互聯(lián)網(wǎng)自媒體 投訴處理新思維——高績效客戶投訴處理. 2017





互聯(lián)網(wǎng)自媒體 投訴處理新思維


——高績效客戶投訴處理進階


（2017全新升級版）


? 培訓(xùn)師：周力之
? 課時：2天

課程收益：
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隨著2014年3.15新《消費者權(quán)益保護法》的實施，客戶維權(quán)、客戶投訴處理需要因時而變
，如何高績效地處理客戶投訴、減少負面效應(yīng)并化投訴為訂單，這是企業(yè)打造核心競
爭力的重要契機，也是每一位服務(wù)管理者、投訴處理主管需要思考的“老問題的新話
題”。
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互聯(lián)網(wǎng)、自媒體時代，客戶抱怨、投訴的負面?zhèn)鞑ニ俣仍絹碓娇臁⑶涝絹碓蕉?、影?br /> 越來越廣，客戶投訴處理原則、流程、舉措、話術(shù)也需快速同步升級，這樣才能在客
戶選擇、政府監(jiān)管、市場競爭中無往而不勝。
? 《互聯(lián)網(wǎng)自媒體
投訴處理新思維——高績效客戶投訴處理進階》（2017全新升級版）正是這樣的課程：
培訓(xùn)師本人有十多年大型上市公司服務(wù)管理經(jīng)驗，課程從投訴處理的系統(tǒng)思考與行動
學(xué)習(xí)工具的應(yīng)用入手，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)特征、行業(yè)案例講授和演練客戶投訴的預(yù)防、診斷
、處理步驟與應(yīng)對話術(shù)，使學(xué)員具備在互聯(lián)網(wