商務(wù)合作與企業(yè)管理中的有效溝通   09.06

企業(yè)管理中的有效溝通（1天6小時）【課程大綱】←通過對溝通深層次的探索，理解溝通本質(zhì)←掌握溝通在企業(yè)管理中的重要作用←了解溝通過程中的基本利益和有效方法←了解不同的行為類型和溝通技巧←通過對需求分析的了解，增強溝通實戰(zhàn)效果←促進組織內(nèi)部溝通和服務(wù)顧客過程中溝通的有效性【培訓方式】←豐富的案例分析與討論，使學員在仿真的環(huán)境下學習，從而提高學員的實戰(zhàn)能力。←學員

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服務(wù)管理與服務(wù)營銷   09.06

服務(wù)管理與服務(wù)營銷（2天12小時）【課程目標】通過對服務(wù)管理認識的提高,系統(tǒng)掌握客戶分類管理的基本技能,有效加強客戶分類管理的能力,減少客戶投訴,建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系；通過了解服務(wù)營銷的概念和特性，領(lǐng)會服務(wù)營銷的原理，熟練掌握服務(wù)營銷的的策劃和成功執(zhí)行的標準，從而提升企業(yè)服務(wù)管理和服務(wù)營銷能力，提高服務(wù)贏利水平。【課程大綱】第一天：服務(wù)管理一、服務(wù)管理理念

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客戶心理與溝通   09.06

客戶心理與溝通（2天12小時）【課程目的】?通過對客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求?從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成共贏?掌握不同行為類型的客戶心理，提高達成合作共識的比例?了解客戶投訴心理，平息客戶抱怨，持續(xù)建立長久合作關(guān)系【授課方式】?豐富的案例分析與討論，使學員在模擬的環(huán)境下學習，從而提高學員的實戰(zhàn)能力。?學員將進行小組討論、游戲、角

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如何打造高品質(zhì)服務(wù)   09.06

如何打造高品質(zhì)服務(wù)（2天12小時）【課程目標】←幫助服務(wù)管理者樹立高品質(zhì)服務(wù)的意識，幫助服務(wù)管理者提升服務(wù)管理力和領(lǐng)導(dǎo)力；←了解打造高品質(zhì)服務(wù)競爭力的三個關(guān)鍵，實現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)的品牌化；←有效進行客戶分類，加強核心客戶管理，掌握針對不同層面和行為類型客戶的服務(wù)方法；←通曉客戶投訴管理的技巧，有效應(yīng)對服務(wù)危機，提升企業(yè)服務(wù)競爭力；←對客戶進行分類管理，有效推動服

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企業(yè)管理中的有效溝通   01.01

一、溝通本質(zhì)#61618;什么是真正的溝通#61618;溝通的本質(zhì)是用心靈對話#61618;溝程中，與對方達成共識的決定性因素#61618;溝通中決策的制定過程#61618;溝通氛圍的營造---讓對方主動說出心中所想#61618;溝通的方式#61618;學員練習：篩選溝通雙方關(guān)注點二、溝通中的需求分析#61618;如何讓彼此的關(guān)系越來越緊密#61618;溝通

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提升服務(wù)能力，高品質(zhì)處理客戶投訴   01.01

一、如何打造高品質(zhì)客戶服務(wù)#61618;什么是高品質(zhì)服務(wù)#61618;高品質(zhì)服務(wù)的特點#61618;如何高品質(zhì)處理客戶問題#61618;高品質(zhì)客戶服務(wù)怎樣推動與執(zhí)行#61618;高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的3個關(guān)鍵點#61618;案例：1、服務(wù)過程控制—是表演還是服務(wù)二、高品質(zhì)處理客戶投訴的意義#61618;有助于企業(yè)能提供更好的服務(wù)#61618;有助于客戶對企

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服務(wù)主管核心能力訓練營   01.01

服務(wù)主管核心能力訓練營（標準課時2天12小時）主講宋金華【適合對象】企業(yè)中高層管理者、銷售經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)、客戶經(jīng)理、銷售人員、客戶服務(wù)人員及相關(guān)人士?！菊n程目標】幫助服務(wù)主管快速建立服務(wù)意識幫助服務(wù)主管建立服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力，打造高效服務(wù)團隊幫助服務(wù)主管快速掌握核心服務(wù)技能，有效推動服務(wù)目標又快又好執(zhí)行幫助服務(wù)主管，掌握自我管理、自我調(diào)節(jié)的訓練方法通過現(xiàn)場演練，幫助

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關(guān)鍵時刻與尊享服務(wù)   01.01

關(guān)鍵時刻與尊享服務(wù)S-M.O.T【適合對象】企業(yè)中高層管理者、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售人員、客戶服務(wù)人員及相關(guān)人士?！菊n程目標】學習關(guān)鍵時刻在服務(wù)中的重要意義了解掌握服務(wù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點，體現(xiàn)良好的服務(wù)水準掌握在與客戶互動過程中的重要的行為模式，展現(xiàn)良好的服務(wù)接近性掌握服務(wù)中關(guān)鍵節(jié)點需要的關(guān)鍵技能掌握通過關(guān)鍵時刻的有效溝通引導(dǎo)客戶期望的能力掌握通過關(guān)鍵時刻創(chuàng)

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基于客戶心理的高品質(zhì)溝通與客戶投訴處理   01.01

基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)技巧與客戶投訴處理（標準課時：2天12小時）【課程目標】幫助服務(wù)管理者樹立高品質(zhì)服務(wù)意識，提升服務(wù)管理力和應(yīng)變力；了解高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的三個關(guān)鍵，實現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)化；了解客戶心理，掌握針對不同行為類型客戶的應(yīng)對策略；通過對客戶心理層面的分析，了解實現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧；了解客戶心理，實現(xiàn)對客戶的有效引導(dǎo)；通過對客戶投訴的有

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客戶抱怨與投訴處理   01.01

客戶投訴處理技巧【課程目的】通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因通過有效溝通，有針對性地處理客戶投訴掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。通過投訴分析，及時了解企業(yè)存在的弊端，增強企業(yè)的競爭能力?！臼谡n方式】豐富的案例分析與討論，使學員在仿真的環(huán)境下學習，從而提高學員的實戰(zhàn)能力。學員將進行小組討

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