流程管理和流程再造_2天_大綱_王東南

課程名稱(chēng)：流程管理和流程再造（2天）

課程簡(jiǎn)介

◆在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，許多都有一個(gè)共同的困惑始終揮之不去，就是“為什么事情總是
做不好”，“這個(gè)事情本該這么做”，或者說(shuō)/聽(tīng)到：“這個(gè)事情你不該自己做主，你本該匯
報(bào)的”等；這種情況可能就是流程管理的問(wèn)題；在解決這個(gè)時(shí)候，ISO質(zhì)量管理體系提供
一個(gè)管理工具叫做過(guò)程，也就是我們這里講的流程和流程管理；
◆流程管理可以解決的企業(yè)問(wèn)題是多方面的，大多都是涉及多部門(mén)的運(yùn)作和運(yùn)營(yíng)管理，比
如QC工程圖、企業(yè)的物控流程圖、生產(chǎn)計(jì)劃流程圖、研發(fā)過(guò)程控制流程圖、銷(xiāo)售訂單評(píng)
審（合同評(píng)審）流程圖、客戶(hù)投訴處理流程圖；在規(guī)定這些流程圖的時(shí)候也同時(shí)規(guī)定相
關(guān)部門(mén)的責(zé)任和職權(quán)范圍，既可以有業(yè)務(wù)作業(yè)步驟上的，也可以有企業(yè)數(shù)據(jù)流向上的，
也可以有權(quán)責(zé)規(guī)定上的；可以說(shuō)流程對(duì)企業(yè)提高管理的作用是巨大的；
◆但是，流程規(guī)范的時(shí)候，要想實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的同步規(guī)范，并且兼顧企業(yè)未來(lái)2-
3年的發(fā)展需求，就需要在流程規(guī)范的時(shí)候進(jìn)行完整討論，并將涉及的部門(mén)、人員、數(shù)據(jù)
、監(jiān)管和管理的要求明確出來(lái)，這就決定流程設(shè)計(jì)絕不是簡(jiǎn)單的畫(huà)一張流程圖的問(wèn)題，
要借助相關(guān)方風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的理念，借助系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖、箭頭圖和層別法等分析工具進(jìn)行
分析和識(shí)別；本課程將完整地介紹流程設(shè)計(jì)過(guò)程中的工具使用問(wèn)題；
◆流程設(shè)計(jì)和分析后，是需要畫(huà)出流程圖的；企業(yè)不但需要設(shè)計(jì)流程，還要依據(jù)設(shè)計(jì)好的
流程進(jìn)行流程管理；本課程設(shè)置一個(gè)專(zhuān)門(mén)的章節(jié)介紹流程管理和維護(hù)；課程結(jié)束后，設(shè)
置專(zhuān)門(mén)的案例章節(jié)做大型問(wèn)題的討論和分析，用于消化課程內(nèi)容；本課程使用的流程軟
件為當(dāng)前比較流行的Microsoft office Visio；學(xué)員最好自帶電腦，方便操作。

課程關(guān)鍵字

流程 流程設(shè)計(jì) 流程管理 流程圖

適合對(duì)象

◆涉及流程和流程管理工作的相關(guān)企業(yè)和人員；
◆即將需要流程和流程管理的相關(guān)企業(yè)和人員。

課程收益

◆通過(guò)本課程，學(xué)員可以掌握概念流程設(shè)計(jì)，明確如何設(shè)計(jì)流程；
◆掌握流程再造的理念，學(xué)會(huì)如何維護(hù)和優(yōu)化流程；
◆掌握流程設(shè)計(jì)的相關(guān)使用工具，學(xué)會(huì)正確分析流程和總結(jié)流程；
◆掌握流程管理的要領(lǐng)，可以解決企業(yè)系統(tǒng)、權(quán)責(zé)、監(jiān)督/監(jiān)察、范圍、作業(yè)步驟等問(wèn)題
；并結(jié)合案例得到訓(xùn)練；
◆通過(guò)本課程，學(xué)員掌握的軟件Microsoft office Visio。

