服務(wù)主管核心能力訓(xùn)練營(yíng)
服務(wù)主管核心能力訓(xùn)練營(yíng)詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)主管核心能力訓(xùn)練營(yíng)
服務(wù)主管核心能力訓(xùn)練營(yíng)
（標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)2天12小時(shí)）主講 宋金華
【適合對(duì)象】
企業(yè)中高層管理者、銷(xiāo)售經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)、客戶(hù)經(jīng)理、銷(xiāo)售人員、客戶(hù)服務(wù)人員及
相關(guān)人士。
【課程目標(biāo)】
幫助服務(wù)主管快速建立服務(wù)意識(shí)
幫助服務(wù)主管建立服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力，打造高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)
幫助服務(wù)主管快速掌握核心服務(wù)技能，有效推動(dòng)服務(wù)目標(biāo)又快又好執(zhí)行
幫助服務(wù)主管，掌握自我管理、自我調(diào)節(jié)的訓(xùn)練方法
通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演練，幫助服務(wù)主管快速領(lǐng)會(huì)服務(wù)管理的有效方法和推動(dòng)技巧
幫助普通服務(wù)管理者快速成長(zhǎng)為優(yōu)秀的服務(wù)管理高手
【課程背景】
一、服務(wù)的力量
什么是真正的服務(wù)
服務(wù)的魅力
服務(wù)中的難點(diǎn)與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力
服務(wù)核心管理技能的運(yùn)用特性
獲得高品質(zhì)服務(wù)管理能力的關(guān)鍵因素
二、服務(wù)主管必備的服務(wù)意識(shí)和管理意識(shí)
認(rèn)清自己的角色---服務(wù)是天職
服務(wù)是一種藝術(shù)也是一種品格
認(rèn)清服務(wù)管理本質(zhì)---管理就是服務(wù)
服務(wù)管理必須具備的思維意識(shí)
三、服務(wù)主管必備的核心能力
核心能力1---服務(wù)整體領(lǐng)會(huì)能力
核心能力2---服務(wù)任務(wù)承擔(dān)能力
核心能力3---走動(dòng)式管理能力
核心能力4---服務(wù)目標(biāo)設(shè)定與管理能力
核心能力5---服務(wù)績(jī)效管理能力
核心能力6---高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建與推動(dòng)能力
核心能力7---ESS服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿(mǎn)意度管理能力
核心能力8---服務(wù)流程設(shè)計(jì)與執(zhí)行能力
核心能力9---服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)與執(zhí)行能力
核心能力10---客戶(hù)滿(mǎn)意度管理與提升能力
核心能力11---服務(wù)技巧傳播能力
核心能力12---服務(wù)活動(dòng)策劃能力
核心能力13---服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力
核心能力14---應(yīng)急服務(wù)方案?jìng)浒改芰?br /> 核心能力15---服務(wù)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)分析能力
核心能力16---客戶(hù)關(guān)系管理能力
核心能力17---投訴管理及投訴現(xiàn)場(chǎng)駕馭能力
四、服務(wù)主管核心能力現(xiàn)場(chǎng)演練
服務(wù)主管的影響力
客戶(hù)心理的控制
多重問(wèn)題的推動(dòng)案例
目標(biāo)設(shè)定與分解
ESS內(nèi)部滿(mǎn)意度測(cè)試
服務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定
封閉式投訴處理，有效控制客戶(hù)
客戶(hù)投訴處理技巧
服務(wù)價(jià)值展示
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)用與推動(dòng)
五、服務(wù)主管核心能力回顧與總結(jié)
行動(dòng)計(jì)劃
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君子性非異也，善假于物也??！
宋金華老師的其它課程
商務(wù)合作與企業(yè)管理中的有效溝通 09.06
企業(yè)管理中的有效溝通（1天6小時(shí)）【課程大綱】←通過(guò)對(duì)溝通深層次的探索，理解溝通本質(zhì)←掌握溝通在企業(yè)管理中的重要作用←了解溝通過(guò)程中的基本利益和有效方法←了解不同的行為類(lèi)型和溝通技巧←通過(guò)對(duì)需求分析的了解，增強(qiáng)溝通實(shí)戰(zhàn)效果←促進(jìn)組織內(nèi)部溝通和服務(wù)顧客過(guò)程中溝通的有效性【培訓(xùn)方式】←豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力?！麑W(xué)員
講師：宋金華詳情
提升服務(wù)能力，高品質(zhì)處理客戶(hù)投訴【課程目標(biāo)】←幫助服務(wù)人員樹(shù)立高品質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)管理力和應(yīng)變力；←了解高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程控制的三個(gè)關(guān)鍵，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化；←掌握針對(duì)不同行為類(lèi)型客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)方法；←通過(guò)對(duì)投訴客戶(hù)心理層面的分析，了解客戶(hù)投訴的根本原因←通過(guò)有效溝通，掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法←掌握與媒體打交道的原則,有效應(yīng)對(duì)相應(yīng)的投訴，避免投訴
講師：宋金華詳情
服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（2天12小時(shí)）【課程目標(biāo)】通過(guò)對(duì)服務(wù)管理認(rèn)識(shí)的提高,系統(tǒng)掌握客戶(hù)分類(lèi)管理的基本技能,有效加強(qiáng)客戶(hù)分類(lèi)管理的能力,減少客戶(hù)投訴,建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系；通過(guò)了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念和特性，領(lǐng)會(huì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的原理，熟練掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的的策劃和成功執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，從而提升企業(yè)服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，提高服務(wù)贏利水平?！菊n程大綱】第一天：服務(wù)管理一、服務(wù)管理理念
