《零售銀行網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型師資實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

《零售銀行網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》
課程背景：
在利率市場(chǎng)化的大勢(shì)所趨和“跑馬圈地”的慣性思維作用下，中國(guó)零售銀行業(yè)的資金成本
在過(guò)去三年中水漲船高。未來(lái)十年中，這一困局將持續(xù)困擾零售銀行，導(dǎo)致客戶(hù)資產(chǎn)收
益率由從2012到2020年下降高達(dá)約80個(gè)基點(diǎn)。嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境要求銀行進(jìn)行根本的轉(zhuǎn)型
，從交易銀行/財(cái)富管理和消費(fèi)信貸/中小企業(yè)信貸等高潛力業(yè)務(wù)中獲得盈利。只有以客
戶(hù)為導(dǎo)向的、具備差異化競(jìng)爭(zhēng)能力和卓越的組織執(zhí)行力的新一代銀行，才能成為中國(guó)零
售銀行業(yè)下個(gè)十年的贏家。作為基層網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)人員及管理者，需要深刻理解零售客戶(hù)
的需求變化、零售轉(zhuǎn)型的核心邏輯、零售產(chǎn)品的創(chuàng)新流程、零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)思路，才能
贏得零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型這一戰(zhàn)。
王老師經(jīng)合自身多年在“中國(guó)最佳零售銀行”招商銀行的從業(yè)經(jīng)歷，并親歷、親自參與了
招行零售銀行的二次轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏、產(chǎn)能飛躍等項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身對(duì)零售銀
行業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的長(zhǎng)期關(guān)注和和研究，為您拔開(kāi)重重迷霧，找到零售銀行網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型
的實(shí)施流程和落地方法。

講師介紹：
王振柱：曾任招商銀行貴賓理財(cái)經(jīng)理、私人銀行客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)主管、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理，現(xiàn)
任華融湘江銀行財(cái)富管理中心總經(jīng)理。
2010年取得招商銀行總行級(jí)內(nèi)訓(xùn)師資格，成為《理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧》、《理財(cái)主管督導(dǎo)
管理》、《銀行員工壓力與情緒管理》、《招商銀行服務(wù)文化》課程的首席內(nèi)訓(xùn)講師，在全國(guó)
15家分行進(jìn)行授課，課程內(nèi)容接地氣，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，授課幽默風(fēng)趣，深受學(xué)員好評(píng)。
2013年9月受中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)之邀，給全國(guó)百佳明星大堂經(jīng)理授課。

課程時(shí)間：4天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師、客戶(hù)經(jīng)理等
授課方式：講授30%、案例分析40%、小組討論20%、頭腦風(fēng)暴10%

課程大綱
第一講：零售銀行的發(fā)展趨勢(shì)
互動(dòng)討論：你對(duì)哪些銀行的零售轉(zhuǎn)型印象深刻?
一、BANK1.0時(shí)代：“不做零售業(yè)務(wù)將來(lái)沒(méi)飯吃”
案例：招商銀行的一次轉(zhuǎn)型
解讀：馬蔚華其人
1.交易型網(wǎng)點(diǎn)——銷(xiāo)售服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)
2.零售產(chǎn)品的創(chuàng)新
3.財(cái)富管理的雛形
二、BANK2.0時(shí)代：“水泥+鍵盤(pán)+姆指”的渠道大變革
1.電子銀行的前世今生
對(duì)比：各家銀行網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的優(yōu)劣勢(shì)比較
2.社區(qū)銀行的O2O嘗試
案例：那些失敗的社區(qū)銀行轉(zhuǎn)型
討論：社區(qū)銀行成功的必要條件
3.直銷(xiāo)銀行的興起
案例分析：平安銀行“橙子銀行”
案例分析：包商銀行“小馬BANK”
三、BANK3.0時(shí)代：銀行不再是一個(gè)地方，而是一種行為!
1.互聯(lián)網(wǎng)金融：站在銀行門(mén)口的野蠻人
案例分析：微信支付如何后來(lái)居上?
案例分析：馬明哲的互聯(lián)網(wǎng)金融帝國(guó)
2.未來(lái)零售金融需求的特點(diǎn)是什么?
3.物理網(wǎng)點(diǎn)的再次轉(zhuǎn)型
案例：各大銀行的智慧網(wǎng)點(diǎn)
4.“消滅銀行卡!”——移動(dòng)支付的時(shí)代到來(lái)
5.重要的是銀行服務(wù)、而不是銀行本身
案例：田惠宇“高位接盤(pán)”的華麗轉(zhuǎn)身

