYC)的方法和流程
小游戲互動開場(你理解的不一定是客戶想要的)
案例1：史玉樹如何踏上“征途”
案例2：郭敬明的“小時代”為什么成功?
討論：為什么那么多客戶的風(fēng)險測評都不靠譜?
一、 推銷和營銷的區(qū)別
二、 理財(cái)需求的層次
三、 取得提問的權(quán)力
四、有診斷才有發(fā)現(xiàn)，有發(fā)現(xiàn)才有需求
討論：當(dāng)前市場中不同類型客戶的核心理財(cái)需求
五、KYC詢問的藝術(shù)
1. 暖場(形體、聲音、語速、話題)
2. 開放式提問打開局面
3. 選擇式提問縮小范圍
4. 封閉式提問引導(dǎo)決定
案例：低調(diào)、注重穩(wěn)私的客戶如何做KYC?
六、KYC提問四步法
1. 狀態(tài)問題
2. 核心問題
3. 暗示問題
4. 解決問題
視頻案例：《非誠勿擾》銷售分歧終端機(jī)
六、傾聽并整理客戶需求

第五講：十大需求的KYC地圖
一、KYC四個核心關(guān)鍵
1. 設(shè)置問題
2. 了解過去
3. 盤點(diǎn)現(xiàn)在
4. 推測未來
二、分組討論：高端客戶十大需求的KYC問題設(shè)置
1. 講師先示范講解婚姻管理和資產(chǎn)隔離需求的問題設(shè)置
2. 養(yǎng)老需求的KYC問題設(shè)置
3. 子女教育需求的KYC問題設(shè)置
4. 資產(chǎn)增值需求的KYC問題設(shè)置
5. 風(fēng)險管理需求的KYC問題設(shè)置
6. 代持需求的KYC問題設(shè)置
7. 移民需求的KYC問題設(shè)置
8. 傳統(tǒng)節(jié)稅需求的KYC問題設(shè)置
9. 境外投資需求的KYC問題設(shè)置
要求：每組就一個需求進(jìn)行討論，要求每位組員都給出一個不同的問題，該問題要能夠
啟發(fā)客戶思考，引起客戶重視。
收獲：匯集學(xué)員集體智慧結(jié)晶，找出十大需求的最佳問題話術(shù)，請助理總結(jié)后發(fā)放KYC小
折頁分發(fā)給大家。
三、客戶非金融需求的KYC地圖
討論：客戶有哪些非金融需求
四、不同場景下的KYC注意事項(xiàng)
1. 電訪營銷的KYC注意事項(xiàng)
2. 廳堂營銷的KYC注意事項(xiàng)
3. 主動面訪的KYC注意事項(xiàng)
五、三種方式建立在客戶心目中的專業(yè)地位
1. 定期檢視與溝通
2. 定期詢問客戶需求變化
3. 重塑你的微信朋友圈

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