《綜合柜員卓越服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

  培訓(xùn)講師：鄧赟

講師背景：
講師：鄧赟Sophia---前沿金壇獎(jiǎng)“2011年度杰出管理導(dǎo)師”----金牌管理培訓(xùn)專(zhuān)家----實(shí)戰(zhàn)業(yè)績(jī)提升訓(xùn)練導(dǎo)師短評(píng)鄧?yán)蠋焾?zhí)行過(guò)金融業(yè)百余家地市的大型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理類(lèi)咨詢(xún)項(xiàng)目，尤其對(duì)金融行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的落地有深入研究，透過(guò) 詳細(xì)>>

鄧赟
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《綜合柜員卓越服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》詳細(xì)內(nèi)容

《綜合柜員卓越服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

綜合柜員卓越服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升課程目的：
服務(wù)從“心”開(kāi)始，面對(duì)業(yè)務(wù)高峰，培養(yǎng)一線柜員對(duì)服務(wù)情緒與服務(wù)心態(tài)的掌控，讓學(xué)員掌握情緒壓力舒緩技巧，調(diào)整服務(wù)心態(tài)，以最佳精神風(fēng)貌面對(duì)客戶(hù)；
塑造一線柜員誠(chéng)實(shí)可靠的專(zhuān)業(yè)形象，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改善服務(wù)現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿意；
掌握營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)溝通技巧,提前預(yù)防客戶(hù)異議產(chǎn)生.
掌握各種服務(wù)技巧，尤其是處理客戶(hù)異議及投訴，彌補(bǔ)客戶(hù)服務(wù)中出現(xiàn)的失誤，提升廣東中行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)質(zhì)量。
課程大綱：
第一部分、從心塑造自我——網(wǎng)點(diǎn)柜員職業(yè)化訓(xùn)練
正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的影響
銀行產(chǎn)品同質(zhì)化對(duì)一線柜面人員提出的服務(wù)要求
員工個(gè)人行為對(duì)公司整體形象的影響
高壓狀態(tài)下的快速情緒調(diào)整
良好職業(yè)素養(yǎng)的重要性
第二部分、打造品牌服務(wù)——網(wǎng)點(diǎn)柜員專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練
一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員素質(zhì)模型
優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)
標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象
標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)禮儀
標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)
專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能
二、職業(yè)化的儀容儀表
高、低柜的著裝要求
柜面人員的發(fā)型要求五分鐘職業(yè)淡妝的要點(diǎn)及禁忌
日常服飾搭配
三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范（講解、示范、學(xué)員演練及指導(dǎo)）
（1）站姿、坐姿
迎接客戶(hù)時(shí)的正確站姿
辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
（2）肢體語(yǔ)言及面部表情
得體溫馨的服務(wù)微笑訓(xùn)練
與客戶(hù)溝通時(shí)目光注視區(qū)域的選擇及訓(xùn)練
與客戶(hù)握手時(shí)的儀態(tài)及禁忌
為客戶(hù)指示物品及方向時(shí)的姿勢(shì)及語(yǔ)言訓(xùn)練
迎接客戶(hù)及辦理業(yè)務(wù)時(shí)肢體語(yǔ)言的配合
（3）物品取放方式
接遞證件、憑證等的正確方式
客戶(hù)借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式
四、定位在客戶(hù)心目中的良好印象
四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運(yùn)用
得體稱(chēng)呼客戶(hù)
向客戶(hù)致意的不同禮節(jié)及禁忌
致歉的方法和原則
名片的正確遞接方式及技巧
介紹的順序、方式及禁忌
安全范圍距離空間的妙用
貴賓室的席位劃分及禁忌
五、一線柜員奧運(yùn)服務(wù)六要素連貫訓(xùn)練（高、低柜柜員）
站立服務(wù)
微笑
舉手招迎
禮貌問(wèn)候
雙手遞接
送客
第三部分、零距離溝通——營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)寶典
一、柜面人員的語(yǔ)言藝術(shù)修練標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)要求及訓(xùn)練（首問(wèn)語(yǔ)、詢(xún)問(wèn)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)）
與客戶(hù)交談的語(yǔ)速把握
語(yǔ)氣對(duì)顧客的不同心理暗示
服務(wù)中嚴(yán)禁出現(xiàn)的語(yǔ)言語(yǔ)句
二、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)寶典
被客戶(hù)誤解了如何處理？
不要對(duì)客戶(hù)下命令
發(fā)現(xiàn)同事說(shuō)錯(cuò)了如何處理？
客戶(hù)不理解銀行規(guī)定，如何解釋
不要在客戶(hù)面前批評(píng)企業(yè)
客戶(hù)請(qǐng)你代寫(xiě)憑證，如何處理？
客戶(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)爭(zhēng)吵如何處理？
合適的建議，讓客戶(hù)知道出錯(cuò)在哪里
學(xué)會(huì)用客戶(hù)認(rèn)同的方式拒絕他
客戶(hù)更在乎你怎么來(lái)說(shuō)
零鈔事小，服務(wù)是大
三、得體應(yīng)對(duì)，贏得客戶(hù)信任及體諒
巧妙化解客戶(hù)的防衛(wèi)心理
拉近與客戶(hù)心理距離
從細(xì)節(jié)分析顧客真實(shí)心理
客戶(hù)溝通中的要素及隱患防范
抱怨與投訴種類(lèi)及策略
如何防止顧客抱怨升級(jí)
顧客抱怨處理流程與技巧
處理投訴的禮儀策略與方法

