《銀行培訓(xùn)之客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù)》
培訓(xùn)講師:陳勁松
講師背景:
陳勁松老師簡(jiǎn)介★AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師★國(guó)內(nèi)最早接受臺(tái)灣專(zhuān)業(yè)講師訓(xùn)練的培訓(xùn)師★自成一體的實(shí)戰(zhàn)型營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家★國(guó)內(nèi)大型證券公司總部首席培訓(xùn)師★國(guó)內(nèi)大型券商公司總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)★曾在國(guó)有大型企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)擔(dān)任副總經(jīng)理、人力資源總監(jiān)等重要職位 詳細(xì)>>
《銀行培訓(xùn)之客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù)》詳細(xì)內(nèi)容
《銀行培訓(xùn)之客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù)》
《銀行客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù)》
培訓(xùn)方案
一、課程介紹
客戶(hù)關(guān)系的建立和維護(hù)是針對(duì)客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)的必要前提條件,也就是說(shuō),客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的深度和廣度會(huì)較為直接地體現(xiàn)在實(shí)際工作中,尤其是客戶(hù)的粘度和產(chǎn)品銷(xiāo)售上面。
本課程摒棄理論式的說(shuō)教,結(jié)合客戶(hù)經(jīng)理的實(shí)際工作,采用案例研討與講授相結(jié)合的方式,逐次由深度認(rèn)知客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)關(guān)系的建立、客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)和誤讀技巧到客戶(hù)關(guān)系遞進(jìn)和滲透營(yíng)銷(xiāo),試圖系統(tǒng)解決客戶(hù)經(jīng)理在服務(wù)中的一些問(wèn)題和難點(diǎn),從而使投客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)達(dá)到一個(gè)新的認(rèn)知高度和可實(shí)際運(yùn)用的能力提升。
二、授課對(duì)象
銀行各層級(jí)的客戶(hù)經(jīng)理
三、授課時(shí)長(zhǎng)
全部?jī)?nèi)容:二天(12課時(shí))
四、課程大綱
《銀行客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù)》
【學(xué)員收益】
全新的角色定位和自我認(rèn)知……
全面系統(tǒng)地了解客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)的重要性和核心服務(wù)技能……學(xué)了就能用,用了就有效,真正能服務(wù)好客戶(hù)……
這是一堂實(shí)用性的技能課,而不是理論知識(shí)……
一、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題解析及服務(wù)理念
1、客戶(hù)經(jīng)理常見(jiàn)十大問(wèn)題剖析
有些客戶(hù)提出的要求是尖酸刻薄的無(wú)法滿(mǎn)足的要求,不知如何處理
很多問(wèn)題確實(shí)是我們的原因,回答這樣的問(wèn)題,我一點(diǎn)底氣都沒(méi)有
感覺(jué)自己的服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很誠(chéng)懇了,可還是覺(jué)得很生硬,到底是怎么回事
有時(shí)覺(jué)得反復(fù)和客戶(hù)談判、解釋?zhuān)脩?hù)都不接受,我都不知道該如何控制自己的情緒了。
經(jīng)常處理投訴,我的心情越來(lái)越難以控制,有的時(shí)候都影響家里人的情緒了。
很多客戶(hù)總認(rèn)為自己高人一等,雖然覺(jué)得有點(diǎn)沒(méi)意思,但也不敢得罪他們。
工作一段時(shí)間后,總覺(jué)得沒(méi)有什么樂(lè)趣,有點(diǎn)無(wú)聊
2、客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)理念
長(zhǎng)期留住客戶(hù)的秘訣在于讓他們感到舒服。
幫助客戶(hù)選擇適合他們的金融品種,不只是賣(mài)給他們。
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)在于滿(mǎn)足感,不是產(chǎn)品有多好。
客戶(hù)滿(mǎn)意的感覺(jué)來(lái)自于服務(wù),問(wèn)題的解決來(lái)自于產(chǎn)品。
可靠的關(guān)懷和貼心的服務(wù)才能讓客戶(hù)安心購(gòu)買(mǎi)。
無(wú)論何時(shí)何地,你都代表著銀行專(zhuān)業(yè)投資的形象。
當(dāng)時(shí)做好最重要,事后再細(xì)致周到于事無(wú)補(bǔ)。
