服務營銷系列之客戶服務策略與技巧

  培訓講師：李玉萍

講師背景：
李玉萍管理咨詢專家、國際注冊咨詢師；廣東省中小企業(yè)促進會專家委員會核心專家、全球華人500強講師；北京大學、武漢大學等國內多所院?？偛冒?、MBA客座教授及外聘講師；中國官方品牌認證機構客座教授、中國CME簽約講師；鷹騰咨詢首席顧問，普大顧問 詳細>>

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服務營銷系列之客戶服務策略與技巧詳細內容

服務營銷系列之客戶服務策略與技巧

服務營銷系列之客戶服務策略與技巧
第一講、企業(yè)制勝與關鍵時刻
1.客戶真正想要的是什么？
2.什么是客戶的關鍵時刻
3.企業(yè)的生命類型
n21世紀，企業(yè)核心管理技術
n微利時代，當不了獅子就當快跑的兔子
視頻案例：服務中的關鍵時刻

第二講、微利時代，客戶六大服務策略
(一)策略前提：認識客戶價值需求
故事：黑貓請客
(二)價值定位:從通用轉向便利定位
新聞：便利店店除了買東西還能干什么
(三)重點：從標準型轉向個性化服務
案例：卡爾登酒店的個性化定位
(四)持續(xù)化保障：提供增值服務
(五)基礎：精細化服務讓服務無微不至
(六)出路：從作坊型走向品牌化運作
案例：圣像的品牌化服務
第三講、客戶服務要點及原則
1.讓客戶賞心悅目：服務禮儀三原則
2.尊“從”顧客的原則
3.客戶需要的10種待遇
4.每個客戶都需要一個價值認定過程
5.如何平衡與客戶的價值點與關系
6.既要讓客戶滿意，也要讓客戶開心
第四講、客戶服務服務中的語言表達技巧
1.語言表達六原則
2.服務中有效地提問技巧
3.服務中有效地說話技巧
4.服務中顧客電話技巧
5.識別身體語言的紅綠燈
第五講、客戶服務中傾聽技巧
傾聽的五個層次
2.有效傾聽的技巧
第六講、滿足客戶需求及投訴處理技巧
滿足客戶需要的原則
不同顧客滿足其需要的技巧*降低期望值＝提高滿意度*如何接待噩夢般的客戶
轉怒為喜——領先的客戶投訴策略
第一部曲：抱怨是與顧客溝通的生命線
第二部曲：實踐‘抱怨是金’的策略
第三部曲：如何打造‘歡迎抱怨’的企業(yè)文化
4.老顧客與丹尼爾教授的“桶”

 

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卓越人才管理（TMA）實戰(zhàn)訓練營前言2013年，一線城市人才需求量穩(wěn)步上升，二線城市中經濟活躍的城市人才需求量穩(wěn)步上升。企業(yè)面臨的市場競爭激烈、環(huán)境變幻莫測，加之互聯網企業(yè)引發(fā)的“工業(yè)化危機”，令大多數企業(yè)向著“精、深、專業(yè)”的趨勢發(fā)展。在這樣的局面下，人才管理能力TMA（Talentmanagementability）將成為企業(yè)核心競爭力之一?！?014年

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卓越人才管理藝術與策略課程背景：“二十一世紀企業(yè)最大的難題是人才”企業(yè)人才管理的四大困惑?要”空降兵”還是“嫡系部隊”?如何在內部發(fā)現和識別人才?管理者如何有效培養(yǎng)和激勵人才課程對象：總經理、副總經理、總監(jiān)、經理課程收益：如果將人做為企業(yè)的資本，通過學習可以獲得五大收益—?發(fā)現“企業(yè)潛力股”?激活“存量資本”?形成合理的資本結構?儲備“資本”庫?修煉主管對人

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組織到員工協(xié)同成長：基于組織學習地圖的培訓體系課程背景：您的企業(yè)存在這樣的問題嗎?培訓不少，花費不小，人才培養(yǎng)計劃難以實現?基層員工最需要培訓，但往往卻是培訓的“死角”?企業(yè)培訓無法轉化成現實生產力?組織培訓較為隨意，缺乏系統(tǒng)和計劃?員工被動學習，興趣不高?培訓四大體系如何聯動課程特點：本課程體系是李玉萍融合國際國內最佳管理實踐，結合多年管理實踐的基礎上形成