第二講網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的意義和目標(biāo)
一、如何看待網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值與作用
1.網(wǎng)點(diǎn)復(fù)蘇、網(wǎng)點(diǎn)回歸理論
2.銀行網(wǎng)點(diǎn)具有不可替代的作用(渠道為王)
二、如何認(rèn)識(shí)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
1.什么是轉(zhuǎn)型
2.什么是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
3.網(wǎng)點(diǎn)為什么要轉(zhuǎn)型
三、實(shí)現(xiàn)一個(gè)提高：網(wǎng)點(diǎn)效能(網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能、網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力)
總量：點(diǎn)均、人均達(dá)到或超過(guò)同業(yè)先進(jìn)水平
品質(zhì)：結(jié)構(gòu)優(yōu)化、價(jià)值最大
份額：市場(chǎng)占有率、系統(tǒng)貢獻(xiàn)度
品牌：客戶(hù)認(rèn)知度、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度
四、促進(jìn)兩個(gè)轉(zhuǎn)變：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型平臺(tái)，金融理財(cái)師
五、做到三個(gè)最大：最大功能、最大效益、最大能量

第三講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的五大框架
一、物理分區(qū)轉(zhuǎn)型
1.畫(huà)一畫(huà)：你們網(wǎng)點(diǎn)的分區(qū)圖和客戶(hù)分流圖
2.網(wǎng)點(diǎn)的八大區(qū)域與功能職責(zé)
1）引導(dǎo)區(qū)功能與職責(zé)
2）自助服務(wù)區(qū)功能與職責(zé)
3）電子銀行區(qū)功能與職責(zé)
4）快速業(yè)務(wù)柜功能與職責(zé)
5）綜合業(yè)務(wù)柜功能與職責(zé)
6）客戶(hù)等待區(qū)功能與職責(zé)
7）理財(cái)服務(wù)區(qū)功能與職責(zé)
8）貴賓服務(wù)區(qū)功能與職責(zé)
3.網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域接觸點(diǎn)流程
4.網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域的營(yíng)銷(xiāo)定位
1）引導(dǎo)分流層
2）需求激發(fā)層
3）銷(xiāo)售完成層
二、崗位分工轉(zhuǎn)型
1.銷(xiāo)售服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)的管理架構(gòu)
2、各崗位的角色定位與職責(zé)
三、銷(xiāo)售流程轉(zhuǎn)型
四、氛圍轉(zhuǎn)型
五、考核轉(zhuǎn)型
案例：招商銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成果

第四講：基于了解客戶(hù)需求的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)
一、客戶(hù)性格識(shí)別與運(yùn)用
1.如何識(shí)別與分析客戶(hù)?
1）行為特征
2）思維偏好
3）價(jià)值取向
2.四種基本客戶(hù)性格特征與溝通技巧
1）紅色性格行為特征與溝通技巧
2）黃色性格行為特征與溝通技巧
3）藍(lán)色性格行為特征與溝通技巧
4）綠色性格行為特征與溝通技巧
（1）不同性格客戶(hù)的投資屬性
（2）不同性格客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)方式
（3）不同性格客戶(hù)的產(chǎn)品組合
二、客戶(hù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧
小游戲互動(dòng)開(kāi)場(chǎng)(你理解的不一定是客戶(hù)想要的)
案例1：史玉樹(shù)如何踏上“征途”
案例2：郭敬明的“小時(shí)代”為什么成功?
1）高端客戶(hù)需求
2）即刻需求VS潛在需求
3）金融需求的層次
4）數(shù)據(jù)：《貝恩公司——中國(guó)私人財(cái)富報(bào)告》
1.KYC詢(xún)問(wèn)的藝術(shù)
暖場(chǎng)(形體、聲音、語(yǔ)速、話(huà)題)
1）開(kāi)放式提問(wèn)打開(kāi)局面
2）選擇式提問(wèn)縮小范圍
3）封閉式提問(wèn)引導(dǎo)決定
案例：低調(diào)、注重穩(wěn)私的客戶(hù)如何做KYC?
2.解決方案和產(chǎn)品呈現(xiàn)
1）何為推銷(xiāo)?何為營(yíng)銷(xiāo)?
2）何為賣(mài)點(diǎn)?何為買(mǎi)點(diǎn)?
案例1：中信銀行“薪金煲”的賣(mài)點(diǎn)與買(mǎi)點(diǎn)分析
練習(xí)：零售銀行各項(xiàng)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)與買(mǎi)點(diǎn)
3）客戶(hù)動(dòng)機(jī)的兩面性(金牌與牧羊犬)
案例：劉易斯的第九塊金牌
練習(xí)：零售銀行各項(xiàng)產(chǎn)品的金牌與牧羊犬
3.銷(xiāo)售提問(wèn)四步法
1）狀態(tài)問(wèn)題
2）核心問(wèn)題
3）暗示問(wèn)題
4）解決問(wèn)題
案例：蹇宏是如何營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)的?
4.小組練習(xí)：不同產(chǎn)品的SPIN銷(xiāo)售法

