《客戶經(jīng)理商務禮儀與溝通技巧》

  培訓講師：何春芳

講師背景：
何春芳老師服務營銷訓練專家GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)6年零售終端培訓管理經(jīng)驗6年大客戶營銷與培訓咨詢經(jīng)驗國家教育部核心能力認證高級禮儀培訓師曾任：國美電器(北京總部)培訓主管、內(nèi)訓師曾任：國美電器(吉林分公司)人力資源部經(jīng)理何老師具備豐 詳細>>

何春芳
    課程咨詢電話：

《客戶經(jīng)理商務禮儀與溝通技巧》詳細內(nèi)容

《客戶經(jīng)理商務禮儀與溝通技巧》

客戶經(jīng)理商務禮儀與溝通技巧
課程背景 :
一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。杰克.韋爾奇等世界杰出的企業(yè)領導人，無不將自己的形象視為公司的品牌，無不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。
在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)形象和商務禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務禮儀？商務禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過程中應如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進行自我形象設計？在重要而隆重的場應該如何包裝自己等等。所有這一切，您都不用擔心，兩天的共同分享，將為您事業(yè)的成功雪中送炭或錦上添花！
課程收益：
1、為商務人士提供一套可行的指導方案
2、掌握商務禮儀的基本知識與要領
3、掌握商務溝通中的常識與技巧
4、掌握商務禮儀在客戶溝通中各種場合的應用
5、幫助企業(yè)樹立良好的商務形象
課程模型：
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：管理人員、客戶經(jīng)理、銷售人員等
授課方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+強化訓練
課程大綱
導言：禮儀與個人魅力
1、問題：為什么要注重職業(yè)形象與商務禮儀？
2、禮儀的定義與特征
3、商務禮儀的作用
4、商務禮儀的基本原則與要求
討論：如何做好企業(yè)的形象代言人？
第一講：科學管理商務形象
一、定位你的商務形象——讓形象輔助您事業(yè)的發(fā)展
1、商務形象的構成要素
2、商務形象對事業(yè)發(fā)展的影響
案例一：趙薇的日本軍旗事件???
案例二：穿著得體的奧巴馬夫婦???
案例三：尼克松的失敗
3、你的形象價值百萬——不修邊幅的人在社會上是沒有影響力的
4、看起來就象個成功者——定位你的職業(yè)形象
二、商務形象中的儀容——培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧
1、首應效應——這是一個兩分鐘的世界
2、儀容儀表的基礎
3、修面：男士魅力的亮點
4、化妝：女士職業(yè)形象的標志
5、職業(yè)人士的發(fā)型要求
三、商務形象中的儀表——視覺美學在形象塑造中的運用
1.商務著裝的基本原則
適宜原則?
TPO原則?
和諧原則
個性原則
案例1：俄羅斯的安裝工人
2、常見著裝誤區(qū)點評：
案例：比爾蓋茨為什么被拒絕進入高爾夫球場
3、男士服飾的選擇與搭配
4、女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配
四、商務形象中的儀態(tài)——體現(xiàn)你的職業(yè)素養(yǎng)
1、商務人士的儀態(tài)要求
2、商務人士的儀態(tài)禮儀——現(xiàn)場訓練與指導
迎接客戶時的正確站姿
辦理業(yè)務時的正確坐姿?
工作區(qū)間的正確行姿?
低處取物的正確蹲姿
常用的幾種手勢禮儀?
得體的微笑?
自律的眼神
案例：周恩來高超的體態(tài)語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人
3、商務人士的儀態(tài)禁忌：別讓小動作壞事
第二講：商務活動中的交往禮儀
一、商務會面禮儀
1、迎送的禮節(jié)
稱呼的禮節(jié)
問候致意的禮節(jié)
人際距離的禮節(jié)
引導的禮節(jié)：在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口
介紹、握手、名片
訓練游戲：快速認識，得體交際
情景案例：在商品交易會上
二、接待與拜訪禮儀
1、商務接待七步曲、商務拜訪五步曲
2、不守時的人不可信——守時就是信譽
情景模擬：如何接待身份地位不同的幾位客人？
三、乘坐交通工具的禮儀
乘小轎車、的士、飛機、火車等
四、商務通訊禮儀
1、電話禮儀、短信禮儀、傳真禮儀
2、網(wǎng)絡溝通禮儀
五、座次禮儀
1、尊位的概念
2、常見場景座次禮儀——開會、乘車、會客、行進、談判、簽約、宴會等
六、饋贈禮儀：
1、禮品的選擇
2、贈送禮品的5W1H規(guī)劃及送禮技巧
第三講：有效的客戶溝通技巧
1、語音、語速、語調(diào)、音量的把握?
案例：老人臨終留遺言贈醫(yī)院
2、待客三聲 ：來有迎聲，問有答聲，走有送聲
3、交際禮貌用語與禁忌語
4、不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說
5、人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
6、真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才
7、學會閑聊片刻——閑聊而不無聊
8、公眾講話——引人注目的最好時刻
結束：用心溝通、贏得尊重

 

