《優(yōu)質服務培訓課程大綱》

  培訓講師：張衛(wèi)華

講師背景：
張衛(wèi)華講師個人簡介【個人資歷】國際注冊高級禮儀培訓師國際注冊禮儀培訓師專家委員會榮譽委員人力資源社會保障中職協(xié)高級禮儀培訓師西安電子科技大學MBA工商管理碩士【主講課程】《禮贏職場--助您前程無憂》《服務禮儀》《禮贏商運商務禮儀》《禮贏溝通 詳細>>

張衛(wèi)華
    課程咨詢電話：

《優(yōu)質服務培訓課程大綱》詳細內容

《優(yōu)質服務培訓課程大綱》

《優(yōu)質服務培訓課程大綱》
【培訓對象】
中高層管理人員、營業(yè)廳服務人員、大堂經理、柜面服務人員、營銷人員、行政接待人
員等
【培訓時間】
12課時/2天
【培訓形式】
案例導入、故事分享、游戲開場、互動演練、分組研討、情景教學、人體雕塑、視頻教
學、點評
【課程收益】
1、建立企業(yè)服務人員服務標準規(guī)范，樹立企業(yè)對外形象，從外在形象到服務標準化流程
到服務溝通的語言規(guī)范，全方位提升企業(yè)服務人員職業(yè)素養(yǎng)
2、提升營銷窗口服務的風險規(guī)避技能技巧，更好的客戶服務
3、學會應急管理、突發(fā)事件的處理、輕松排除營業(yè)故障，巧妙的應對客戶投訴，全方位
提升服務水平，為客戶提供更加優(yōu)質的服務
4、提升營業(yè)廳大堂經理現場值班管理水平
【課程大綱】
第一部分：服務人員服務規(guī)范
一、窗口服務人員的儀容儀表規(guī)范
(1)服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
(2)配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
(3)化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
(4)儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)

二、窗口服務人員的行為舉止規(guī)范
(一)、標準站姿、走姿、坐姿、蹲姿
(二)、標準手勢、鞠躬
(三)、儀態(tài)語：友善的眼神，親切的微笑
(四)、現場指導糾正、強化訓練

三、窗口服務人員通用基本禮儀規(guī)范
(一)、稱呼禮儀
(二)、接待禮儀
(三)、握手禮儀
(四)、接遞物品禮儀
(五)、引路禮儀
(六)、開門禮儀
(七)、奉茶禮儀
(八)、記錄禮儀

四、服務流程標準規(guī)范——窗口服務六流程
(一)、迎接：站相迎、誠請坐
(二)、了解：笑相問、雙手接
(三)、辦理：快速辦、巧提示
(四)、推薦：巧引導、善推薦
(五)、成交：巧締結、快速辦
(六)、送客：雙手遞、起立送
案例分析或短片觀看：某營業(yè)廳優(yōu)質服務案例
某知名企業(yè)營業(yè)廳服務案例點評
(2)某企業(yè)營業(yè)廳服務負面案例
(3)營銷服務人員說錯話，客戶很生氣!
(4)營銷服務人員感人瞬間
(5)窗口服務六流程強化訓練
培訓方式：示范指導、模擬演練：服務規(guī)范標準示范、模擬演練、分組研討PK、人體雕
塑、就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

五、服務用語規(guī)范
一、服務溝通基本語言表達技巧訓練
(一)、影響溝通效果的因素分析
(二)、營造溝通氛圍
(三)、溝通六件寶
(四)、深入對方情境
(五)、高效引導技巧
(六)、三明治法則
(七)、高效溝通四要訣
(八)、高效溝通六步曲
培訓方式：案例分析、短片觀看、就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、人體
雕塑、點評
二、營業(yè)廳常見應答場景用語演練與應答話術強化訓練
1、遇到客戶抱怨窗口服務員聲音太小時
2、窗口服務員未聽清或不明白客戶意思時
3、遇到客戶想直接找上級領導時
4、遇到設備故障不能操作時
5、遇到客戶情緒激烈，破口大罵時
6、遇到客戶善意邀請時
7、遇到客戶抱怨窗口服務員操作慢時
8、遇到客戶提出建議時
9、遇到客戶投訴服務員態(tài)度不好時
10、遇到客戶表揚時
11、遇到客戶致歉時
12、為客戶提供查詢服務后
13、請客戶出示證件禮儀
14、客戶短鈔溝通禮儀
15、派發(fā)企業(yè)宣傳單張禮儀
16、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
17、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
18、客戶等待時間過長不滿時溝通服務禮儀