講師：宋金華詳情
客戶(hù)心理與溝通 09.06
客戶(hù)心理與溝通（2天12小時(shí)）【課程目的】?通過(guò)對(duì)客戶(hù)心理層面的分析，理解客戶(hù)的心理需求?從心理的角度把握與客戶(hù)溝通的技巧，與客戶(hù)達(dá)成共贏?掌握不同行為類(lèi)型的客戶(hù)心理，提高達(dá)成合作共識(shí)的比例?了解客戶(hù)投訴心理，平息客戶(hù)抱怨，持續(xù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系【授課方式】?豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在模擬的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。?學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角
講師：宋金華詳情
如何打造高品質(zhì)服務(wù) 09.06
如何打造高品質(zhì)服務(wù)（2天12小時(shí)）【課程目標(biāo)】←幫助服務(wù)管理者樹(shù)立高品質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，幫助服務(wù)管理者提升服務(wù)管理力和領(lǐng)導(dǎo)力；←了解打造高品質(zhì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的三個(gè)關(guān)鍵，實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)的品牌化；←有效進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，加強(qiáng)核心客戶(hù)管理，掌握針對(duì)不同層面和行為類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)方法；←通曉客戶(hù)投訴管理的技巧，有效應(yīng)對(duì)服務(wù)危機(jī)，提升企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力；←對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，有效推動(dòng)服
講師：宋金華詳情
企業(yè)管理中的有效溝通 01.01
一、溝通本質(zhì)#61618;什么是真正的溝通#61618;溝通的本質(zhì)是用心靈對(duì)話(huà)#61618;溝程中，與對(duì)方達(dá)成共識(shí)的決定性因素#61618;溝通中決策的制定過(guò)程#61618;溝通氛圍的營(yíng)造---讓對(duì)方主動(dòng)說(shuō)出心中所想#61618;溝通的方式#61618;學(xué)員練習(xí)：篩選溝通雙方關(guān)注點(diǎn)二、溝通中的需求分析#61618;如何讓彼此的關(guān)系越來(lái)越緊密#61618;溝通
講師：宋金華詳情
一、如何打造高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)#61618;什么是高品質(zhì)服務(wù)#61618;高品質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)#61618;如何高品質(zhì)處理客戶(hù)問(wèn)題#61618;高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)怎樣推動(dòng)與執(zhí)行#61618;高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程控制的3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)#61618;案例：1、服務(wù)過(guò)程控制—是表演還是服務(wù)二、高品質(zhì)處理客戶(hù)投訴的意義#61618;有助于企業(yè)能提供更好的服務(wù)#61618;有助于客戶(hù)對(duì)企
講師：宋金華詳情
關(guān)鍵時(shí)刻與尊享服務(wù) 01.01
關(guān)鍵時(shí)刻與尊享服務(wù)S-M.O.T【適合對(duì)象】企業(yè)中高層管理者、銷(xiāo)售經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、銷(xiāo)售人員、客戶(hù)服務(wù)人員及相關(guān)人士。【課程目標(biāo)】學(xué)習(xí)關(guān)鍵時(shí)刻在服務(wù)中的重要意義了解掌握服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，體現(xiàn)良好的服務(wù)水準(zhǔn)掌握在與客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中的重要的行為模式，展現(xiàn)良好的服務(wù)接近性掌握服務(wù)中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)需要的關(guān)鍵技能掌握通過(guò)關(guān)鍵時(shí)刻的有效溝通引導(dǎo)客戶(hù)期望的能力掌握通過(guò)關(guān)鍵時(shí)刻創(chuàng)
講師：宋金華詳情
基于客戶(hù)心理的高品質(zhì)服務(wù)技巧與客戶(hù)投訴處理（標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：2天12小時(shí)）【課程目標(biāo)】幫助服務(wù)管理者樹(shù)立高品質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)管理力和應(yīng)變力；了解高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程控制的三個(gè)關(guān)鍵，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化；了解客戶(hù)心理，掌握針對(duì)不同行為類(lèi)型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略；通過(guò)對(duì)客戶(hù)心理層面的分析，了解實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)客戶(hù)溝通的方法與技巧；了解客戶(hù)心理，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的有效引導(dǎo)；通過(guò)對(duì)客戶(hù)投訴的有
講師：宋金華詳情
客戶(hù)抱怨與投訴處理 01.01
客戶(hù)投訴處理技巧【課程目的】通過(guò)對(duì)投訴客戶(hù)心理層面的研究，了解客戶(hù)投訴的根本原因通過(guò)有效溝通，有針對(duì)性地處理客戶(hù)投訴掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法通過(guò)對(duì)客戶(hù)投訴的管理，減少客戶(hù)流失，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。通過(guò)投訴分析，及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。【授課方式】豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。學(xué)員將進(jìn)行小組討
講師：宋金華詳情
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