《銀行網點現(xiàn)場服務與精細化管理》

  培訓講師：倪莉

講師背景：
倪莉老師銀行網點服務管理專家澳門城市大學MBA10年外企業(yè)培訓管理經驗7年銀行管理咨詢與營銷輔導經驗國家注冊企業(yè)培訓師國家注冊人力資源師曾任：中國建設銀行某支行客戶經理曾任：Intertek培訓總監(jiān)曾任：SGS培訓經理倪莉老師擁有10年外企 詳細>>

倪莉
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《銀行網點現(xiàn)場服務與精細化管理》詳細內容

《銀行網點現(xiàn)場服務與精細化管理》

銀行網點現(xiàn)場服務與精細化管理

課程背景：
銀行零售業(yè)務大多是通過網點各柜面交易來實現(xiàn)的，隨著客戶對銀行廳堂服務要求的不
斷提升，做好廳堂現(xiàn)場服務與管理是改善客戶服務與提升客戶滿意度的必要手段，也是
提升網點產能的關鍵環(huán)節(jié)。

課程目標：
本課程旨在幫助網點負責人提升網點服務、網點團隊管理能力,通過學習培訓
1.掌握網點現(xiàn)場管理的基本要素
2.掌握網點常用員工激勵方法，學會使用網點激勵工具
3.掌握網點視覺營銷系統(tǒng)打造的基本方法
4.掌握網點現(xiàn)場關鍵時刻與事件的管理方法

課程時間：1天，6小時/天
課程對象：支行行長、網點主任、大堂經理
授課形式：課堂講述、案例分析、頭腦風暴、情景演練、短片播放、圖片展示

課程大綱
第一講：廳堂現(xiàn)場服務的管理體系
一、正確認識現(xiàn)場服務與管理
1.營業(yè)廳現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)
案例分析：都是客戶的錯嗎？
2.現(xiàn)場管理的核心法則
二、現(xiàn)場管理的方法與技巧
1) 現(xiàn)場管理之“望聞問切”
2) “目視+走動”管理法
3) 人性化管理在營業(yè)廳現(xiàn)場的運用
三、同業(yè)的經驗分享

第二講：現(xiàn)場管理之——管理人
一、有效的團隊的管理
1.員工心態(tài)
2.員工激勵
3.員工行為督導
4.有效溝通與傾聽
二、現(xiàn)場客戶管理
1.客戶情緒管理
2.客戶滿意度模型分析
情景案例分享、點評及改進
三、客戶投訴處理
1.投訴處理的黃金法則
2.投訴處理步驟與流程

第三講：現(xiàn)場管理之——管理物
一、環(huán)境6S管理
1.6S是什么
2.實施6S管理對網點服務營銷的意義
二、網點視覺營銷系統(tǒng)打造
1.網點動線管理與視線管理
2.網點視覺營銷系統(tǒng)的基本工具
3.LED跑屏、折頁架、熒光板、海報、順勢營銷牌的制作及使用原則
三、功能分區(qū)管理
四、設備管理

第四講：現(xiàn)場管理之——管理事
1.客戶排隊/等候管理
2.填單管理
3.客戶分流
4.人員調度
5.咨詢管理
6.等候管理
7.接觸點管理
8.服務管理與創(chuàng)新
9.現(xiàn)場營銷管理
10.突發(fā)事件管理[pic]

 

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