何春芳老師的其它課程

左手服務右手銷售——營業(yè)廳服務營銷訓練課程背景:終端為王的時代，營業(yè)廳是線下面向市場的前沿陣地、服務顧客的窗口，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務和營銷的舒適性提出了更高的要求。如何站在用戶的角度提升服務意識、規(guī)范服務行為？如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務技能迅速響應和引導顧客的需求？如何在滿足顧客期待的基礎上完成營業(yè)廳的業(yè)績提升？這些問題

 講師：何春芳詳情

左手服務右手銷售—營業(yè)廳服務營銷訓練課程背景：終端為王的時代，營業(yè)廳是線下面向市場的前沿陣地、服務顧客的窗口，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務和營銷的舒適性提出了更高的要求。如何站在用戶的角度提升服務意識、規(guī)范服務行為？如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務技能迅速響應和引導顧客的需求？如何在滿足顧客期待的基礎上完成營業(yè)廳的業(yè)績提升？這些問題無

 講師：何春芳詳情

左右服務右手營銷—互聯(lián)網(wǎng)時代傳統(tǒng)行業(yè)的服務創(chuàng)新課程背景：互聯(lián)網(wǎng)時代，顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，優(yōu)質(zhì)體驗的本質(zhì)并未改變，而所有的優(yōu)質(zhì)體驗都是來自于人與人之間真誠的相互關系?？蛻趔w驗從何做起，才能讓客戶選擇我們、記住我們、愛上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是每個傳統(tǒng)行業(yè)都需要的必須課。企業(yè)應該從單純的銷售升級到服務營銷，即通過客戶滿意度的提高以及忠實度維系

 講師：何春芳詳情

轉怒為喜——營業(yè)廳投訴處理與服務補救課程背景：營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產(chǎn)品、服務、網(wǎng)絡、資費等原因常常會接到客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權意識不斷增強，處理投訴既要主動、及時、適合。面對客戶的投訴，既是一個化解抱怨的過程，更是一個服務的過程。服務有助于化解客戶抱怨，而不當?shù)姆找矔橥对V處理“火上澆油”，這就需要我們一線服務人員掌握一定的

 講師：何春芳詳情

以客為尊——服務禮儀與待客技能提升課程背景：禮儀是表現(xiàn)對人的理解、尊重之情的手段和過程：禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑……禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，樹立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競爭中獲得獨特的核心競爭力?？蛻舴展ぷ魇瞧髽I(yè)面向社會的窗口，它直接和客戶交流，每位客戶服務人員的禮儀表現(xiàn)、個人形象，便是企業(yè)在社會公眾中的形象。一位客戶服務人

 講師：何春芳詳情

營業(yè)廳投訴處理與服務補救課程背景:由于產(chǎn)品、服務、網(wǎng)絡、資費等原因常常會接到客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權意識不斷增強，處理投訴既要主動、及時、適合。面對客戶的投訴，既是一個化解抱怨的過程，更是一個服務的過程。服務有助于化解客戶抱怨，而不當?shù)姆找矔橥对V處理“火上澆油”，這就需要我們一線服務人員掌握一定的服務技巧、溝通技巧、投訴技巧、工作方法、服務情

 講師：何春芳詳情

營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務訓練課程課程背景:終端為王的時代，營業(yè)廳是線下面向市場的前沿陣地、服務顧客的窗口，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務和營銷的舒適性提出了更高的要求。作為一名服務人員，在服務實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：客戶究竟要什么，服務究竟是在做什么？我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？為什么客戶總是針對我們呢？我究竟該站在企業(yè)的

 講師：何春芳詳情

網(wǎng)格人員服務營銷訓練課程課程背景:網(wǎng)格站裝維人員是電力通訊行業(yè)又一對外服務的窗口，也是營銷工作的重要場所。強化服務意識、規(guī)范服務行為，服務人員只有掌握了扎實的理論知識和熟練的業(yè)務技能，才能迅速地響應客戶的需求，對客戶提出的問題做出及時正確的問答、讓客戶滿意，并最終實現(xiàn)銷售的任務。此課程即是從服務人員的形象塑造和服務關鍵點及拜訪細節(jié)方面，全面訓練和提升裝維人員

 講師：何春芳詳情

銷售人員的服務技能訓練課程背景:互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，零售終端迎來了漸趨理性的消費者，此時重要的已不再是銷售技巧，而是如何準確發(fā)現(xiàn)、了解、掌握顧客需求，甚至是顧客的潛在需求。通過課程讓銷售顧問擅于分析顧客需求、了解顧客的關注要點，在接待中為顧客營造親切、自然的服務體驗。使顧客通過“感官—情感─思考─行動─關聯(lián)”的體驗過程，在情感上產(chǎn)生共鳴，從而產(chǎn)生購買行為，并將這種

 講師：何春芳詳情

末梢升級——裝維人員服務營銷訓練課程課程背景：網(wǎng)格站裝維人員是電力通訊行業(yè)又一對外服務的窗口，也是營銷工作的重要場所。強化服務意識、規(guī)范服務行為，服務人員只有掌握了扎實的理論知識和熟練的業(yè)務技能，才能迅速地響應客戶的需求，對客戶提出的問題做出及時正確的問答、讓客戶滿意，并最終實現(xiàn)銷售的任務。此課程即是從服務人員的形象塑造和服務關鍵點及拜訪細節(jié)方面，全面訓練和

 講師：何春芳詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有