《贏在大堂經(jīng)理》
培訓(xùn)講師:韓梓一
講師背景:
韓梓一老師★銀行駐點(diǎn)輔導(dǎo)與現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)銷資深顧問(wèn)★TTT國(guó)際注冊(cè)職業(yè)培訓(xùn)師★中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行哈爾濱分行高管★中國(guó)銀行業(yè)管理研究協(xié)會(huì)理事★10多年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)★中科院心理所國(guó)際培訓(xùn)認(rèn)證培訓(xùn)師★中國(guó)人力資源中心特聘講師★美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)(A 詳細(xì)>>
《贏在大堂經(jīng)理》詳細(xì)內(nèi)容
《贏在大堂經(jīng)理》
《贏在大堂經(jīng)理》
-大堂經(jīng)理綜合能力提升
韓梓一
【課程背景】
今天,中國(guó)的銀行格局已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的時(shí)代?,F(xiàn)
在,無(wú)論是四大國(guó)有銀行,還是商業(yè)銀行,都由傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向“零售”銀行。銀行
零售大多都是通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)大堂和柜面交易來(lái)實(shí)現(xiàn),但受互聯(lián)網(wǎng)金融及銀行自助分流的,如
今到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶逐步減少。從營(yíng)銷的角度來(lái)看,這部分主動(dòng)上門的客戶就
顯得尤為重要,因此“大堂制勝”就成為提高銀行基層零售網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力的一大法寶。
在本課程中,你將認(rèn)識(shí)到樹(shù)立以客戶為中心的意識(shí),培育一個(gè)注重客戶服務(wù)的環(huán)境會(huì)
如何影響組織的利潤(rùn)率、增長(zhǎng)速度和市場(chǎng)信譽(yù)。你還將了解到,一個(gè)以客戶為中心的零
售銀行大堂環(huán)境,不斷提升的服務(wù)技能如何幫助你樹(shù)立信心、創(chuàng)造機(jī)會(huì)并奠定成功的基
礎(chǔ)。我們要用卓越的服務(wù)來(lái)贏取客戶。?
【課程收益】
? 新型大堂經(jīng)理的職責(zé)
? 大堂經(jīng)理應(yīng)提供什么樣的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”
? 了解營(yíng)銷是以客戶需求為導(dǎo)向,客戶需要什么就推薦什么
? 掌握“大堂制勝”的靈魂在于客戶服務(wù)與營(yíng)銷的有機(jī)結(jié)合
【培訓(xùn)對(duì)象】:大堂經(jīng)理
【培訓(xùn)時(shí)間】1天
【授課方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗(yàn)—Game 情景測(cè)驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問(wèn)—Question
【課程大綱】
第一部分 大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
← 我們處于一個(gè)變革的時(shí)代
1. 新世紀(jì)銀行的競(jìng)爭(zhēng)源于
? 無(wú)法逃脫的挑戰(zhàn)
? 范圍更廣的專業(yè)技能要求
? 不學(xué)習(xí)難以生存
? ……
2. 大堂經(jīng)理如何轉(zhuǎn)型
? 傳統(tǒng)大堂經(jīng)理
1) 咨詢員
2) 被動(dòng)式
3) 能力要求低
? 新型大堂經(jīng)理-網(wǎng)點(diǎn)的“大管家”
1) 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理者
2) 主動(dòng)服務(wù)客戶
3) 更高的能力和體力要求
4) 推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)分層分類服務(wù)
5) 決定網(wǎng)點(diǎn)“賠賺”的關(guān)鍵
第二部分 銀行服務(wù)從“滿意”到“忠誠(chéng)”的服務(wù)意識(shí)
← 什么是服務(wù)?
◆ 情景再現(xiàn):辦理銀行卡
1. 從中國(guó)詞典中看服務(wù)
2. 從英文詞典中看服務(wù)
? SMILE-微笑
? EXCELLENT-出色、優(yōu)質(zhì)
? READY-準(zhǔn)備好
? ……
? 案例分享
3. 從客戶投訴中體現(xiàn)服務(wù)內(nèi)涵
? 服務(wù)不規(guī)范
? 業(yè)務(wù)不熟悉
? 效率低
← 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
4. 服務(wù)管理要素
? 程序性
1) 時(shí)限
2) 流程
3) ……
? 個(gè)人性
1) 儀表
2) 態(tài)度
3) ……
5. 樹(shù)立為客戶服務(wù)無(wú)小事的理念
? 建立全民服務(wù)意識(shí)
? 細(xì)節(jié)決定成敗
? ……
6. 大堂經(jīng)理應(yīng)建立哪些服務(wù)意識(shí)?
? 態(tài)度
? 傾聽(tīng)
? ……
第三部分:客戶的感知需求分析
← 客戶的需求是什么?
1. 了解客戶所處的生命周期
? 單身
? 家庭
? 退休
2. 不同收入層次客戶的理財(cái)需求
? 富翁
? 富裕
? ……
3. 如何識(shí)別客戶
? 廳堂
? 系統(tǒng)
? 客戶轉(zhuǎn)介紹
? ……
4. 參考識(shí)別特征
? 大額存取現(xiàn)金或匯款
? 外匯業(yè)務(wù)
? ……
5. 與客戶溝通
6. 根據(jù)需求的銷售策略
? 客戶購(gòu)買心理分析
? FAB法則
? 如何有效提問(wèn)
? 向客戶推薦的產(chǎn)品
第四部分:如何做到主動(dòng)營(yíng)銷
1. 營(yíng)銷氛圍營(yíng)造
? LED品牌宣傳
? 易拉寶
? 宣傳資料
◆ 如何擺放達(dá)到視覺(jué)沖擊效果
2. 給客戶留下美好的印象
? 完美的儀容儀表
? 專業(yè)的形象
? 專業(yè)引導(dǎo)客戶
3. 了解需求
? 客戶能買的起嗎?
? 哪些因素影響購(gòu)買決定?
? 誰(shuí)實(shí)際上做購(gòu)買決定?
4. 做出推薦
5. 大堂經(jīng)理銷售方式
? 交叉銷售
? 等候中的客戶
? ……
第五部分:營(yíng)銷話術(shù)記心理
1. 存折如何銷售卡?
2. 基金如何銷售?
3. 理財(cái)產(chǎn)品如何銷售?
[pic]
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