深度營銷與客戶關(guān)系管理

深度營銷與客戶關(guān)系管理
王成

課程導(dǎo)言 Preamble

? 競爭高度激烈，選擇越來越多，客戶越來越理性
? 獨特的競爭優(yōu)勢，來自一線銷售人員的與眾不同
? 如何在客戶的購買決策上發(fā)揮著至關(guān)重要的影響力
? 如何利用關(guān)系增強客戶關(guān)系，并從專業(yè)走向卓越
? 80%的銷售失敗，源自于客戶關(guān)系管理



學(xué)員對象 Target Audience

?
學(xué)員：銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理、市場營銷人員等。他們都將從本課程中獲益。





課程收益 Benefits
通過本課程你將能夠：

1. 實現(xiàn)銷售人員從初級走向中級，從普通走向資深，越來越專業(yè)
2. 關(guān)注整個銷售流程，控制不同階段的關(guān)鍵點，管控整個銷售過程
3. 從銷售思路、技巧、方法和工具方面，整體提高自己的銷售水平
4. 主導(dǎo)客戶談話，快速獲得客戶的信任，在客戶內(nèi)部建立起關(guān)系網(wǎng)
5. 關(guān)鍵客戶定義、客戶管理路徑圖
6. 關(guān)鍵技巧--技巧與流程交融，管理成交流程


講授方式 Delivery
案例分析 小組討論 角色扮演 學(xué)員演講 頭腦風(fēng)暴




課程內(nèi)容 Contents

第一天：
第一部分：銷售世界里的角色和互動關(guān)系
1．銷售世界正在發(fā)生的變化 The Changing World
o 你在賣什么
o 客戶的業(yè)務(wù)正在怎樣變化
o 一流、二流和三流的銷售人員
o 優(yōu)秀銷售人員所擁有的技能有哪些
o 自我診斷：我們準(zhǔn)備好了嗎？
2．理想的角色和現(xiàn)實的差距 The Perception Gap
o 永恒的銷售原則
o 你—你的客戶
o 客戶向誰購買
o 客戶的擔(dān)心和害怕
o 你的客戶認(rèn)知和現(xiàn)實的差距
3. 購買的溝通和信任 Buying Trust and Communication
o 購買的成功和失敗
o 你的銷售方式對錯
o 態(tài)度如何影響銷售
o 銷售溝通的有效性
o 客戶更相信誰說的
o

第二部分：高級銷售模式
1．系統(tǒng)的銷售流程 Systematic Selling Process
o 客戶的購買流程
o 整體的銷售流程
o 銷售和購買流程的融合
o 銷售流程中的重要階段
2．有效地探尋商機的方法 Effective Prospecting
o 探尋商機的方法有哪些
o 對和錯的業(yè)務(wù)拓展習(xí)慣
o 何處最適合拓展新業(yè)務(wù)
o 利用關(guān)系層級拓展業(yè)務(wù)
o 客戶內(nèi)線為什么很重要
o 客戶各種內(nèi)線的發(fā)展策略
o 學(xué)員練習(xí)：如何發(fā)展客戶內(nèi)線
3．實現(xiàn)銷售目標(biāo)的拜訪準(zhǔn)備 Pre-call Planning
o 銷售拜訪計劃的重要性
o 銷售拜訪計劃的核心要素
o 令客戶印象深刻的開場白
o 有效的開場白的4個構(gòu)成要素
o 學(xué)員練習(xí)：如何運用開場白激發(fā)客戶的興趣
4．專業(yè)的客戶拜訪 — 了解客戶信息，主導(dǎo)客戶談話的提問 Questioning
o 讓客戶積極參與的談話
o 收集客戶信息的提問方式
o 開放式和封閉式問題的優(yōu)劣
o 學(xué)員練習(xí)：兩種提問方式的轉(zhuǎn)換
o 漏斗式的提問步驟、技巧和要領(lǐng)
o 角色扮演：運用漏斗式提問，快速鎖定客戶信息
o 客戶對銷售人員最大的抱怨
o 運用聆聽技巧來鼓勵客戶的持續(xù)參與
5．獨特的客戶拜訪 — 引導(dǎo)客戶心理，制造客戶沖動的談話 HIQ
o 客戶高度參與的銷售訪談
o 學(xué)員練習(xí)：如何使用提問來獲得客戶高度的參與
o 需求的定義和需求的符號是什么
o 運用C.O.S.T.提問技巧來制造購買緊迫感
1. 如何了解客戶的現(xiàn)狀
2. 如何了解客戶的需求
3. 如何擴大客戶的需求
4. 如何計算客戶的總成本
5. 如何確認(rèn)客戶的利益
o 學(xué)習(xí)銷售客戶利益而不是產(chǎn)品特征
o 角色扮演：使用C.O.S.T.提問技巧來引導(dǎo)客戶心理，制造客戶沖動
6．評估客戶需求，確認(rèn)最優(yōu)方案 Solution Optimization
o 客戶需求優(yōu)化的三個維度
o 客戶需求評估的數(shù)學(xué)模型
o 每天面對的客戶反對意見
o 將反對意見轉(zhuǎn)化成銷售機會
o 學(xué)員練習(xí)：如何處理客戶抱怨價格太高
o 與客戶一起討論方案確認(rèn)最佳方案
o
第二天：

