銀行職業(yè)素養(yǎng)提升

修煉職業(yè)心態(tài) 提升職業(yè)素養(yǎng)

【課程目的】
當(dāng)今社會飛速發(fā)展，人們工作運轉(zhuǎn)急速，“快餐文化”席卷著整個職業(yè)領(lǐng)域，穿越“捷
徑”路線，用最少的勞動換取最大的收入成為了新一代年輕職員的偏差性“職業(yè)理想”。他
們對物質(zhì)需求過剩，對工作熱情極度欠缺，他們憑借著青春的資本在許多職業(yè)之間極速
更替穿梭，這種不穩(wěn)定、不投入、不付出、不執(zhí)著的職業(yè)態(tài)度不僅影響著他們自身的職
業(yè)生涯發(fā)展，更是對各個團隊的發(fā)展起到了本質(zhì)性的束縛。
如何才能激發(fā)員工們的工作熱情，喚醒員工們的工作責(zé)任感？如何才能讓員工們浮躁
的心在“兵荒馬亂”中獲取些許的安寧，讓他們在安寧中專注而“職業(yè)”的工作，通過工作
安然享受成就事業(yè)的喜樂和健康生活的幸福？要想打造出一批敬業(yè)、執(zhí)著又充滿責(zé)任感
、上進心的專業(yè)化團隊，就必須把生活的本相、人性的本質(zhì)輸入員工們的內(nèi)心世界，讓
他們真正對生活、對工作、對自己、對未來有清醒的認(rèn)知，從而喚醒他們工作的主觀能
動性，最終達到“眾人拾柴火焰高”的理想境界。
銀行業(yè)屬于高危行業(yè)，其從業(yè)人員工作壓力較大，工作環(huán)境相對封閉，這更要求員工
建立團隊信仰，正確認(rèn)識工作的本質(zhì)。專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)就是要真正挖掘員工的內(nèi)心世界
，通過人性本質(zhì)揭示和真實案例分析，使員工了解樹立工作是為自己；工資只是收入的
一部分；主動工作是必然也是必須的職業(yè)觀念，使職員明白單位壯大和自身發(fā)展的必然
聯(lián)系，看到只有自己用責(zé)任和熱情投入工作，才可以換取自己想要的生活。同時課程根
據(jù)銀行工作的特殊性，從專業(yè)角度設(shè)置了銀行職場人員所必需建立的六種陽光心態(tài)，三
項專業(yè)心態(tài)和七大職業(yè)素養(yǎng)。課程旨從宏觀解決工作歸屬問題，微觀解決具體操作問題
，真正把心態(tài)和素養(yǎng)落入實處。

【課程目標(biāo)】
第一層，認(rèn)識人性本質(zhì)，了解生活真相，尋找工作依托；
第二層，明確職業(yè)心態(tài)，落地工作實際，投入主動工作；
第三層，修煉職業(yè)素養(yǎng)，跟進具體案例，提升服務(wù)品質(zhì)。

