《營業(yè)廳投訴處理與服務補救》

  培訓講師：何春芳

講師背景：
何春芳老師服務營銷訓練專家GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)6年零售終端培訓管理經(jīng)驗6年大客戶營銷與培訓咨詢經(jīng)驗國家教育部核心能力認證高級禮儀培訓師曾任：國美電器(北京總部)培訓主管、內(nèi)訓師曾任：國美電器(吉林分公司)人力資源部經(jīng)理何老師具備豐 詳細>>

何春芳
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《營業(yè)廳投訴處理與服務補救》詳細內(nèi)容

《營業(yè)廳投訴處理與服務補救》

營業(yè)廳投訴處理與服務補救
課程背景 :
由于產(chǎn)品、服務、網(wǎng)絡、資費等原因常常會接到客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權意識不斷增強，處理投訴既要主動、及時、適合。面對客戶的投訴，既是一個化解抱怨的過程，更是一個服務的過程。服務有助于化解客戶抱怨，而不當?shù)姆找矔橥对V處理“火上澆油”，這就需要我們一線服務人員掌握一定的服務技巧、溝通技巧、投訴技巧、工作方法、服務情緒調(diào)整等知識、技能，及時有效地化解用戶不滿，高效的處理客戶投訴，避免用戶投訴升級或通過其他相關機構轉化疑難投訴。讓“發(fā)怒”的客戶“喜歡”我們的服務、喜歡我們的企業(yè)。
課程收益：
1、讓客戶服務的卓越理念滲透在客服人員的一言一行等神態(tài)舉止之中
2、掌握客戶投訴處理中服務的技巧（看、聽、說、動、微笑等）
3、掌握客戶投訴心理及情感需求，讓大部分投訴處理在萌芽期
4、掌握客戶投訴類型及相應處理技巧
5、掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧
6、掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧
課程模型：
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：電力、熱力、自來水、稅務等營業(yè)廳、銀行營業(yè)廳、通訊營業(yè)廳、財險營業(yè)廳的柜員、大堂經(jīng)理、廳經(jīng)理或主任
授課方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+強化訓練
課程大綱
導言：認識投訴
1、“憤怒的顧客”——投訴是怎樣演變的？
2、“客戶投訴”VS “客戶滿意”
3、投訴對營業(yè)廳的正面意義有哪些？
4、投訴對營業(yè)廳的負面影響又是什么？
5、我在投訴處理中收獲什么？
6、如何正確看待投訴以及投訴行為
第一講：服務與投訴
一、理解投訴
客戶為什么對服務更加容易不滿意了？
消費時代的變遷
客戶期望值的管理
二、找到根源
公司層面的原因
其他環(huán)節(jié)的原因
顧客的原因
營業(yè)廳員工的原因
三、投訴處理也是一種服務
營業(yè)廳接觸點管理
關鍵接觸點解讀
投訴處理中的影響客戶感知的關鍵點
第二講：投訴處理中的服務技能
一、觀察能力訓練--觀察以探尋客戶需求
客戶需求的六大類型
觀察客戶的角度
二、傾聽能力訓練--聽出客戶的“弦外之音”
“客戶為什么為少收一毛錢而投訴”——客戶的“弦外之音”
投訴處理中傾聽的五大要點
三、投訴處理中提問能力訓練——提問以了解信息，掌握關注點
提問方式大比拼--投訴處理中常見的四大提問方式分析
投訴處理中提問的四大要點
第三講：客戶投訴處理中的技巧訓練
一、“對癥才能下藥”——客戶分析
四大客戶類型及其特點
四大客戶類型投訴處理要點
【實例分析】各種不同客戶的投訴處理要點
二、“客戶肚子里的蟲子”——客戶心理研究
客戶心理與行為分析
想客戶之所想，才能急客戶之所急--六大客戶投訴心理分析
三、投訴處理遵循的原則與步驟
營業(yè)廳投訴處理四大原則
讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
傾聽、不打斷客戶的技巧
同理心回應的技巧
真誠道謙的技巧
營業(yè)廳投訴處理四大步驟
探詢問題與需求
提出建議
立刻行動
確認結果
四、投訴處理中巧妙的藝術
隔離的藝術
語言的藝術
投訴禁忌
五、“防范于未然”--投訴的預測與防范
【現(xiàn)場演練】不同情境下的客戶投訴處理步驟
第四講：服務補救策略
案例分析：酒店的兩種做法對客戶滿意度的營銷
“服務補救”VS“投訴處理”
服務補救應有的三大觀點
服務補救兩大原則
5、服務補救以減少投訴并能留住忠誠客戶
第五講：訴處理高手是如何煉成的？
1、內(nèi)心強大，情緒穩(wěn)定
2、修煉內(nèi)功：提高解決問題的能力
3、快樂工作
關注自己的情緒
如何建立陽光心態(tài)
快樂是自己選擇的結果
快樂服務的元素
4、尋求同事和領導的幫助也善于幫助他人
結語

 

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