《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》


1 《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》課程方案

【培訓目標】本課程從現(xiàn)場管理基本概念、核心技能到現(xiàn)場“物”、“事”、“人”三大方面
的管理，一方面提升營業(yè)廳現(xiàn)場管理者的實際現(xiàn)場管理能力、控場能力，
另一方面使現(xiàn)場管理者對營業(yè)廳管理有系統(tǒng)全面的認知，提高業(yè)務能力。
【培訓對象】營業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理
【培訓時間】2天
【培訓大綱】
一、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的基本概念
1. 現(xiàn)場管理者職責
? 顧客滿意；
? 員工發(fā)展；
? 銷售業(yè)績；
? 安全管理
2. 優(yōu)秀現(xiàn)場管理者需具備的六項領導品質
? 誠實正直；
? 公平公正；
? 以身作則；
? 承當責任；
? 樂觀熱情；
? 寬容大度
二、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的核心技能
1. 核心技能之一：溝通
? 有效溝通是雙向的，而不是單向的
? 談行為，不談個性
2. 核心技能之二：領導
? 什么是領導
? 領導風格
? 主動性的5個層次
? 人的行為類型
3. 核心技能之三：追蹤
? 追蹤技巧
? 三明治技巧
? 什么情況需要追蹤
4. 核心技能之四：輔導
? 什么是輔導
? 什么情況需要輔導
? 輔導的準備
? 輔導六步法
三、現(xiàn)場“物”的管理
1. 營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理
? 環(huán)境的細節(jié)管理
? 營業(yè)廳現(xiàn)場5S管理
? 環(huán)境要素的組合
? 環(huán)境識別方法
2. 現(xiàn)場設備管理
? 是否有輔助管理工具（表單、流程）？
? 輔助管理工具的有效性
? 營業(yè)廳常見四大設備使用誤區(qū)
? 營業(yè)廳設備管理四法
3. 功能區(qū)管理
? 功能區(qū)的獨立與關聯(lián)
? 功能區(qū)設置要點
4. 營業(yè)廳視覺營銷管理
? 視覺營銷系統(tǒng)關注焦點
? 視覺營銷系統(tǒng)基本原則
? 視覺營銷系統(tǒng)常見錯誤
? 視覺營銷的舒適度考慮因素
? POP管理
5. 營業(yè)廳陳列管理
? 陳列原則與客戶心理分析
? 看圖學營業(yè)廳陳列管理
? 專業(yè)陳列技巧
四、現(xiàn)場“事”的管理
1. 向早會要效率——營業(yè)廳如何開早會？
? 成功早會應具備的效果
? 營業(yè)廳高效早會的四大原則
? 開好早會實操訓練
2. 現(xiàn)場服務管理與服務創(chuàng)新
? “客戶更加容易不滿意”——營業(yè)廳服務面臨的挑戰(zhàn)
? 營業(yè)廳客戶感知管理
? 超越期望——為客戶提供附加服務
3. 現(xiàn)場營銷管理
? 為什么要踐行“服務與業(yè)務雙領先”？
? 營業(yè)廳現(xiàn)場營銷的四大誤區(qū)
? 如何組織主題式現(xiàn)場營銷
4. 客戶排隊（客戶等候）管理
? 排隊管理的重要性
? 減少顧客排隊的方法
? 梅思特法則
? 排隊的時候，客戶在想什么 ?
? 減輕客戶等待壓力的方法
5. 現(xiàn)場調度
? 讓合適的人做合適的事——如何選人？
? 有效安排營業(yè)廳崗位——如何用人？
? 營業(yè)廳現(xiàn)場閑忙時切換流程
6. 突發(fā)事件和安全管理
? 投訴處理操作技巧
? 三明治法
? 3F法
? 引導征詢法
? 面對媒體
? 基本原則
? 處理新聞要求的步驟
? 面對政府官員
? 顧客受傷或生病
? 員工受傷或生病
? 火災
? 停電
? 搶劫
? 喝酒客戶
7. 現(xiàn)場銷售氛圍塑造
? 視覺刺激
? 聽覺刺激
? 利益刺激
? 提倡“站立式、走動式、一對一、顧問式”的服務
8. 營業(yè)廳現(xiàn)場值班管理
? 什么是值班管理？
? 值班技巧與工具
? 值班管理要點
五、現(xiàn)場“人”的管理
1. 現(xiàn)場中的自我管理
? “水可載舟，亦可覆舟”——現(xiàn)場中，自己也是被管理的一員
? 帶著任務在營業(yè)廳現(xiàn)場——知道要做什么？
? 借助方法在營業(yè)廳現(xiàn)場——知道要怎么做？
? 善于總結在營業(yè)廳現(xiàn)場——如何做得更好？
2. 現(xiàn)場客戶情緒管理
? 現(xiàn)場客戶滿意度檢測
? 如何處理客戶建議？
? 客戶異議處理
3. 現(xiàn)場員工督導管理
? “細節(jié)決定成敗”——發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場員工行為偏差
? 現(xiàn)場督導——解決現(xiàn)場員工行為偏差
? 現(xiàn)場溝通
? 問題追蹤與反饋
? 如何激發(fā)員工的工作熱情——現(xiàn)場激勵
六、課程回顧

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