第一講：關(guān)鍵理念--關(guān)鍵客戶的定義和價值 Customer Expected Value
o 普通客戶、大客戶、關(guān)鍵客戶的區(qū)別
o 關(guān)鍵客戶的核心價值
o 如何贏得關(guān)鍵客戶的最佳實踐
o 關(guān)鍵客戶期望的價值與公司能力的匹配
o 實現(xiàn)關(guān)鍵客戶期望價值的思路與流程
o 小組討論：聆聽關(guān)鍵客戶的聲音

第二講：關(guān)鍵路線--贏得商機的路徑，關(guān)鍵節(jié)點 Critical Roadmap & Milestones
o 關(guān)鍵客戶的購買起因、流程與變化分析
o 關(guān)鍵客戶的購買流程與銷售的切入
o 優(yōu)秀關(guān)鍵客戶經(jīng)理的最佳實踐如何？
o 最佳銷售路徑圖和階段業(yè)務(wù)目標(biāo)與里程碑
o 實現(xiàn)階段業(yè)務(wù)目標(biāo)必須完成的26個關(guān)鍵節(jié)點
o 通過關(guān)鍵節(jié)點的自我省查來實現(xiàn)銷售行為的改變
o 自我診斷：你的關(guān)鍵客戶現(xiàn)在處在哪個關(guān)鍵節(jié)點
o 行動計劃：使用銷售流程路線圖，推動你的關(guān)鍵客戶管理和銷售效果


第三講：關(guān)鍵技巧--技巧與流程交融，管理成交流程 Core Skills
技巧一：探索
o 探索客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域，充分理解客戶的業(yè)務(wù)
o 案例分析：洞察客戶的具體業(yè)務(wù)與內(nèi)外部挑戰(zhàn)
o 訓(xùn)練教導(dǎo)：以價值為導(dǎo)向的提問技巧
o 達(dá)到洞察客戶的探索所需要完成的關(guān)鍵里程碑
o 自我診斷：如何與客戶一起評估我們的探索水平
o 行動計劃：使用探索技巧來改進(jìn)客戶管理水平
技巧二：聯(lián)盟
o 內(nèi)部聯(lián)盟的積極結(jié)果和消極結(jié)果對比
o 關(guān)鍵客戶管理內(nèi)部聯(lián)盟的組織和結(jié)構(gòu)
o 關(guān)鍵客戶管理外部聯(lián)盟的高中低層的聯(lián)盟區(qū)別
o 內(nèi)部團隊聯(lián)盟如何對接外部客戶團隊聯(lián)盟
o 達(dá)到內(nèi)外聯(lián)盟的所需要完成的關(guān)鍵里程碑
o 自我診斷：如何與客戶一起評估我們的聯(lián)盟水平
o 行動計劃：使用聯(lián)盟技巧來改進(jìn)客戶管理水平
技巧三：定位
o 關(guān)鍵客戶定位的重要原則和要素
o 我們應(yīng)該如何前瞻性定位我們自己
o 關(guān)鍵客戶管理高中低層的定位區(qū)別
o 我們的優(yōu)勢和價值的前后期定位的側(cè)重點
o 達(dá)到客戶積極認(rèn)可所需要完成的關(guān)鍵里程碑
o 自我診斷：如何與客戶一起評估我們的定位水平
o 綜合診斷：結(jié)合聯(lián)盟和定位來判斷我們現(xiàn)在所處的位置和問題
o 行動計劃：使用聯(lián)盟技巧來改進(jìn)客戶管理水平
技巧四：差異化
o 差異化最重要的三大成功要素
o 獲得差異化的競爭優(yōu)勢所需要的關(guān)鍵里程碑
o 自我診斷：如何與客戶一起評估我們的競爭優(yōu)勢
o 行動計劃：使用差異化技巧來改進(jìn)客戶管理水平
技巧五：融會貫通，四技合一
o 四個技巧的時間循環(huán)和相互的轉(zhuǎn)化
o 靈活修改關(guān)鍵里程碑柔性轉(zhuǎn)化四個技巧，做到四技合一

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