滿(mǎn)意的客戶(hù)為營(yíng)業(yè)部帶來(lái)越來(lái)越多的客戶(hù)。
培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù),就是真心實(shí)意地為他解決問(wèn)題。
要獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意和忠心,就先找出他們的需要。
【本章要旨】找出客戶(hù)經(jīng)理在日常工作中的實(shí)際問(wèn)題無(wú)疑是非常關(guān)鍵的一步,只有找出問(wèn)題才能梳理出解決問(wèn)題的方法,進(jìn)而,通過(guò)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的角色進(jìn)行深入剖析,并引出客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)理念。
二、深度認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理
1、關(guān)于客戶(hù)關(guān)系
客戶(hù)關(guān)系是指買(mǎi)賣(mài)雙方所締結(jié)起來(lái)的之間關(guān)系含交易因素和非交易因素
客戶(hù)關(guān)系本質(zhì)與內(nèi)涵
客戶(hù)關(guān)系,需要在買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的基礎(chǔ)上建立起非交易關(guān)系,以保證交易關(guān)系能夠持續(xù)不斷地確立和發(fā)生
3、客戶(hù)關(guān)系的四種模式
沒(méi)有關(guān)系 朋友關(guān)系 供應(yīng)商關(guān)系 合作關(guān)系
客戶(hù)關(guān)系建立的前提
基于面對(duì)面銷(xiāo)售模式,其客戶(hù)關(guān)系的建立,要完全依托于對(duì)客戶(hù)的影響力
客戶(hù)關(guān)系建立的途徑
基于面對(duì)面銷(xiāo)售模式,其客戶(hù)關(guān)系能否建立,關(guān)鍵在于客戶(hù)利益愿望的建立,并感受到滿(mǎn)足的程度
兩大模式的建立
6、影響客戶(hù)關(guān)系建立的主要因素
客戶(hù)關(guān)系建立,重要的是要發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的利益需求及特點(diǎn),并實(shí)施針對(duì)性的滿(mǎn)足影響,以獲得客戶(hù)的認(rèn)同
7、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的模式
通過(guò)維護(hù)以保持長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系,防止客戶(hù)流失,以榨取客戶(hù)的終生價(jià)值,確保我們長(zhǎng)期利益的獲得
8、以服務(wù)為基礎(chǔ)的維護(hù)技巧
真正的客戶(hù)服務(wù),是要根據(jù)客戶(hù)個(gè)人的喜好與愿望,使他獲得個(gè)性滿(mǎn)足,感受到重視,并把這種好感銘刻在他的心里,成為企業(yè)的忠實(shí)客戶(hù)
9、以合作為核心的客戶(hù)關(guān)系遞進(jìn)
基于銀行行業(yè)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)特性,銷(xiāo)售利益要建立在客戶(hù)關(guān)系長(zhǎng)期建設(shè),以促進(jìn)合作
10、實(shí)務(wù)討論
【本章要旨】本章從九個(gè)方面全面闡述了客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù),層層深入步步遞進(jìn),并結(jié)合投資顧問(wèn)實(shí)際工作的案例進(jìn)行細(xì)致分析,全面深刻認(rèn)知客戶(hù)關(guān)系管理。
三、滿(mǎn)足個(gè)人個(gè)性利益的關(guān)系建立技巧
1、為什么說(shuō)要做好服務(wù)先做人
“心即理”的現(xiàn)實(shí)運(yùn)用
2、建立客戶(hù)個(gè)性為中心的人際交往模式
卓越的投資顧問(wèn),其EQ永比IQ重要,沒(méi)有高的EQ數(shù),是很難獲得客戶(hù)的喜歡和認(rèn)同
3、人際關(guān)系遞進(jìn)的階梯
依據(jù)人際關(guān)系階梯的指向,逐步建立個(gè)人關(guān)系,最終獲取客戶(hù)的信任
4、應(yīng)該建立什么樣的專(zhuān)業(yè)印象
好感覺(jué)來(lái)自好印象。好感覺(jué)是印象的暈輪效應(yīng)的疊加結(jié)果,尤其初次印象更是如此
5、如何獲得客戶(hù)喜歡、愉悅
客戶(hù)因素與銷(xiāo)售因素
6、如何讓客戶(hù)認(rèn)同和信任
評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在于正面也許說(shuō)不出有原因但可以說(shuō)出有感受
7、不同個(gè)性人的交往要領(lǐng)
血型、情緒、心情、壓力,以及家庭、教育、后生環(huán)境、經(jīng)歷等,都會(huì)造就人的個(gè)性不同,把握個(gè)性特點(diǎn),就等于掌握之間交往的密鑰匙
8、客戶(hù)溝通的基本心態(tài)與關(guān)鍵技巧
溝通是門(mén)終生要學(xué)的藝術(shù),良好溝通技巧可以幫助我們達(dá)成意想不到的好效果
9、私人情感關(guān)系建立和保持技巧
情感賬戶(hù)的開(kāi)立與增值、減值
10、情景模擬訓(xùn)練
【本章要旨】本章核心在于如何讓客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)建立起良好的個(gè)人關(guān)系