 

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零售業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升與管理推進(jìn)技術(shù)【課程目標(biāo)】本課程經(jīng)過(guò)大量零售業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升與零售團(tuán)隊(duì)管理實(shí)戰(zhàn)，根據(jù)銀行零售業(yè)務(wù)管理現(xiàn)狀量身打造而成，通過(guò)零售業(yè)務(wù)管理推動(dòng)真實(shí)案例、授課講解、情境研討等多種培訓(xùn)方式，讓參訓(xùn)管理層快速了解并掌握以下實(shí)戰(zhàn)技能：零售業(yè)務(wù)與團(tuán)隊(duì)管理問(wèn)題分析；零售管理人員管理角色定位；如何激活零售隊(duì)伍，更好提升零售業(yè)務(wù)產(chǎn)能；零售團(tuán)隊(duì)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理方法

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《新形勢(shì)下銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與高效溝通》【課程目標(biāo)】塑造良好的轉(zhuǎn)型心態(tài)，轉(zhuǎn)換管理思維，調(diào)整管理狀態(tài)；提升員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)及有效溝通能力；提升客戶(hù)服務(wù)管理、客戶(hù)心理分析能力，靈活應(yīng)對(duì)客戶(hù)管理問(wèn)題；讓學(xué)員理解并認(rèn)同轉(zhuǎn)型對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)的價(jià)值，更快接受銀行的轉(zhuǎn)型要求；提升網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型期間服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化意識(shí)，讓服務(wù)管理實(shí)現(xiàn)三效?！菊n程對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主管與業(yè)務(wù)骨干【課程時(shí)長(zhǎng)】1-2

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《銀行中層管理干部團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力管理》【課程收益】使銀行中層管理干部重視團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力管理，具備分析服務(wù)、量化服務(wù)、傳播服務(wù)的管理能力與技巧；能夠根據(jù)本團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的實(shí)際情況，從整體或長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，分清輕重緩急，合理調(diào)配與運(yùn)用資源。掌握高效管理溝通的方法，妥善處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部各方面的關(guān)系，獲得支持與配合。采用多種手段激發(fā)并維持員工的工作熱情，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，建立積極向上

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《中層管理干部自我成長(zhǎng)與執(zhí)行力管理》【課程背景】身為銀行中層管理者，最迫切需要解決的問(wèn)題：如何找準(zhǔn)自己的定位？如何向上管理，了解領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)的目標(biāo)？如何得到團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可，提升團(tuán)隊(duì)積極性和凝聚力？這3個(gè)問(wèn)題看起來(lái)每一個(gè)都是獨(dú)立的問(wèn)題，但其實(shí)都相互牽扯，這也是導(dǎo)致很多銀行中層管理者迷茫困惑的原因，理不清自己先做什么。要想做一名優(yōu)秀的管理者，要從兩方面努力：一是加強(qiáng)自

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《高效溝通與投訴應(yīng)對(duì)技巧》【培訓(xùn)目標(biāo)】?本次培訓(xùn)課程建立在大量實(shí)際案例與網(wǎng)點(diǎn)管理導(dǎo)入項(xiàng)目的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)而成，具備較強(qiáng)的實(shí)際操作性。在培訓(xùn)過(guò)程中，通過(guò)溝通及投訴管理案例、授課講解、情境研討等多種培訓(xùn)方式，讓學(xué)員快速了解并掌握以下內(nèi)容：修煉工作心智，培養(yǎng)對(duì)投訴問(wèn)題處理的正確認(rèn)知；網(wǎng)點(diǎn)投訴問(wèn)題解析；使學(xué)員知曉客戶(hù)溝通原則與技巧；幫助學(xué)員正確處理客戶(hù)問(wèn)題，掌握處

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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