《跨部門溝通與沖突管理》

跨部門溝通與沖突管理

課程背景：
隨著社會的整體發(fā)展以及企業(yè)生存環(huán)境的逐步改善，許多企業(yè)的規(guī)模逐漸增大，為了追
求企業(yè)價值的最大化以及最大限度地提高員工的各種能力，企業(yè)內(nèi)外的合作與交流逐漸
增多起來?，F(xiàn)如今眾多企業(yè)都趨于扁平化，使得跨部門之間的溝通更加頻繁。部門之間
地位平等，不存在上下級關(guān)系，按說溝通應(yīng)該比較容易。但現(xiàn)實的情況是，部門之間協(xié)
調(diào)的成本相當(dāng)高昂，這種溝通成本不僅存在于大規(guī)模組織內(nèi)，同樣也困擾著中小型公司
。在公司里，跨部門溝通是很重要的，員工和中級主管花在內(nèi)部溝通的時間大約占其工
作時間的40%-
50%，而對于高層主管，這個比率會更高?？绮块T之間的溝通卻越來越難以協(xié)調(diào)，常常影
響公司整體運作效率，令很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者為之苦惱不已。
在跨部門溝通與協(xié)作中，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)部門與部門之間，管理人員與管理人員之間、管理
人員與員工之間避免不了會發(fā)生沖突。這些沖突如果處理或協(xié)調(diào)不好，必然影響企業(yè)的
管理和績效。因此，企業(yè)經(jīng)營者和領(lǐng)導(dǎo)者就須考慮：
如何使跨部門的溝通更加有效？
如何突破所謂的“部門墻”障礙？
如何在跨部門的協(xié)作中做到效率提升？
如何掌握在跨部門溝通中的技巧和方法？
如何處理在跨部門協(xié)作中出現(xiàn)的沖突問題？
本課程運用大量的教學(xué)互動方式，將實際的工作聯(lián)系，導(dǎo)入熟悉的故事、真實的案例，
在團隊共創(chuàng)研討中探尋跨部門溝通與沖突的知識、溝通技巧、沖突中處理的方法。能夠
讓學(xué)員在課堂現(xiàn)場不僅僅是學(xué)到理論，還將在學(xué)習(xí)過程中掌握具體的管理工具，做到拿
來即用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。

課程收益：
1.認(rèn)知：在企業(yè)里跨部門溝通的重要性；
2.明確：描述跨部門溝通的障礙和溝通三原則；
3.掌握：跨部門溝通的方法解決實際問題；
4.收獲：跨部門溝通、沖突處理技巧和實用性工具。

課程特色：
1.理論+實際：管理理論的精辟必須聯(lián)系本職工作才可以使得學(xué)員有實用價值，課程中培
訓(xùn)師將用豐富的理論基礎(chǔ)和現(xiàn)實的管理實際相結(jié)合運用。
2.互動+反思：運用理論解析、案例研討、角色扮演、視頻欣賞、教學(xué)游戲等多樣的培訓(xùn)
形式，在輕松愉悅的環(huán)境中學(xué)習(xí)和參與。交流和分享都會引起學(xué)員的思考和自我總結(jié)。


課程時間：1~2天，6小時/天。
授課對象：部門經(jīng)理、主管、儲備或 技術(shù)干部等管理人員。
授課方式：
1.理論+研討+互動，教學(xué)中講解管理理論同時加入案例或真實典故，激發(fā)全員
共同研討，在大家全員參與互動中學(xué)習(xí)和自我感知課程內(nèi)容。
2.場景模擬+實操工具運用，課程中會設(shè)置實際工作案例或者場景假設(shè)，促使
員工積極參與互動，主動分析并分享學(xué)習(xí)感知。在分享中學(xué)習(xí)并運用實用工具。使其員
工真正做到學(xué)以致用。

課程大綱：
第一講：跨部門協(xié)作與溝通的重要性
一、跨部門協(xié)作溝通的定義
二、跨部門協(xié)作與溝通的三大重要性
1. 溝通協(xié)作對企業(yè)的好處
2. 工作績效的重要保證
3. 對個人及部門的好處
三、成功的跨部門溝通的要素
游戲：我說你做
研討：為何結(jié)果不一樣？；跨部門溝通對企業(yè)的重要性

第二講：跨部門協(xié)作與溝通的障礙
一、是什么阻擋了我們——“部門墻”概念解析
1.圈子效應(yīng)的心理學(xué)實驗
2.“部門墻”在工作中的具體體現(xiàn)
3.“部門墻”產(chǎn)生的客觀基礎(chǔ)
4.“部門墻”的積極應(yīng)用
二、組織機構(gòu)帶來的障礙
1.部門職能的模糊性
2.組織分工不明確
3.溝通機制尚待健全
三、個體差異對跨部門溝通的影響
1.個體溝通差異分析
2.個體溝通差異對跨部門溝通的影響
游戲：部門墻；登月建議
研討：是什么阻礙部門之間的障礙

第三講：跨部門溝通的三大原則
一、像總經(jīng)理一樣思考
1.站在更高的格局看跨部門溝通
2.對總經(jīng)理期待的分析
3.系統(tǒng)化思維對溝通的影響
二、樹立內(nèi)部客戶意識
1.什么是內(nèi)部客戶意識
2.內(nèi)部客戶意識給工作帶來的好處
3.如何提升管理者的內(nèi)部客戶意識
三、樹立共同的目標(biāo)
1.協(xié)作的基礎(chǔ)——雙贏
2.明確闡述個人目標(biāo)
3.賦予對方溝通與協(xié)作的益處
4.建立情感賬戶
案例：企業(yè)案例分享
游戲：角色扮演
研討：如果你是總經(jīng)理該怎么做？如何提升客戶意識？

第四講：跨部門溝通與協(xié)作的方法與技巧
一、搭建跨部門溝通的橋梁
1.跨部門溝通從內(nèi)部溝通做起
2.發(fā)揮部門經(jīng)理的影響力
二、營造良好的溝通氛圍
1.“面子”第一，“道理”第二
2.主動出擊
3.必不可少的熱場
三、溝通前的分析
1.溝通對象的特質(zhì)
2.溝通時機是否適宜
3.溝通與協(xié)作的背景分析
四、跨部門溝通中的會議溝通技巧
1.跨部門會議溝通的優(yōu)勢
2.跨部門會議溝通的成功要點
五、利用正式與非正式溝通的結(jié)合
1.正式溝通的定義
2.非正式溝通的定義
3.非正式溝通的好處
4.兩種溝通方式的結(jié)合使用
游戲：小組信息傳遞；協(xié)作溝通
研討：為什么結(jié)果不一樣
視頻：非語言溝通技巧
工具：高效會議溝通工具

第五章：解決跨部門溝通中的沖突管理
一、化解屢次溝通無結(jié)果
二、化解平行部門不配合
三、解決推脫責(zé)任，一味抱怨投訴
四、溝通沒有理想的結(jié)果，事情又不能耽擱
五、關(guān)系到幾個部門，互相踢皮球怎么辦
研討：角色扮演，你如何化解沖突？
視頻：搬家沖突
工具：沖突問題分析工具
課程總結(jié)：知識與回顧，提問與解答

特別說明：本課程內(nèi)容為通常版本。在正式合作之前，會在授課前與企業(yè)相關(guān)人員做進
一步溝通。根據(jù)學(xué)員和需求分析，調(diào)整成最符合企業(yè)實際情況之課程內(nèi)容。

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