銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀與營銷溝通技巧

  培訓(xùn)講師：胡小華

講師背景：
胡小華老師銀行禮儀與服務(wù)培訓(xùn)專家，互聯(lián)網(wǎng)營銷整合專家，服務(wù)與溝通培訓(xùn)專家，心靈成長培訓(xùn)師浙江大學(xué)工商管理碩士浙江大學(xué)總裁班、浙江工業(yè)大學(xué)MBA中心、杭州市經(jīng)濟管理培訓(xùn)中心、浙江省中小企業(yè)培訓(xùn)中心、浙江金融學(xué)院特邀高級講師中華講師網(wǎng)“2012 詳細>>

胡小華
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銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀與營銷溝通技巧詳細內(nèi)容

銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀與營銷溝通技巧

銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀與營銷溝通技巧
主講：胡小華老師

培訓(xùn)對象：銀行網(wǎng)點服務(wù)人員、客戶經(jīng)理、新進員工等
培訓(xùn)課時：2天（每天6小時）
培訓(xùn)目標：

★強化職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度，掌握和塑造符合銀行工作的個人職業(yè)形象


★全面掌握銀行的行為規(guī)范和各種禮儀


★提升個人溝通能力和人際關(guān)系處理能力，為個人和銀行的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)


課程大綱：
1. 角色定位——優(yōu)秀銀行人
1. 角色認知：你是你自己的老板
2. 角色定位：銀行是您生存和發(fā)展的平臺，共贏發(fā)展
三、銀行工作人員職業(yè)心態(tài)
1、平等、尊重
2、心懷“感恩”
3、3A原則：接受（Accept）、贊美（Admire）、重視（Attach）
4、合作和自信


第二篇 銀行服務(wù)禮儀
一、標準職業(yè)形象
1. 儀表：TPO原則
2. 男士服飾、儀容
? 男士正式場合著裝：制式行服、襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋、工作牌、配飾等
? 男士佩飾：手表、公文包、筆等
? 男士儀容：不蓄胡須，鼻毛不外現(xiàn)，口無異味等
3. 女士服飾、儀容
? 女士正式場合著裝：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等
? 女士佩飾：絲巾、飾品、包等
? 女士儀容：護膚和化妝、發(fā)型等
二、銀行服務(wù)儀態(tài)及訓(xùn)練
1、站姿：視頻觀看并進行基本站姿訓(xùn)練
2、坐姿及訓(xùn)練
3、銀行微笑及訓(xùn)練：自我練習(xí)和一對一練習(xí)
? 笑容是服務(wù)人員的第一項工作
? 真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中
4、銀行營業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練
? 迎接、送別客戶的禮儀
? 大堂分流引導(dǎo)的禮儀
? 派發(fā)銀行宣傳單的禮儀
? 辦理業(yè)務(wù)的禮儀
? 指導(dǎo)填單、使用自助終端等的禮儀
三、銀行營業(yè)廳禮儀用語
1、銀行服務(wù)用語訓(xùn)練
? 銀行服務(wù)用語的規(guī)范
? 銀行標準服務(wù)用語訓(xùn)練
2、銀行服務(wù)用語禁忌

第三篇 銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通理念
一、卓越的服務(wù)態(tài)度
1、服務(wù)是個人素養(yǎng)，體現(xiàn)銀行形象：“三真”原則
2、銀行客戶滿意度、客戶期望值管理
3、如何提高客戶忠誠度？創(chuàng)造個性化和差異化的服務(wù)
? 什么是個性化服務(wù)和差異化服務(wù)？
? 什么是客戶忠誠？
? 如何創(chuàng)造個性化和差異化的服務(wù)？
4、服務(wù)的對象
? 服務(wù)銀行
? 服務(wù)同事
? 服務(wù)客戶
二、銀行網(wǎng)點有哪些服務(wù)
1、迎接服務(wù)
2、休息等候服務(wù)
3、送客服務(wù)
4、現(xiàn)場協(xié)同服務(wù)
5、柜面業(yè)務(wù)處理服務(wù)
三、銀行網(wǎng)點服務(wù)流程
1、迎接客戶
2、引導(dǎo)分流
3、業(yè)務(wù)接待
? 站立迎接：微笑、站立
? 示意入座：姿勢
? 辦理業(yè)務(wù)：雙手遞接、服務(wù)用語、眼神交流
? 送別客戶，站立，服務(wù)用語