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的服務(wù)技巧
1、客戶(hù)維護(hù)目的與價(jià)值
服務(wù)是種責(zé)任,但更重要的是通過(guò)服務(wù)來(lái)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系,以確保我們的進(jìn)一步后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)的需要
2、客戶(hù)流失的七大情形與原因
服務(wù)流失類(lèi)
產(chǎn)品流失類(lèi)
利益流失類(lèi)
…………3、防止客戶(hù)流失的關(guān)鍵策略
需求管理
利益管理
…………4、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的服務(wù)內(nèi)容
業(yè)務(wù)應(yīng)用
業(yè)務(wù)改進(jìn)
…………5、通過(guò)服務(wù)解決客戶(hù)不滿(mǎn)意問(wèn)題
改善不滿(mǎn)意的服務(wù)四關(guān)鍵
造成不滿(mǎn)意狀態(tài)主要因素
6、客戶(hù)服務(wù)投訴處理技巧
有效管理客戶(hù) 期望
解決客戶(hù)問(wèn)題關(guān)鍵技巧
從客戶(hù)滿(mǎn)意度中的期望和感知出發(fā),充分運(yùn)用人性化服務(wù)方法來(lái)處理客戶(hù)投訴問(wèn)題,重新獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意
7、如何化解客戶(hù)抱怨等危機(jī)
心態(tài)準(zhǔn)備
理解客戶(hù)
承擔(dān)責(zé)任
處理客戶(hù)
8、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的有效做法
只提供應(yīng)該的基本服務(wù)要素
提供適當(dāng)支持服務(wù)和積極措施
理解客戶(hù)并從客戶(hù)角度予以服務(wù)
滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)人偏好、價(jià)值、需求
9、全面提升自身的服務(wù)能力
服務(wù)觀(guān)念
服務(wù)技巧
服務(wù)EQ
服務(wù)心態(tài)
10、情景模擬訓(xùn)練
【本章要旨】本章為本課程之核心內(nèi)容
五、客戶(hù)關(guān)系遞進(jìn)和滲透營(yíng)銷(xiāo)技巧
1、擴(kuò)大對(duì)客戶(hù)方的人際圈
人際資源的價(jià)值性
人際資源的無(wú)限挖掘性
2、人際關(guān)系程度的深化
在信任基礎(chǔ)上,通過(guò)私人交往和情感培養(yǎng),來(lái)提升人際關(guān)系程度與層次
3、依托客戶(hù)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)宣傳影響力
業(yè)務(wù)面的橫向與縱向拓展
4、把握滲透營(yíng)銷(xiāo)的三大機(jī)會(huì)
擴(kuò)大價(jià)值 替代對(duì)手 業(yè)務(wù)發(fā)展
5、實(shí)現(xiàn)滲透營(yíng)銷(xiāo)的方法
滲透營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵在于充分利用我們?cè)诳蛻?hù)內(nèi)部的人際關(guān)系基礎(chǔ)和影響力
關(guān)系影響第一
專(zhuān)業(yè)影響第二
獲得潛在贊助者的支持
發(fā)現(xiàn)潛在贊助者
爭(zhēng)取實(shí)在贊助者
讓客戶(hù)來(lái)幫助你擴(kuò)大成效
我們自己說(shuō)好十句,不如他人說(shuō)好一句
情景模擬訓(xùn)練
【本章要旨】服務(wù)的目的不在服務(wù)的本身,而是通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造更大的價(jià)值
陳勁松老師的其它課程
《證券培訓(xùn)之銀行渠道管理的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》培訓(xùn)方案一、課程介紹銀行渠道之于證券公司的營(yíng)業(yè)部來(lái)說(shuō),是個(gè)親近不得又遠(yuǎn)不得的。不管怎么講,證券業(yè)的客戶(hù)就在銀行里是個(gè)客觀(guān)事實(shí)。隨著股票行情的跌宕起伏,銀行和券商的關(guān)系也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)近近若即若離。搞好和銀行之間的關(guān)系,做到資源共享的最大化之目的是不變的。傳統(tǒng)的銀證合作就在于銀行駐點(diǎn),銀行駐點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)是證券行業(yè)一種傳統(tǒng)且實(shí)用的客戶(hù)開(kāi)發(fā)方
講師:陳勁松詳情
《專(zhuān)業(yè)化證券營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理人員訓(xùn)練》培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)理念:你永遠(yuǎn)不可能教會(huì)他們,除非他們通過(guò)自己的思考來(lái)找到的答案,那才是真正屬于他們自己的——所以本課程大量使用提問(wèn)和互動(dòng)來(lái)教學(xué)沒(méi)有結(jié)合實(shí)戰(zhàn)的演練,就如同在教室里教授游泳和單車(chē),他們永遠(yuǎn)只是“知道”而不是“做到”,而銷(xiāo)售技巧不是知識(shí)——本課程盡量只聚焦實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用二、方案優(yōu)點(diǎn)系統(tǒng)專(zhuān)業(yè),邏輯嚴(yán)密;在內(nèi)容設(shè)計(jì)上專(zhuān)門(mén)針對(duì)