第五講：客戶(hù)的外拓、接觸與邀約
一、客戶(hù)獲客渠道
1.單位營(yíng)銷(xiāo)
2.社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)
3.媒體傳播
4.客戶(hù)轉(zhuǎn)介
5.活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
案例：招商銀行的媒體傳播手段
案例：民生銀行社區(qū)銀行的得與失
6.增加客戶(hù)接觸的成功率
7.客戶(hù)為什么拒絕跟我們接觸?
二、降低失敗的風(fēng)險(xiǎn)
三、探測(cè)與反饋
互助案例：怎樣跟女神來(lái)一場(chǎng)甜蜜約會(huì)?
練習(xí)：探測(cè)式提問(wèn)
四、激發(fā)客戶(hù)的好奇心
案例：《盜夢(mèng)空間》的好奇營(yíng)銷(xiāo)
1.激發(fā)客戶(hù)好奇心的五個(gè)策略
2.激發(fā)客戶(hù)好奇心的十條金問(wèn)句
3.客戶(hù)邀約的步驟
4.邀約前必須進(jìn)行的熱身動(dòng)作
5.做一個(gè)有吸引力的自我介紹
6.提問(wèn)收集客戶(hù)基本信息
7.邀約面談
小組練習(xí)

第六講：存量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的流程和方法
一、為什么要做存量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)?
二、主動(dòng)出擊進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值提升流程
1.新開(kāi)卡客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)流程
2.新開(kāi)電子銀行客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)流程
3.大額資金異動(dòng)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)流程
4.新開(kāi)或關(guān)閉三方存管客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)流程
5.理財(cái)和存款即將到期客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)流程
6.新增代發(fā)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)流程
7.新增個(gè)貸客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)流程
8.達(dá)標(biāo)未持貴賓卡客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)流程
9.流失預(yù)警客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)流程
10.行外營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)獲取客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)流程
三、十大客戶(hù)群體的經(jīng)營(yíng)技巧
1.詳解十大客戶(hù)群體的特征、現(xiàn)金流特征、切入話(huà)題、切入產(chǎn)品、渠道偏好等
2.客戶(hù)分群營(yíng)銷(xiāo)策略重點(diǎn)
3.企業(yè)高管的經(jīng)營(yíng)技巧
4.境外人士的經(jīng)營(yíng)技巧
5.私營(yíng)企業(yè)主的經(jīng)營(yíng)技巧
6.律師會(huì)計(jì)師的經(jīng)營(yíng)技巧
7.事業(yè)單位白領(lǐng)的經(jīng)營(yíng)技巧
8.企業(yè)績(jī)優(yōu)白領(lǐng)的經(jīng)營(yíng)技巧
9.業(yè)投資人士的經(jīng)營(yíng)技巧
10.文體明星的經(jīng)營(yíng)技巧
11.家庭主婦的經(jīng)營(yíng)技巧
12.退休人士的經(jīng)營(yíng)技巧