四、與銀行客戶高效溝通的步驟
1、事前準備：準備什么？
2、確認需求
? 縱向：不同層次的客戶需求狀態(tài)不同
? 橫向：同層次的客戶需求側(cè)重點不同
3、闡述觀點：說、聽、看、問等技巧
? 說什么？說的藝術(shù)，4W1H
? 傾聽六要素、傾聽能力自我問卷
? 如何有效的提問
? 身體語言的運用：積極的身體語言、消極的身體語言
4、處理異議：處理客戶異議的六大步驟
5、達成協(xié)議
6、跟蹤服務(wù)
? 售后服務(wù)的重要性
? 定期聯(lián)系客戶，留住老客戶
案例： 1 客戶插隊如何溝通
2 發(fā)現(xiàn)客戶使用假幣如何溝通
3 客戶在大廳大聲喧嘩，如何溝通

五、如何看待投訴和抱怨
1. 如何看待客戶投訴和不滿
2. 沖突的基本類型
3. 有效處理客戶投訴
? 投訴處理流程圖
? 面對投訴客戶的語言技巧
? 案例分析：A、客戶投訴在ATM或柜臺上取到假幣
B、投訴沒身份證，但想大額取現(xiàn)
4、挽留客戶流程
課程回顧與分享

 

胡小華老師的其它課程

卓越的客戶服務(wù)與溝通大綱主講人：胡小華老師培訓(xùn)目標1.培養(yǎng)卓越服務(wù)所需的技能技巧。提升組織整體的服務(wù)意識和能力；2.掌握創(chuàng)造更多、更穩(wěn)定高價值客戶的方法；3.掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點，掌握高效溝通的步驟和技巧；4.通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠等手段，找到對付客戶不滿情緒的方法培訓(xùn)課時：一天（6小時）課程大綱：第一篇服務(wù)至上了解客戶1.什么是服務(wù)2.

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移動互聯(lián)網(wǎng)時代的新媒體營銷策略主講人：胡小華老師課程背景??針對當(dāng)下移動互聯(lián)和自媒體時代的商業(yè)模式、營銷模式的大變革，此課程旨在為學(xué)員建立完善的移動電商與社會化媒體營銷知識體系，培育學(xué)員們的互聯(lián)網(wǎng)思維，促成企業(yè)在這場變革和洗禮中煥發(fā)出新的生機，用互聯(lián)網(wǎng)思維打造強有力的市場競爭優(yōu)勢。??培訓(xùn)目標1.深入理解互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)時代對營銷的深刻影響2.客戶的重新認識和

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銀行大堂經(jīng)理禮儀與溝通技巧主講：胡小華老師培訓(xùn)對象：銀行大堂經(jīng)理等培訓(xùn)課時：2天（每天6小時）培訓(xùn)目標：★強化職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度，掌握和塑造符合銀行工作的管理人員的管理職責(zé)★提升個人溝通能力和人際關(guān)系處理能力，為個人和銀行的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)★服務(wù)營銷提升銀行客戶滿意度與忠誠度授課與輔導(dǎo)形式：1、課堂講述2、情景演練3、能力測試4、互動討論5、課后項

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銀行職員職業(yè)素養(yǎng)提升主講：胡小華老師培訓(xùn)對象：銀行新進員工、儲備干部、中基層員工等培訓(xùn)課時：1天（6小時）培訓(xùn)目標：★強化職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度，掌握和塑造符合銀行工作的個人職業(yè)形象★全面提升員工覺悟，職業(yè)性，主動性和積極性★認識到職業(yè)化的重要性，知道如何體現(xiàn)職業(yè)性，完善自己的職業(yè)性授課與輔導(dǎo)形式：1、課堂講述2、情景演練3、能力測試4、互動討論5、課后項目輔導(dǎo)

