銀行大堂經理禮儀與溝通技巧

銀行大堂經理禮儀與溝通技巧
主講：胡小華老師
培訓對象：銀行大堂經理等
培訓課時：2天（每天6小時）
培訓目標：

★強化職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度，掌握和塑造符合銀行工作的管理人員的管理職責


★提升個人溝通能力和人際關系處理能力，為個人和銀行的發(fā)展奠定良好的人際關系基礎



★服務營銷提升銀行客戶滿意度與忠誠度

授課與輔導形式：
1、課堂講述
2、情景演練
3、能力測試
4、互動討論
5、課后項目輔導
課程大綱：
1. 角色定位——優(yōu)秀銀行經理人
1. 角色認知：你是你自己的老板
2. 角色定位：銀行是你生存和發(fā)展的平臺，共贏發(fā)展
三、銀行經理人員職業(yè)心態(tài)
1、平等、尊重
2、心懷“感恩”
3、3A原則：接受（Accept）、贊美（Admire）、重視（Attach）
4、合作和自信


第二篇 大堂經理服務禮儀
一、標準職業(yè)形象
1. 儀表：TPO原則
2. 男士服飾、儀容
? 男士正式場合著裝：制式行服、襯衣、領帶、皮鞋、工作牌、配飾等
? 男士佩飾：手表、公文包、筆等
? 男士儀容：不蓄胡須，鼻毛不外現(xiàn)，口無異味等
3. 女士服飾、儀容
? 女士正式場合著裝：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等
? 女士佩飾：絲巾、飾品、包等
? 女士儀容：護膚和化妝、發(fā)型等
二、銀行服務儀態(tài)及訓練
1、站姿：視頻觀看并進行基本站姿訓練
2、坐姿及訓練
3、銀行微笑及訓練：自我練習和一對一練習
? 笑容是服務人員的第一項工作
? 真誠微笑——發(fā)自內心而享受其中
4、銀行營業(yè)廳服務儀態(tài)規(guī)范訓練
? 迎接、送別客戶的禮儀
? 大堂分流引導的禮儀
? 派發(fā)銀行宣傳單的禮儀
? 辦理業(yè)務的禮儀
? 指導填單、使用自助終端等的禮儀
三、銀行營業(yè)廳禮儀用語
1、銀行服務用語訓練
? 銀行服務用語的規(guī)范
? 銀行標準服務用語訓練
2、銀行服務用語禁忌
四、銀行網點接待溝通技巧
1、會客、行路、會議等的座次
? 單行前進
? 走路
? 會議座次：中國慣例
2、乘車規(guī)范：情景模擬
? 出租車
? 私家車
3、用餐注意事項
? 中餐注意事項
? 西餐注意事項
? 自助餐注意事項

第三篇 銀行網點優(yōu)質服務與溝通理念
一、卓越的服務態(tài)度
1、服務是個人素養(yǎng)，體現(xiàn)銀行形象：“三真”原則
2、銀行客戶滿意度、客戶期望值管理
3、如何提高客戶忠誠度？創(chuàng)造個性化和差異化的服務
? 什么是個性化服務和差異化服務？
? 什么是客戶忠誠？
? 如何創(chuàng)造個性化和差異化的服務？
? 客戶服務目標——創(chuàng)造客戶感動，全面提升客戶滿意
小組討論、案例分析：如何整合資源增加客戶滿意度與忠誠度？
4、服務的對象
? 服務銀行
? 服務同事
? 服務客戶
5、客戶流失的原因
討論：A、 客戶永遠是對的
B. 我們永遠不說“不”
二、銀行網點有哪些服務
1、迎接服務
2、休息等候服務
3、送客服務
4、現(xiàn)場協(xié)同服務
5、柜面業(yè)務處理服務

三、銀行網點服務流程
1、迎接客戶
2、引導分流
3、業(yè)務接待
? 站立迎接：微笑、站立
? 示意入座：姿勢
? 辦理業(yè)務：雙手遞接、服務用語、眼神交流
? 送別客戶，站立，服務用語
四、與銀行客戶高效溝通的步驟
1、事前準備：準備什么？
2、確認需求
? 縱向：不同層次的客戶需求狀態(tài)不同
? 橫向：同層次的客戶需求側重點不同
3、闡述觀點：說、聽、看、問等技巧
? 說什么？說的藝術，4W1H
? 傾聽六要素、傾聽能力自我問卷
? 如何有效的提問
? 身體語言的運用：積極的身體語言、消極的身體語言
4、處理異議：處理客戶異議的六大步驟
5、達成協(xié)議
6、跟蹤服務
? 售后服務的重要性
? 定期聯(lián)系客戶，留住老客戶
案例： 1 客戶插隊如何溝通
2 發(fā)現(xiàn)客戶使用假幣如何溝通
3 客戶在大廳大聲喧嘩，如何溝通
五、如何看待投訴和抱怨
1. 如何看待客戶投訴和不滿
2. 沖突的基本類型
3. 有效處理客戶投訴：“首問負責制”
? 投訴處理流程圖
? 面對投訴客戶的語言技巧
? 案例分析：A、客戶投訴在ATM或柜臺上取到假幣
B、投訴沒身份證，但想大額取現(xiàn)
4、挽留客戶流程

第四篇 銀行大堂經理服務與管理職責
1. 大堂經理的角色定位
2. 大堂經理的服務角色
? 業(yè)務引導
? 營銷宣傳
? 服務監(jiān)督
? 矛盾調解
? 安全檢查等
3、典型案例分析：
? 交接班時怎么辦？
? 遇到素質低的客戶在大堂吵鬧怎么辦？
? 客戶抱怨排隊等待時間太長
課程回顧與分享

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