講師:陳勁松詳情
《絕對(duì)成交——銀行金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧》課程綱要【課程概述】隨著市場(chǎng)投資者需求的日益發(fā)展,各類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品的銷(xiāo)售而帶來(lái)的中間收入成為銀行重要的利潤(rùn)來(lái)源之一。針對(duì)金融產(chǎn)品銷(xiāo)售的需求,量身設(shè)計(jì)了此課程綱要。本課程將帶著您一起進(jìn)行頭腦風(fēng)暴,顛覆以往的部分做法,破拆經(jīng)典案例的每一個(gè)環(huán)節(jié),在不斷嘗試中探索新的金融產(chǎn)品呈現(xiàn)方式,并將產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧再次進(jìn)行梳理,重新整合思路,在自身
講師:陳勁松詳情
《券商柜員綜合服務(wù)技能培訓(xùn)》培訓(xùn)大綱前言:在大部分證券公司營(yíng)業(yè)部都會(huì)講柜臺(tái)人員納入到“后臺(tái)人員”范疇,再不充其量也就是個(gè)“中臺(tái)人員”。一個(gè)最能代表營(yíng)業(yè)部形象,一個(gè)最能體現(xiàn)營(yíng)業(yè)部服務(wù)品質(zhì),一個(gè)每天與客戶(hù)直接面對(duì)面的部門(mén),就這樣被券商不經(jīng)意地放到了“二線(xiàn)”。證券行業(yè)的培訓(xùn)很多,給客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)、給客服培訓(xùn)、給投資顧問(wèn)培訓(xùn)、給各個(gè)部門(mén)的管理人員培訓(xùn)。。。培訓(xùn)的內(nèi)容也
講師:陳勁松詳情
《金融產(chǎn)品銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技能提升》培訓(xùn)方案680720348615課程特色00課程特色近年來(lái),隨著證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入呈現(xiàn)不斷下滑趨勢(shì),證券理財(cái)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)創(chuàng)新得到了眾多券商的青睞以及監(jiān)管部門(mén)的重視,2012年5月全國(guó)證券創(chuàng)新大會(huì)召開(kāi),券商從買(mǎi)賣(mài)股票,逐步發(fā)展到債券、基金、私募、信托等,隨著行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展,產(chǎn)品銷(xiāo)售收入將成為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的重要組成部分。進(jìn)而金融產(chǎn)品的不斷豐富
講師:陳勁松詳情
《證券培訓(xùn)之客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù)》培訓(xùn)方案一、課程介紹投資顧問(wèn)在券商中的核心位置隨著市場(chǎng)和行業(yè)的變化,其價(jià)值越來(lái)越凸顯出來(lái)。投資顧問(wèn)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力更是決定券商服務(wù)能力的極其重要的指標(biāo)之一。投資顧問(wèn)一方面是由原來(lái)的證券分析師轉(zhuǎn)換而來(lái),一方面是在證券研究方面有較強(qiáng)的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人才培訓(xùn)而來(lái),也就是說(shuō),投資顧問(wèn)具有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性。然而,投資顧問(wèn)的服務(wù)意識(shí)薄
講師:陳勁松詳情
《一人三戶(hù)時(shí)代的證券客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)》培訓(xùn)方案709295103505授課對(duì)象授課對(duì)象證券公司營(yíng)銷(xiāo)管理人員、營(yíng)業(yè)部投資顧問(wèn)、客戶(hù)經(jīng)理等相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)人員。666750281940授課時(shí)長(zhǎng)授課時(shí)長(zhǎng)一天(6課時(shí))647700196850課程大綱介紹課程大綱介紹一、引言:客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的障礙沒(méi)有參與感,只在完成任務(wù)對(duì)于銷(xiāo)售產(chǎn)生的潛在價(jià)值的不了解只知有股票,不知有財(cái)富管理缺乏對(duì)證券市場(chǎng)
講師:陳勁松詳情
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