營業(yè)廳經(jīng)理的全能訓(xùn)練

營業(yè)廳經(jīng)理的全能訓(xùn)練
講師：黃錚

第一部分：管理者管理技巧提升


1.0管理者的角色認知

1.1管理者的概念
1.2管理者的兩個定義
1.3移動公司管理的“腰”——重要一環(huán)
1.4作為管理者的要求
1.5管理者的基本任務(wù)
1.6經(jīng)理、主管失誤的原因
1.7案例1-1：迷茫的小趙
1.8管理者角色認知思維導(dǎo)圖
1.9什么是領(lǐng)導(dǎo)能力
1.10中層經(jīng)理的四個角色

2.0領(lǐng)導(dǎo)者的特征

2.1管理人員的九種角色及特征
2.2領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力分解
2.3領(lǐng)導(dǎo)方式

3.0部門培訓(xùn)

3.1當今的通訊服務(wù)行業(yè)
3.2忽略提供培訓(xùn)會有什么后果？
3.3公司整體培訓(xùn)體系架構(gòu)

4.0試用期管理

4.1如何接待新員工
4.2 80后的特征及如何管理
4.3試用期的幾個關(guān)鍵時刻

5.0以“禮”相待—— 激勵的原則

5.1營造“激勵氣氛”的六要點

6.0有效的溝通

6.1經(jīng)理為什么要常溝通？
6.2單項與雙向溝通程序
6.3雙向溝通形式的重要概念
6.4運用雙向溝通程序的優(yōu)勢
6.5溝通的基礎(chǔ)——積極的聆聽
6.6非言語性溝通
6.7機構(gòu)內(nèi)部溝通

7.0工作委派及跟催

7.1工作委派的好處
7.2工作委派的障礙

8.0 九零后管理技巧

8.1 客觀認識90后
8.2 激勵90后的藝術(shù)
8.3 留用90后的藝術(shù)

第二部分：金牌客戶服務(wù)技巧提升


1.0服務(wù)意識

1.1服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識
1.2何謂服務(wù)人員？
1.3何謂顧客？

2.0賞心悅目的服務(wù)禮儀

2.1員工的儀容儀表要求

3.0行之有效的簡單服務(wù)技巧

3.1為什么要有服務(wù)顧客的意識
3.2顧客是怎么樣失去的?
3.3顧客要什么——服務(wù)因素的關(guān)鍵
3.4顧客服務(wù)的等級

4.0服務(wù)技巧

4.1看——領(lǐng)先顧客一步的技巧
4.2聽—拉近與顧客的關(guān)系
4.3微笑——服務(wù)的魅力
4.4說客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么
4.5動——運用身體語言的技巧


第三部分：百試不厭的客戶投訴處理技巧

1.0什么是投訴？

1.1投訴的實質(zhì)
1.2投訴產(chǎn)生的因素
1.3優(yōu)質(zhì)與劣質(zhì)服務(wù)體驗
1.4劣質(zhì)服務(wù)的后果
1.5提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處
1.6硬件 ﹣ 環(huán)境及產(chǎn)品
1.7軟件 - 顧客心目中最理想的柜員

2.0如何創(chuàng)建專業(yè)形象

2.1如何成為最佳柜員…
2.2視覺效果 - 整潔制服及儀容

3.0應(yīng)對客戶投訴的戰(zhàn)術(shù)之策

3.1有效處理客戶投訴的原則
3.2有效處理投訴的六步驟
3.3鼓勵顧客發(fā)泄時的正確行為與不當行為
3.4充分道歉時的正確行為與不當行為
3.5收集信息時的正確行為與不當行為
3.6提出解決方案的時機和滿足的條件
3.7客戶參與方案時的正確行為與不當行為
3.8跟進執(zhí)行方案時的正確行為與不當行為
3.9平息顧客不滿的技能
3.10有效隔離投訴客戶
3.11有效隔離投訴客戶的正確行為與不當行為
3.12迅速反饋投訴信息
3.13客戶投訴后的總結(jié)提高

4.0投訴處理的規(guī)范化方式

4.1投訴處理步驟
4.2切忌
4.3如何處理“不”?
4.4簡要歸納投訴處理六步曲
4.5客戶投訴類型與心理分析
4.6處理不同類型的投訴者
4.7投訴處理的小技巧

第四部分：現(xiàn)場管理技巧


1.0客戶進場管理

1.1、進場階段客戶關(guān)注什么？
1.2、現(xiàn)場環(huán)境氛圍
1.3服務(wù)廳現(xiàn)場指導(dǎo)
1.4、客戶迎候階段我們還要做什么？
1.5、客戶引導(dǎo)

2.0客戶等候處理

2.1等候階段客戶關(guān)注什么？
2.2客戶等候及效應(yīng)分析
2.3客戶等待心理
2.4影響客戶等候要素分析
2.5客戶等候處理策略
2.6客戶分流的好處與目的
2.7現(xiàn)場控制－客戶引導(dǎo)
2.8現(xiàn)場控制－現(xiàn)場調(diào)度
2.9減緩客戶時間感知小帖士
2.10臨時告知與口頭告知示例
2.11明確營業(yè)廳分流的4個關(guān)鍵區(qū)域
2.12創(chuàng)新和豐富廳內(nèi)分流工具

3.0客戶業(yè)務(wù)辦理及推銷技巧

3.1業(yè)務(wù)辦理階段客戶關(guān)注什么？
3.2市場產(chǎn)品需求
3.3 3G業(yè)務(wù)相比2G業(yè)務(wù)的營銷變化
3.4消費心理的AIDA法則
3.5體驗銷售的行為模式
3.6體驗式銷售的八步流程
3.7主動接近客戶的技巧
3.8、3G業(yè)務(wù)提問JULIE法則
角色模擬示范
3.9、FAB說明
3.9體驗銷售內(nèi)容

4.0 POP海報設(shè)計及制作

4.1書寫POP的工具
4.2POP書寫原則
4.3握筆練習(xí)
4.4POP好報的裝飾
4.5POP實用要點
4.6書寫POP要注意的其他方面
4.7練習(xí)
4.8POP結(jié)構(gòu)設(shè)計

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