第七講：資產(chǎn)配置與組合營(yíng)銷(xiāo)
一、為什么要做資產(chǎn)配置?
二、什么是資產(chǎn)配置
案例1：德國(guó)足球的哲學(xué)
案例2：美國(guó)各大學(xué)基金的運(yùn)作模式
1.經(jīng)濟(jì)周期與美林投資時(shí)鐘
2.靜態(tài)資產(chǎn)配置與動(dòng)態(tài)資產(chǎn)配置
3.資產(chǎn)配置的基本思路
基本流程：?jiǎn)栐\、把脈、講思路、開(kāi)藥方
互動(dòng)討論：醫(yī)生是怎么做營(yíng)銷(xiāo)的?
4.從資產(chǎn)期限角度談資產(chǎn)配置
案例：24美元買(mǎi)下的曼哈頓島
5.從風(fēng)險(xiǎn)波動(dòng)角度談資產(chǎn)配置
案例：兩種不同的投資策略的巨大差異
案例：美國(guó)26年漫漫熊市的生存之道
三、存量?jī)r(jià)值客戶(hù)提升技巧
1.基金調(diào)倉(cāng)模塊
互動(dòng)討論：那些被基金傷過(guò)的客戶(hù)和理財(cái)經(jīng)理
案例：存量大客戶(hù)持倉(cāng)基金深度套牢，怎么辦?
2.保單檢視模塊
互動(dòng)討論：你清楚自己買(mǎi)的保險(xiǎn)有哪些保障和利益嗎?
案例：成交300萬(wàn)期繳大單的奧秘
工具使用：保單整理表格
3.資產(chǎn)檢視及配置模塊
延伸知識(shí)：招商銀行的螺旋四步工作法
工具使用：資產(chǎn)檢視表格

第八講：客戶(hù)維護(hù)與關(guān)系管理
引子：泰國(guó)東方飯店如何留住客戶(hù)的心
案例：招商銀行的客戶(hù)識(shí)別與交叉銷(xiāo)售
一、我們?yōu)槭裁锤杏X(jué)高端客戶(hù)這么少?
二、為什么要做好客戶(hù)挽留?
交叉銷(xiāo)售與客戶(hù)挽留的關(guān)系
三、最典型的流失特征
四、客戶(hù)為什么會(huì)流失?
1.單一產(chǎn)品的客戶(hù)流失率最高
2.其它流失原因：產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系、特殊
3.現(xiàn)有客戶(hù)分層體系存在缺陷
案例：招商銀行的客戶(hù)分層服務(wù)體系
四、客戶(hù)經(jīng)理在經(jīng)營(yíng)上存在缺失
案例：“剪羊毛”與“放羊”
五、如何提高高端客戶(hù)的穩(wěn)定度
六、客戶(hù)關(guān)系的五個(gè)層次
七、為什么邀約客戶(hù)參與旅游都不來(lái)?客戶(hù)：我為什么要來(lái)?
八、讀懂中國(guó)文化中的情理法則
案例：公務(wù)員客戶(hù)開(kāi)發(fā)
互聯(lián)網(wǎng)下的客戶(hù)關(guān)系：微信工具
互聯(lián)網(wǎng)下的客戶(hù)關(guān)系：社群營(yíng)銷(xiāo)
從關(guān)系過(guò)渡到專(zhuān)業(yè)
案例：3700萬(wàn)黃金的成交，源于對(duì)黃金投資的癡迷
案例：2個(gè)億的大客戶(hù)是怎么搞定的?
九、如何提升潛力客戶(hù)
1.信息收集是基礎(chǔ)
2.加大接觸是根本
3.產(chǎn)品綁定是工具
4.資產(chǎn)提升是目的
案例：某銀行的“客戶(hù)沸騰計(jì)劃”
十、事件式營(yíng)銷(xiāo)
1.什么是事件式營(yíng)銷(xiāo)
2.哪些事件可以利用?
3.如何利用事件?
案例：生日祝福

第九講：客戶(hù)活動(dòng)與沙龍組織
一、如何組織一場(chǎng)效果顯著的沙龍活動(dòng)?
二、我們組織理財(cái)沙龍經(jīng)常會(huì)遇到哪些問(wèn)題?
三、形式?客戶(hù)?邀約?效果?
四、理財(cái)沙龍成功的關(guān)鍵
1.形式的創(chuàng)新
2.充足的準(zhǔn)備
3.精準(zhǔn)的邀約
4.現(xiàn)場(chǎng)的把控
5.后續(xù)的追蹤
五、理財(cái)沙龍的形式
案例1：理財(cái)下午茶
案例2：財(cái)富晚宴
案例3：養(yǎng)生講座
六、異業(yè)聯(lián)盟客戶(hù)活動(dòng)的組織
七、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵詞：跨界
案例4：理財(cái)教育公益行
案例5：社區(qū)O2O聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
案例6：聯(lián)合房產(chǎn)、汽車(chē)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

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