第二部分：營業(yè)廳應急方案流程操作
當硬件設備發(fā)生故障不能正常工作時
二、遇客戶在營業(yè)廳受意外傷時
三、遇情緒激動的客戶
四、遇醉酒鬧事/無理取鬧的客戶
五、遇三人以上集體抱怨投訴的客戶
六、遇媒體采訪
七、當上級領導參觀考察時
八、當相關部門暗訪時
九、員工受傷或生病
十、火災事件
十一、打架斗毆事件
十二、搶劫事件
培訓方式：案例分析、短片觀看、頭腦風暴、人體雕塑、示范指導及模擬演練

第三部分：大堂經理現場值班管理
值班管理的意義
二、值班管理的技巧
三、值班管理的工具
四、值班管理的內容
案例分析、短片觀看
1、中國移動某營業(yè)廳現場值班管理案例分析;
2、中國招商銀行某營業(yè)廳現場值班管理案例分析;
3、兩個營業(yè)廳現場值班管理案例分析;
4、客戶服務室現場值班管理案例分析;
培訓方式：示范指導、模擬演練、就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

第四部分：禮儀實戰(zhàn)操
將商務禮儀、服務禮儀中切身實用的禮儀規(guī)范動作進行整合，簡練、精華、富有趣味性
，實用性，將禮儀素養(yǎng)再次提升，學為所用，提升個人整體形象，提升企業(yè)品牌美譽!

 

張衛(wèi)華老師的其它課程

《禮贏溝通力》——打造高效企業(yè)溝通環(huán)境(1天標準版)【課程背景】Curriculumbackground團隊素質決定了企業(yè)的凝聚力、執(zhí)行力，決定了企業(yè)績效的優(yōu)劣、成長的快慢、攀登的高低。而作為團隊素質中重要素質之一的溝通素質在越來越受到企業(yè)的關注，它不僅影響著企業(yè)的整體素質形象，還決定著企業(yè)運轉的效率，成長速率，我們發(fā)現不管是發(fā)展迅速的中小型企業(yè)還是已然成為

 講師：張衛(wèi)華詳情

《禮贏職場培訓方案策劃書》我們的宗旨：將禮儀應用落地踐行，實現“以禮興企”“以禮獲己”，打造專業(yè)服務質量，為企業(yè)、個人績效提升打穿最后一厘米禮贏職場-助您前程無憂-----《職業(yè)化勝任力的三項修煉》【課程背景】2015年，是人才競爭的時代，商業(yè)競爭的背后是人才的競爭，人才的職業(yè)化能力是人才競爭力的核心。而眾多初入職場的新人與結束校園生活準備進入職業(yè)階段的新新

 講師：張衛(wèi)華詳情

《員工禮儀素養(yǎng)提升培訓》【培訓背景】一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。只要有人，就會有關系的存在;只要有關系，就會有差異的存在;只要有差異，就會有禮儀的存在。論語曰“禮之用，和為貴”，禮儀真正的可貴之處，在于能和合關系，促進和諧，俗語常講“家和萬事興”、“和氣生財”、“天地合則萬物生”、“中庸也講”、“致中和，天地位焉，萬物育焉?！痹谖鞣剑S多國際知名的公