課程大綱
1. 課前溝通
1. 課前溝通
1. 講師簡(jiǎn)介
2. 學(xué)員介紹：行業(yè)+崗位+職責(zé)+日常工作
3. 學(xué)習(xí)的“目的+期望”
4. 工作中的“困惑+困難+疑問(wèn)”在哪里？
2. 課程需求分析
1. 理解流程的概念流程設(shè)計(jì)，明確如何設(shè)計(jì)流程；
2. 掌握流程再造的理念，學(xué)會(huì)如何維護(hù)和優(yōu)化流程；
3. 掌握流程設(shè)計(jì)的相關(guān)使用工具，學(xué)會(huì)正確分析流程和總結(jié)流程；
4.
掌握流程管理的要領(lǐng)，可以解決企業(yè)流程運(yùn)作中的系統(tǒng)、權(quán)責(zé)、監(jiān)督/監(jiān)察、范圍、作
業(yè)步驟等問(wèn)題；
5. 進(jìn)行實(shí)際案例分析，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)和分析企業(yè)運(yùn)作中的問(wèn)題，并嘗試解決。
3. 課程分析
1. 課程目標(biāo)：課程雷達(dá)圖
[pic]
2. 課程日程安排
|技能 |機(jī)械可靠性 |機(jī)械可靠性 |概率和概率 |設(shè)計(jì)內(nèi) |常用物理|典型零件和系統(tǒng) |
| |理念 |參數(shù) |分布 |容 |量 |分配 |
|內(nèi)容分布（%|15 |20 |10 |20 |15 |20 |
|） | | | | | | |

3. 學(xué)員承諾

2. 流程
1. 流程
1. 定義
2. 流程管理的發(fā)展歷程
3. 流程的分類(lèi)
a) 業(yè)務(wù)流程圖
b) 過(guò)程流程圖
c) 工藝流程圖
d) 系統(tǒng)流程圖
e) 數(shù)據(jù)流程圖
f) 程序流程圖
g) 程序網(wǎng)絡(luò)圖
案例分析：小王正在面試找工作，最近收到一個(gè)某晶公司的面試電話和招聘平臺(tái)發(fā)過(guò)來(lái)
的面試信息；按照要求，小王來(lái)到某晶公司面試。在公司門(mén)口，遇到保安，小王說(shuō)：我
是來(lái)面試的，就給保安看手機(jī)里的面試信息，看后小王就等著保安的安排；這時(shí)保安告
訴小王：“你打個(gè)電話過(guò)去確認(rèn)一下?！毙⊥趼?tīng)到后略表驚訝后就打電話過(guò)去確認(rèn)，小王
看一下面試信息上的電話和之前通話的是一個(gè)號(hào)碼，就打過(guò)去，對(duì)方提示：“……這里是總
機(jī)，請(qǐng)直播分機(jī)號(hào)，查號(hào)請(qǐng)撥0……”小王就撥0，接通后小王簡(jiǎn)述一下自己的來(lái)意，對(duì)方這
樣回答：“這里是前臺(tái)，你這個(gè)事情應(yīng)該讓保安打電話給招聘的確認(rèn)啊！”說(shuō)完就把電話
掛了。有點(diǎn)驚訝，小王把前臺(tái)的話復(fù)述給保安，保安聽(tīng)到后“我們這里要確認(rèn)才能進(jìn)去。
”旁邊走過(guò)來(lái)一個(gè)年級(jí)在40歲左右的中年男子：“這里是保安，我們這是正規(guī)公司，不是
說(shuō)進(jìn)就能進(jìn)的，要有人確認(rèn)了才能帶你進(jìn)去?！毙⊥跽f(shuō)：“來(lái)你這里面試，確認(rèn)的事情不
應(yīng)該是你們嗎？我都搞不清楚你們哪里是哪里？”那個(gè)人回答道：“這里是正規(guī)公司，保
安只負(fù)責(zé)你們不能隨便進(jìn)出，確認(rèn)的事當(dāng)然是你自己確認(rèn)了……保安不負(fù)責(zé)這個(gè)……”。各位
同學(xué)：請(qǐng)分析上面的案例，有沒(méi)有問(wèn)題？如果有問(wèn)題，哪些環(huán)節(jié)有問(wèn)題，請(qǐng)逐一說(shuō)明。
如果是你在公司門(mén)口碰到這個(gè)問(wèn)題，你會(huì)怎么處理？有辦法在流程上討論這個(gè)問(wèn)題嗎？
這個(gè)案例給我們的反面啟示有哪些？文化氛圍是什么樣的？
4. 流程的價(jià)值
a) 堅(jiān)固的墻
b) 孤立地活動(dòng)
c) 上司的評(píng)價(jià)
d) 局部的利益

