上下一心,打造高績(jī)效新型網(wǎng)點(diǎn)doc

  培訓(xùn)講師:汪含

講師背景:
★中國(guó)銀行合肥副行長(zhǎng)歷任中資銀行理財(cái)經(jīng)理、行長(zhǎng)、財(cái)富中心總經(jīng)理和外資投資銀行培訓(xùn)總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)等職位,本人曾獲全國(guó)百佳理財(cái)經(jīng)理稱號(hào),其應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷的理念在工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)第一名、獲得無數(shù)榮譽(yù)稱號(hào)。20年的銀行營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8 詳細(xì)>>

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上下一心,打造高績(jī)效新型網(wǎng)點(diǎn)doc


課程:《上下一心,打造高績(jī)效新型網(wǎng)點(diǎn)》

授課時(shí)間:兩天
授課對(duì)象:網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)主任
授課內(nèi)容:
前言:關(guān)于管理之父杜拉克的題目
關(guān)于銀行業(yè)目前面臨的競(jìng)爭(zhēng)
備受關(guān)注的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷
案例 :從合肥中行事件看待管理與預(yù)防危機(jī)事件的重要性
視頻:某公務(wù)員的辦事嘴臉(告訴我們管人的難點(diǎn))
第一篇:網(wǎng)點(diǎn)主管的現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
1. 境由心生人為峰----從人的管理找工作的短板
1:探討三個(gè)問題
? 人員管理不當(dāng)會(huì)導(dǎo)致哪些意外事件發(fā)生
例:客戶反映前臺(tái)服務(wù)生硬,沒有禮貌的態(tài)度
客戶反映服務(wù)效率低,等待時(shí)間長(zhǎng)
客戶反映解答問題不夠?qū)I(yè)
客戶反映購買的理財(cái)產(chǎn)品沒有達(dá)到預(yù)期的收益等等
? 換位思考,如果您是員工愿意跟隨怎樣的管理者?
? 換位思考,如果您是客戶進(jìn)入銀行網(wǎng)點(diǎn)希望獲得什么?
2:管理者的影響力從哪里來?
? 組建一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)
視頻:大雁團(tuán)隊(duì)的啟示
為一個(gè)共同的目標(biāo)組建到一起
出現(xiàn)問題,共同承擔(dān)責(zé)任
愉快的團(tuán)隊(duì)氛圍能減少投訴事件的產(chǎn)生
視頻:魚的哲學(xué)
3:關(guān)注員工的工作狀態(tài)
? 四種人對(duì)管理者的影響
4:管理者的自我角色認(rèn)知
? 自我分析
5:引領(lǐng)80后90后的幾個(gè)有效途徑
? 有果必有因----分析為什么員工會(huì)被客戶投訴
? 80后90后的特點(diǎn)——矛盾體
? 如何讓80后90后的員工接納你
? 如何管理----找到員工心靈的鑰匙
視頻:一位行長(zhǎng)發(fā)自肺腑的一篇演講
? 管理老員工的技巧
? 得人心者得天下
2. 他山之石,可以攻玉----關(guān)于“事”的管理
高效能網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一天工作剖析
視頻:網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的一天工作標(biāo)準(zhǔn)流程
? 早班會(huì)(調(diào)整員工的精神風(fēng)貌,杜絕投訴隱患)
會(huì)開會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)是好領(lǐng)導(dǎo)
預(yù)防投訴----早會(huì)的關(guān)鍵技術(shù)動(dòng)作
? 網(wǎng)點(diǎn)廳堂主動(dòng)巡視
環(huán)境的巡視
視頻:工商銀行某網(wǎng)點(diǎn)的布局會(huì)導(dǎo)致投訴的事件升級(jí)
圖片對(duì)比與案例:各家行在應(yīng)對(duì)廳堂客流的一些方法
人員的巡視
視頻:一位柜員碰到一個(gè)客戶來存錢其中有一張是假幣的問題
營(yíng)銷要素的安置(緩解客戶無聊的等待)
? 大客戶的現(xiàn)場(chǎng)管理
迎、分、陪、跟、緩、輔、送
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也要做個(gè)游刃有余的大客戶經(jīng)理
案例:一位大堂經(jīng)理的工作計(jì)劃來討論大堂經(jīng)理的工作方法
? 定期員工單獨(dú)溝通與技能輔導(dǎo)
了解員工的心理想法有利于發(fā)現(xiàn)服務(wù)危機(jī)的隱患
輔導(dǎo)時(shí)機(jī)的選擇
- 尋找輔導(dǎo)能增值的信號(hào)或情境
--不適合進(jìn)行輔導(dǎo)的情況
? 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效分配如何激發(fā)員工的積極性
網(wǎng)點(diǎn)員工積分考評(píng)表
不同崗位員工績(jī)效考核方案(討論)
? 周會(huì)總結(jié)
關(guān)鍵流程
讓員工充滿信心
第二篇:網(wǎng)點(diǎn)主管投訴與抱怨處理技巧篇
一、網(wǎng)點(diǎn)危機(jī)與防范的意識(shí)
1:銀行服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)塑造
? 從巴里銀行倒閉看銀行風(fēng)險(xiǎn)
? 抗風(fēng)險(xiǎn)能力就是競(jìng)爭(zhēng)力
2:風(fēng)險(xiǎn)辨別能力
? 見微知著
? 責(zé)任承擔(dān)
? 信息傳遞與共享
? 危機(jī)管理意識(shí)
3:服務(wù)事件處置風(fēng)險(xiǎn)
? 投訴、舉報(bào)處理不當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)
案例討論:某建行服務(wù)意識(shí)不到位引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)
案例討論:營(yíng)銷溝通引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)
1. 風(fēng)險(xiǎn)描述
2. 風(fēng)險(xiǎn)影響
3. 防范措施
? 負(fù)面事件化解不作為風(fēng)險(xiǎn)
? 新聞?shì)浾搼?yīng)對(duì)不及時(shí)風(fēng)險(xiǎn)
案例:華夏銀行員工與行長(zhǎng)私自銷售理財(cái)產(chǎn)品引發(fā)的軒然大波
湖南懷化信用社的苦惱
3. 不同投訴客戶性格分析的技巧
1:不同客戶的類型
? 黃色性格客戶分析----主觀型客戶交往原則
? 藍(lán)色性格客戶分析----分析型客戶交往原則
? 紅色性格客戶分析----情感型客戶交往原則
? 綠色性格客戶分析----隨和型客戶交往原則
? 溝通中的漏斗原則
? 處理投訴時(shí)與客戶溝通的技巧
2:客戶投訴的三大定律
? 投訴前預(yù)防為本
? 投訴中解決導(dǎo)向
? 投訴后關(guān)注改進(jìn)
3、投訴抱怨處理之道篇(分析客戶投訴原因)
? 正確看待客戶投訴
? 客戶投訴原因剖析(產(chǎn)品角度,服務(wù)角度,其他原因)
? 客戶不滿的等級(jí)
? 客戶希望得到什么
? 我們能做什么
2、投訴抱怨處理之術(shù)篇(投訴處理方法、技巧)
? 投訴抱怨處理步驟
感性傾聽
復(fù)述詢問
解釋澄清
提出方案
實(shí)施跟進(jìn)
? 應(yīng)對(duì)投訴處理的心理戰(zhàn)術(shù)
皮格馬利翁效應(yīng)
對(duì)比法
問題法
以退為進(jìn)
破唱片機(jī)法
暗示法
? 投訴抱怨處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
奉若上賓
筆下乾坤
以靜制動(dòng)
以退為進(jìn)
借力打力
另起一行
出奇制勝
移情換景


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