 講師：張衛(wèi)華詳情

《青少年禮儀講座——進校園活動策劃方案》【課程背景】“人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧”-茍子禮儀是人們在社會交往活動中的行為規(guī)范與準則。它是德育的一個重要組成部分，也是道德修養(yǎng)的外在體現，更是一個國家文明的標志，我們這個古老而又文明的中國，俗有“禮儀之邦”美稱。自古就有“不學禮，無以立”的說法。古人云“少成若天性，習慣成自然”，由此可見禮儀教育對

 講師：張衛(wèi)華詳情

《魅力新女性》課程介紹魅力新女性——《現代女性的立體修煉》(三八雙課題，2天標準版)【課程背景】Curriculumbackground新時代，新女性。隨著社會的發(fā)展，女性在完成傳統(tǒng)的家庭角色的同時，更深程度地參與進社會建設、經濟建設中，并隨著社會的進一步發(fā)展，在社會角色中承擔越來越多的責任，扮演越來越重要的角色，我們身邊更多地出現新時代的“白骨精”——白領

 講師：張衛(wèi)華詳情

《新進員工職業(yè)化素養(yǎng)提升培訓》【課程背景】所謂職業(yè)化，就是一種工作狀態(tài)的標準化、規(guī)范化和制度化，即要求人們把社會或組織交代下來的崗位職責，專業(yè)地完成到最佳，準確扮演好自己的工作角色?！九嘤柲繕恕?、通過學習使學員學習正確的工作態(tài)度2、解決員工的工作誤區(qū)3、掌握如何與人合作以及溝通等多項工作技巧4、促使學員能更快、更好的投入到工作中【課程對象】企業(yè)新員工【課程

 講師：張衛(wèi)華詳情

《禮贏職場-貴在超越》-----職業(yè)化勝任力的三項修煉(1天標準版)【課程背景】Curriculumbackground如今，人才競爭的時代，商業(yè)競爭的背后是人才的競爭，人才的職業(yè)化能力是人才競爭力的核心。而眾多初入職場的新人與結束校園生活準備進入職業(yè)階段的新新人，職業(yè)化能力的修煉成為必修課。正確的擇業(yè)心態(tài)，專業(yè)的職業(yè)形象，成功的職業(yè)面試，得體的職業(yè)素養(yǎng)，良

 講師：張衛(wèi)華詳情

禮贏商運----《企業(yè)商務禮儀全員素養(yǎng)提升訓練》(1天標準版)【課程背景】Curriculumbackground一個企業(yè)從大做到強，不僅需要強大的技術實力和經驗積累，還需要依靠人才和理念這樣的軟實力。在當今知識經濟的大環(huán)境下，企業(yè)之間的競爭早已不僅僅是成本、技術或者是員工技能之間的較量了，競爭的天平已經逐漸轉向了“軟實力”的角逐，其中高素質的員工，高質量的

 講師：張衛(wèi)華詳情

《80-90后雛鷹計劃--入職職場禮儀》【課程對象】80-90后新入職員工【課程時間】職業(yè)禮儀2天(16課時)【授課方式】課程講授+互動游戲+故事分享+案例分析+小組研討+問題點評+操作示范+視頻教學+人體雕塑+實戰(zhàn)禮儀操【課程內容】一.儀容儀表要求1、女士要求：【1】面容：干凈清潔、化淡妝【2】發(fā)飾：長發(fā)挽起來或者束發(fā);短發(fā)前不遮眉后不及肩側不遮耳【3】指

 講師：張衛(wèi)華詳情

《辦公禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》【課程對象】企業(yè)中高層及全體機關行政人員【課程時間】1天/8課時【課程目的】1、通過統(tǒng)一的職業(yè)形象規(guī)范強化職業(yè)素養(yǎng)，良好的員工職業(yè)形象是企業(yè)對外宣傳的窗口2、提高辦公室員工對外交往能力，在人際交往中展現專業(yè)形象及迷人的風采3、教會辦公室員工和諧相處，減少摩擦與分歧，停止抱怨，增強團隊協(xié)作4、掌握與上級、平級、下級的溝通技巧，從而提高

 講師：張衛(wèi)華詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有