3. 流程設(shè)計(jì)
1. 流程的八個(gè)要素
1. 輸入
2. 活動(dòng)
3. 活動(dòng)的相互作用
4. 業(yè)務(wù)規(guī)則
5. 資源
6. 輸出
7. 客戶(hù)
8. 價(jià)值
2. 流程關(guān)鍵點(diǎn)
3. 流程符號(hào)
4. 案例分析
小王有10年工作經(jīng)驗(yàn)，到某晶公司面試，面試兼職培訓(xùn)講師的崗位，過(guò)程如下：小王
被保安帶進(jìn)會(huì)客廳，一開(kāi)門(mén)一位黑衣女士直接說(shuō)到“你先填寫(xiě)一個(gè)表格吧！”“好的。”保
安轉(zhuǎn)身走了；小王做了下來(lái)，旁邊坐著另一位年輕的男士正在填寫(xiě)表格；黑衣女士把表
格給到小王，然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)會(huì)客廳；大概5分鐘后，黑衣女士進(jìn)來(lái)對(duì)著旁邊的男士問(wèn)道：
“你都填完了嗎？”“填完了?！焙谝屡渴掌鸨砀?，說(shuō)：“你過(guò)來(lái)……”帶走旁邊的男士，大
概又過(guò)2-
3分鐘，黑衣女士進(jìn)來(lái)，問(wèn)“填完了嗎？”“填完了?！比缓笳f(shuō)：“我們開(kāi)始面試吧……”黑衣女
士大致地了解下小王的工作經(jīng)歷和培訓(xùn)經(jīng)歷，然后說(shuō)：“你課堂氛圍怎么樣？……我們這以
前也找過(guò)講師過(guò)來(lái)培訓(xùn)，如果學(xué)員愿意聽(tīng)，下次還會(huì)來(lái)，如果他們不愿意聽(tīng)下次你叫他
來(lái)，他都不來(lái)……”……一陣交流后，黑衣女士說(shuō)：“我?guī)闳ダ锩妫　焙谝屡繋е⊥醯焦?br /> 司另外一棟樓的會(huì)議室，坐下后說(shuō)：“你等會(huì)……”然后就轉(zhuǎn)身出去了，大概過(guò)了5分鐘，黑
衣女士拿1瓶礦泉水進(jìn)來(lái)，說(shuō)：“對(duì)不起，培訓(xùn)主管剛剛出差了，剛出去……市內(nèi)出差……”小
王略帶驚訝地看著黑衣女士，黑衣女士說(shuō)“你的情況我都了解，回頭會(huì)把資料給到他（她
）的，你先回去……”“好吧！”小王離開(kāi)某晶公司，面試全過(guò)程大致20分鐘左右。請(qǐng)問(wèn)：有
幾個(gè)活動(dòng)跟這段面試流程相關(guān)，請(qǐng)逐一描述；這幾個(gè)活動(dòng)之間有什么關(guān)系？如何評(píng)述面
試活動(dòng)的輸入和輸出？“面試”這個(gè)活動(dòng)的資源有哪些？如果公司的面試流程需要重新評(píng)
估，你認(rèn)為“面試官”的業(yè)務(wù)準(zhǔn)則有幾條？文化氛圍是什么樣的？

4. 流程再造
1. 流程分析、診斷和評(píng)價(jià)
1. 基于效率的考慮
2. 基于組織的考慮
3. 基于流程的考慮
4. 基于監(jiān)管的考慮
5. 基于管理的考慮
2. 流程的優(yōu)化、改進(jìn)和再造
1. 如何快速啟動(dòng)流程？
2. 要想提高效率應(yīng)該怎么做？
3. 要想實(shí)現(xiàn)流程增值應(yīng)該怎么做？
4. 如何減少工作量？
5. 如何監(jiān)督流程結(jié)果得到有效的執(zhí)行？
6. 流程再造“八步法”
3. 流程的編寫(xiě)和策劃
1. 流程圖的功能
2. 流程圖的設(shè)計(jì)步驟
3. 流程圖設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)
4. 流程圖的繪制步驟
5. 設(shè)定管理控制點(diǎn)
6. 流程圖編制工具：Microsoft office visio的使用
4. 案例分析
公司在推行無(wú)紙化辦公管理，因此在全面導(dǎo)入OA流程，體系辦解決趁此時(shí)機(jī)解決公司
部門(mén)流程運(yùn)作問(wèn)題，推行部門(mén)流程申請(qǐng)強(qiáng)制上線。以公司的請(qǐng)假為例，請(qǐng)假流程過(guò)長(zhǎng)，
所有請(qǐng)假幾乎都要總經(jīng)理批假，否則誰(shuí)也不敢請(qǐng)假，因此每次請(qǐng)假的時(shí)候，都需要填寫(xiě)
好紙質(zhì)單據(jù)后，逐一簽字最后還要找到總經(jīng)理簽字才可以。但總經(jīng)理是個(gè)無(wú)限糾結(jié)癥，
每次請(qǐng)假都需要打回幾次，并要重新填寫(xiě)單據(jù)和請(qǐng)人審批；有時(shí)候請(qǐng)假了，人事行政部
或者本主管都不知道，只有總經(jīng)理知道。請(qǐng)根據(jù)此情況作一個(gè)OA請(qǐng)假的流程圖。注意審
批和知會(huì)。