【課程時長】12小時

【服務(wù)特色】視頻分享、案例分享、實際演練貫穿整個授課過程，拒絕空洞地說教。

【培訓(xùn)大綱】
第一單元：認(rèn)識銀行工作人員的職業(yè)素養(yǎng)
案例分享：交通銀行——定活期轉(zhuǎn)存
← 職業(yè)素養(yǎng)的必要性
1、新形勢分析（客觀形勢、主觀訴求）
2、職業(yè)素要會提高工作的安全性
← 視頻展播：小廚娘
1、職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵（善念、表達、展示）
2、測測自己：性格類型
3、現(xiàn)場互動：什么讓我們說出了不同的答案
4、結(jié)論：“三我”本性展示
← 職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì)
1. 自我修飾
2. 自我完善
← 職業(yè)素養(yǎng)的核心
1、視頻展播：如此尊重
2、圖片展示：外在展示是自我尊重的基礎(chǔ)
3、案例互動：森林險境
← 尊重落地五步曲
1、結(jié)論：尊重他人的基礎(chǔ)是懂得對方的需求
2、案例分享： 翹翹板游戲思考
3、結(jié)論：平等是尊重的前提
4、案例分享：莊園舞會
5、結(jié)論：自信是尊重的保障
9、案例分享：富蘭克林與女秘書
10、結(jié)論：尊重要建立對角思維
← 職業(yè)素養(yǎng)層次劃分
1、職業(yè)素養(yǎng)橫面切圖：個人修養(yǎng)、團隊素養(yǎng)
2、職業(yè)素養(yǎng)縱向劃分：職業(yè)思維、職業(yè)心態(tài)、職業(yè)行為
3、互動：烏鴉和烏龜
4、職業(yè)素養(yǎng)“道、法、術(shù)”
? 個人修養(yǎng)
? 團隊風(fēng)氣
? 銀行工作人員系列職業(yè)素養(yǎng)的構(gòu)成
——職業(yè)心態(tài)
——職業(yè)形象（銀行服務(wù)禮儀）
——職業(yè)技能（銀行服務(wù)技巧）
? 銀行工作人員提升職業(yè)素養(yǎng)的重要性（視頻案例：郵政銀行——老太太之死）
☆ 互動體驗：皮特說——工作中我們曾經(jīng)的虧欠
? 讓簡單的規(guī)則實際落地——堅持、等待、跟進
? 注意力產(chǎn)生工作效率
? 工作需謹(jǐn)慎
第二單元 建立銀行專業(yè)職業(yè)心態(tài)——從新思想開始
? 思考：我們?yōu)槭惨ぷ?？（現(xiàn)場互動：小組回答）
? 過去工作中的思維
? 思考：工作給了我們什么？（現(xiàn)場互動：小組回答）
? 現(xiàn)在知道了：為自己工作到最好（案例分享：孔雀——安全感缺失）
? 如何尋找“安全感”
——能力
——工作
第三單元 干工作——為自己
? 轉(zhuǎn)身看從前——體會為自己工作（案例說明：導(dǎo)圖使用）
? 從兩性現(xiàn)狀談工作的必要性——彼特布勞：《不平等與異質(zhì)性》
——交換是最大的法則
? 從“需求論”角度談工作的必須性
? 案例分享：勞動是獲取尊重的基礎(chǔ)，是生存之必然
? 案例分享：工作是一種需要
? 談?wù)劊恒y行工作中的委屈——工作中的委屈解讀
第四單元 為自己——要最好
? 銀行專業(yè)工作“三了解”——知己知彼百戰(zhàn)不殆
? 從“本我”“自我”“超我”剖析人性本質(zhì)
? 從“需求”和“表達”了解顧客需要
? 從“形勢”和“服務(wù)”了解現(xiàn)狀時局
第五單元 要最好——需修煉
? 銀行工作認(rèn)知“五部曲”
——金錢只是收入的一部分（導(dǎo)圖分析）
——主動工作會釋懷很多（案例分享）
——等待才有收獲：勇敢放棄、執(zhí)著追求（案例分享，現(xiàn)場體驗）
——約束是健康成長的保障（案例分享）
——忠誠是幸福的源泉（案例分享）
? 銀行職員陽光心態(tài)“六項”修煉：看得透、想得開、做得好
——自信：吸引力法則
（自信承諾：“我自信能成為襄垣融匯村鎮(zhèn)銀行的一名優(yōu)秀職員，我一定尊重同
事，熱愛團隊，接受監(jiān)督，一定認(rèn)真學(xué)習(xí)，積極工作，接受挑戰(zhàn)，以陽光的心態(tài)，幸福
工作，健康生活”）
——樂觀：ABC法則（案例分享）
——善念：心中有，眼中有（案例分享：蘇軾與佛?。?br /> ——饒?。吼埶∽约海ò咐窒恚汉蜕羞^河）
——堅韌：滿屋飄香（案例分享：雞蛋、紅蘿卜、咖啡豆）
——受挫：從面粉到面團（案例分享：一碗拉面）
? 銀行職員對待客戶 “三項”專業(yè)心態(tài)
——包容心（案例互動：客戶在營業(yè)廳爭吵怎么辦）
（案例互動：客戶少錢了）
結(jié) 論：學(xué)會道歉“兩大原則”、“三大步驟”
——嚴(yán)謹(jǐn)心（案例互動：銀行把客戶弄哭了）
——耐 心（案例互動：假幣風(fēng)波）
結(jié) 論：耐心就是要讓自己擴大格局，高高在上。
? 銀行職員“七項”專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成
——擔(dān)當(dāng)責(zé)任（案例分享：4171元硬幣）敬雞給猴看
告知免責(zé)（案例分享：扣劃年費折射出的服務(wù)缺失）
（案例分享：讓客戶知道錯在哪里）
角色責(zé)任（案例分享：看門大爺；排隊叫號的悲涼）
責(zé)任就是要知道，在這里我是誰！
——主動工作：最好的銷售是出動出擊
主動與客戶溝通（案例分享：多說一句話發(fā)卡數(shù)十張）
主動尋找客戶
第一步：尋找矛盾客戶（案例分享：一個從抱怨到滿意的客戶）
第二步：挖掘第三者客戶；
第三步：布局吸引客戶
處處留心客戶（案例分享：做個有心人）
主動工作要有“度”（案例分享：柜員該怎樣參與營銷）
——學(xué)會尊重（案例分享：遇到情緒化客戶）
第一步：站在客戶角度理解情緒
第二步：用“同一化”情緒聆聽（不打斷、不批評、不說明）
第三步：說明理由
第四步：解決現(xiàn)有問題
第五步：尋找替代品
——學(xué)會學(xué)習(xí)（小組思考：學(xué)習(xí)能帶給我們什么？）戰(zhàn)勝孤獨，收獲自信
第一步：學(xué)習(xí)知識（案例分享：一個優(yōu)秀的銀行小伙兒）
第二步：學(xué)會體驗
——應(yīng)急處理（案例：一個蠻橫的客戶）
第一步：謹(jǐn)慎
第二步：借助第三方
第三步：快速解決
第四步：合理變通
——遵守時間：精確化、數(shù)字化（案例分享：營業(yè)時間內(nèi)應(yīng)保證柜面服務(wù)）
——團隊合作：取長補短
第六單元 結(jié)束語——課程回顧
【課程總結(jié)】
職業(yè)素養(yǎng)課程有職業(yè)心態(tài)和職業(yè)行為兩大部分組成，旨在培養(yǎng)職員專業(yè)的工作方法，
積極的工作態(tài)度，激發(fā)每個學(xué)員發(fā)揮主觀能動性，全身心投入到工作當(dāng)中。職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)
在已經(jīng)變成任何一個行業(yè)必不可少的工作必須，只有在提高職業(yè)素養(yǎng)的基礎(chǔ)之上，才能
真正把各項職業(yè)技能落實到地，才能使整個團隊的“造血功能”健康的持續(xù)進行。
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