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政務(wù)禮儀與領(lǐng)導(dǎo)語言表達藝術(shù)主講：胡小華老師培訓(xùn)對象：政府機關(guān)公務(wù)員、行政事業(yè)單位辦公人員、各級領(lǐng)導(dǎo)等培訓(xùn)課時：1天（6小時）培訓(xùn)目標：★掌握和塑造符合政務(wù)活動場合的個人職業(yè)形象★全面掌握政務(wù)活動和辦公場合中的行為規(guī)范和各種禮儀，從而適應(yīng)日常政務(wù)場合的禮儀要求★提升個人溝通能力和人際關(guān)系處理能力，，樹立服務(wù)意識、提升公務(wù)員整體形象。課程大綱：1.政務(wù)禮儀概述1

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企業(yè)留人激勵管理課程大綱主講人：胡小華培訓(xùn)目標1.了解目標管理及員工激勵的相關(guān)理論2.掌握目標管理的系統(tǒng)策略和技能3.掌握目標管理最新工具和方法4.掌握員工激勵的模式和方法最適合的學(xué)員人力資源部總監(jiān)、經(jīng)理、績效主管，或者負責(zé)公司績效管理工作的專業(yè)人員等培訓(xùn)課時：一天（6小時）授課風(fēng)格：1.激情洋溢2.互動性強3.案例豐富4.貼近現(xiàn)實5.深入淺出授課與輔導(dǎo)形式

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企業(yè)人力資源規(guī)劃與管理課程大綱主講人：胡小華培訓(xùn)目標:1、掌握目標管理的系統(tǒng)策略和技能2、掌握目標管理最新工具和方法3、掌握員工激勵的模式和方法培訓(xùn)課時：一天（6小時）課程大綱：一、邁向高端的戰(zhàn)略性人力資源管理1、變革環(huán)境的挑戰(zhàn)：從人事管理到戰(zhàn)略人力資本管理2、人力資源管理的六大模塊二、招兵買馬——招聘與配置1、選擇有效的招聘渠道2、企業(yè)人才流失分析：主要原

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商務(wù)魅力提升——國際交往禮儀與溝通主講：胡小華老師培訓(xùn)對象：公司行政，管理人員，品牌運營中心，客服，業(yè)務(wù)人員等培訓(xùn)課時：2天（每天6小時）培訓(xùn)目標：★強化職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度，掌握和塑造符合公司工作的個人職業(yè)形象★全面掌握公司的行為規(guī)范和各種禮儀★提升個人溝通能力和人際關(guān)系處理能力，為個人和公司的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)授課與輔導(dǎo)形式：1、課堂講述2、情景演

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身心健康和情緒管理主講人：胡小華老師培訓(xùn)課時：一天（6小時）課程目標：健康是最寶貴的財富。社會節(jié)奏日益加快，白領(lǐng)多種慢性病不斷增加，白領(lǐng)健康非常重要。為緩解工作疲勞、釋放工作壓力、激活工作狀態(tài)、提升工作效率，徹底遠離辦公室綜合癥、激活能量打造職場高績效，特設(shè)此課程。授課與輔導(dǎo)形式：1、課堂講述2、情景演練3、能力測試4、互動討論5、課后項目輔導(dǎo)課程大綱：第一

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現(xiàn)代女性魅力打造主講人：胡小華老師培訓(xùn)課時：一天（6小時）課程目標：魅力女人是有風(fēng)度的。風(fēng)度之美，貴在自然。穿出優(yōu)雅，巧用姿態(tài)，修煉超群品味。外煉形貌，內(nèi)煉氣質(zhì)，做永不褪色的魅力女人授課與輔導(dǎo)形式：1、課堂講述2、情景演練3、能力測試4、互動討論5、課后項目輔導(dǎo)課程大綱：第一篇你了解自己嗎？1.你是哪種風(fēng)格女人？1.了解自己身材比例2.了解自己是屬于哪種風(fēng)格

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