5. 與流程圖相關(guān)的工具
1. 相關(guān)方風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
1. 相關(guān)各方
2. 風(fēng)險(xiǎn)和清單
3. 措施
4. 案例分析
2. 檢查表
1. 定義
2. 特征
3. 檢查表的分類(lèi)
4. 應(yīng)用檢查表的步驟
5. 案例分析
3. 層別法
1. 定義
2. 用途
3. 層別方法
4. 案例分析
4. 箭頭圖
1. 定義
2. 適用范圍
3. 最佳時(shí)機(jī)
4. 特點(diǎn)
5. 類(lèi)型
6. 制作箭頭圖的步驟
7. 日程時(shí)間計(jì)算方法
8. 注意事項(xiàng)
9. 案例分析
5. 系統(tǒng)圖
1. 定義
2. 適用范圍
3. 最佳時(shí)機(jī)
4. 特點(diǎn)
5. 類(lèi)型
6. 制作系統(tǒng)圖的步驟
7. 注意事項(xiàng)
8. 案例分析
6. 關(guān)聯(lián)圖
1. 定義
2. 適用范圍
3. 最佳時(shí)機(jī)
4. 特點(diǎn)
5. 類(lèi)型
6. 制作關(guān)聯(lián)圖的步驟
7. 判別方法
8. 注意事項(xiàng)
9. 案例分析
7. 軟件Microsoft office visio

6. 流程與管理
1. 權(quán)責(zé)和權(quán)限
1. 權(quán)責(zé)
2. 范圍
3. 權(quán)限
4. 權(quán)責(zé)的設(shè)置規(guī)則
2. 流程與管理
1. 管理
2. 管理的目標(biāo)
3. 流程的價(jià)值
4. 由“制度導(dǎo)向”向“流程導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變
5. 流程與培訓(xùn)
6. 流程與表格
7. 流程做不到
3. 流程與運(yùn)營(yíng)
1. 流程與發(fā)展目標(biāo)
2. 流程與監(jiān)督管理
3. 流程與組織架構(gòu)
4. 流程與風(fēng)險(xiǎn)管理
5. 流程與運(yùn)營(yíng)
6. 流程與OA
4. 企業(yè)典型流程
1. 銷(xiāo)售流程管理
2. 生產(chǎn)流程管理
3. 企業(yè)流程管理
4. 研發(fā)流程管理
5. 采購(gòu)流程管理培訓(xùn)
6. 企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)
5. 流程型組織建設(shè)
1. 流程型組織概念
2. 流程型組織特征及組織架構(gòu)
3. 流程型組織的建設(shè)步驟和方法
4. 什么組織適合建設(shè)流程型組織
5. 世界上第一家打造流程型組織的經(jīng)典案例
6. 流程管理體系規(guī)劃與實(shí)施
1. 流程管理體系的內(nèi)涵
2. 流程管理體系規(guī)劃
3. 流程管理體系實(shí)施方法論
4. 流程審計(jì)和持續(xù)改進(jìn)