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職業(yè)經理人修煉—如何塑造個人品牌（1天）課程大綱第一講、品牌與你1、你是什么2、職業(yè)經理人憑什么獲勝視頻案例：經理人獲勝之道3、為什么要成為品牌經理人第二講、品牌經理人修煉之“如何策劃你的品牌”1、360度認識你自己2、品牌定位3、你的職業(yè)規(guī)劃設計4、包裝你的品牌形象5、建立你的職業(yè)風格現場演練，工具使用第三講、如何讓別人知道你”設計差異化推廣策略如何推廣你

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卓越績效管理實操技巧和方法[pic]（本書由李玉萍主編，清華大學出版）?為什么“績效難，難于上青天”?為什么“績效管理”被很多企業(yè)視為“雞肋”？?為什么幾乎沒有企業(yè)可以宣布實施的績效管理是成功的？?為什么沒有績效管理的企業(yè)還紛紛準備建立體系？難道績效管理僅僅是人力資源經理窗臺上的一個“花瓶”，擺在那里只是為賞心悅目？盡管績效管理被前索尼常務董事視為破壞團隊精

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卓越績效管理實操技巧和方法為什么“績效難，難于上青天”為什么“績效管理”被很多企業(yè)視為“雞肋”？為什么幾乎沒有企業(yè)可以宣布實施的績效管理是成功的？為什么沒有績效管理的企業(yè)還紛紛準備建立體系？難道績效管理僅僅是人力資源經理窗臺上的一個“花瓶”，擺在那里只是為賞心悅目？課程對象：企業(yè)高層管理者、人力資源經理、績效主管課程大綱第一講、為何“績效難，難于上青天”一、

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卓越人才管理：基于戰(zhàn)略的人才梯隊建設課程前言：二十一世紀企業(yè)最大的難題是人才”！，但企業(yè)在人才的選拔、培養(yǎng)及儲備方面，普遍存在的問題概括就是：有意識無行為：意識到人才的重要性，但人才管理的意識不足，手段陳舊。少機制陷循環(huán)：企業(yè)缺乏有效的人才儲備、培養(yǎng)與管理的機制，導致企業(yè)陷入“招募人才-流失人才”的惡性循環(huán)少系統(tǒng)無工具：盡管部分企業(yè)已經開始著手潛力人才培養(yǎng)的

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如何讓薪酬更具有激勵性（又名全面薪酬福利體系實戰(zhàn)課程）課程特點：　　薪資管理是人力資源中非常重要的管理工具。李玉萍認為，薪資管理不單是一項技術，同時也是一項“藝術”；設計薪酬管理體系絕對不可以閉門造車，而是要走向企業(yè)的現況，以“最適合”而不是“最好的”的解決方案，協(xié)助企業(yè)的成長。本課程體系是李玉萍集合900家優(yōu)秀企業(yè)的咨詢管理服務經驗,將理論與實踐融合而設計

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如何做一名優(yōu)秀的員工課程大綱：第一講：積極的心態(tài)1.職業(yè)意味著什么2.職場中，你準備好了嗎第二講：正確認識企業(yè)1.認識企業(yè)2.工作場所是什么3.作為職業(yè)人士，應該遵守的自覺“規(guī)則”角色——責任、權限、義務工作關系——對內、對外第三講：如何完成你的工作1.如何接受命令2.如何完成或解決問題3.企業(yè)“新”人工作的基本守則第四講：企業(yè)內的人際相處之“道”1.與同事

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如何做一名優(yōu)秀的主管第一天：角色與自我管理第一講、主管的角色認知【本講的重點是主管角色認知、職能以及管理者的價值】1.主管的三大角色2.主管的五種職能3.四種管理風格4.上司和下屬為什么需要你　第二講、主管的自我管理【本講得重點是作為一個主管，應該如何自我管理，成為一名高效人士】1.高效人士的“好”習慣2.如何進行目標管理3.如何有效管理時間第三講、新經理上

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