7. 大型案例分析
案例1：公司的成立8年左右，規(guī)模不大，大概在100人左右，現(xiàn)狀如下面的資料所示（系
統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)情況），公司ISO體系已經(jīng)經(jīng)過(guò)2次換版的工作，常出現(xiàn)的問(wèn)題有這么幾個(gè)：經(jīng)
過(guò)會(huì)出現(xiàn)一些不大不小的質(zhì)量問(wèn)題或者交付問(wèn)題，每次都需要老板親自出馬去解決，對(duì)
此，老板很無(wú)奈也覺(jué)得很辛苦；新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)有一些ODM的產(chǎn)品需要設(shè)計(jì)和
開(kāi)發(fā)，項(xiàng)目進(jìn)度總是拖后腿，每次都是到項(xiàng)目最后的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)缺東少西，還有的時(shí)候
執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)跟客戶(hù)對(duì)不上，交樣機(jī)的時(shí)候也是困難重重，雖然最后樣機(jī)都交付了，但是往
往錯(cuò)過(guò)客戶(hù)訂單的最佳時(shí)機(jī)；業(yè)務(wù)員對(duì)訂單交付問(wèn)題也是抱怨連連，事先PMC承諾的訂單
交期總是一推再推，各部門(mén)都說(shuō)自己沒(méi)有問(wèn)題，但各部門(mén)都有其他部門(mén)的抱怨；倉(cāng)庫(kù)和
各部門(mén)之間也是沖突不斷，總有大大小小的吵架；品質(zhì)驗(yàn)貨也是，要么IQC漏檢了，要么
OQC延遲導(dǎo)致發(fā)貨推遲，客戶(hù)也總投訴一些低級(jí)錯(cuò)誤，比如漏裝說(shuō)明、電源線這些東西；
員工滿(mǎn)意度調(diào)查的時(shí)候，分?jǐn)?shù)始終不高，有人抱怨廁所衛(wèi)生了，寢室衛(wèi)生了，打卡了，
請(qǐng)不到假了，有人說(shuō)是敢怒不敢言，人事行政部覺(jué)得自己很冤枉，明明已經(jīng)很努力了；
老板也抱怨人沒(méi)有以前好管了，以前人少但是都很認(rèn)真做事，現(xiàn)在工資漲了反而工作不
如從前。請(qǐng)整理一下這家公司出了多少問(wèn)題?有多少環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，請(qǐng)用系統(tǒng)圖和關(guān)聯(lián)圖
表示？總結(jié)一下全部的問(wèn)題點(diǎn)。請(qǐng)對(duì)全部的問(wèn)題點(diǎn)做一個(gè)深入分析，并做歸納和總結(jié)，
說(shuō)明哪里出了問(wèn)題？針對(duì)上面的問(wèn)題，請(qǐng)逐條給出解決對(duì)策，涉及流程的問(wèn)題請(qǐng)把流程
圖畫(huà)出來(lái)。

案例2：接上面的案例。公司現(xiàn)在想針對(duì)物控系統(tǒng)升級(jí)，導(dǎo)入新的ERP系統(tǒng)，但是老板一
直在游移不定，價(jià)格不是問(wèn)題，但不知道哪個(gè)系統(tǒng)才更適合公司的現(xiàn)狀，也不知道導(dǎo)入
新的系統(tǒng)能不能提高公司的管理；各部門(mén)主管也是公說(shuō)公有理婆說(shuō)婆有理，更多的都是
道聽(tīng)途說(shuō)來(lái)的哪家好，無(wú)法統(tǒng)一意見(jiàn)和觀點(diǎn)。面對(duì)這種情況，老板又在抱怨中層管理團(tuán)
隊(duì)無(wú)能。人事主管作為導(dǎo)入前期的負(fù)責(zé)人，也很無(wú)語(yǔ)，不知道如何是好？請(qǐng)針對(duì)以上現(xiàn)
象做一個(gè)初步的分析，用系統(tǒng)圖或關(guān)聯(lián)圖，說(shuō)明問(wèn)題是怎么回事？如果了解不清楚的地
方就發(fā)問(wèn)問(wèn)卷調(diào)查表，并說(shuō)明調(diào)查的結(jié)果。運(yùn)用箭頭圖法做一個(gè)解決這個(gè)問(wèn)題的方案，
并說(shuō)明在這個(gè)問(wèn)題解決的過(guò)程中要解決幾個(gè)問(wèn)題？這些問(wèn)題中有幾個(gè)可用流程管理的辦
法解決？請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)出這幾個(gè)流程圖，并說(shuō)明流程管理解決問(wèn)題時(shí)，管理控制點(diǎn)設(shè)置在哪里
？

案例3：接上面的案例。
1. 請(qǐng)總結(jié)一下流程導(dǎo)致企業(yè)運(yùn)作不暢的方面有幾點(diǎn)？
2. 都是怎么影響的？
3. 我們的對(duì)策為什么可以用？
4. 類(lèi)似的事情，在我們現(xiàn)在的企業(yè)里有嗎？回去怎么改善？

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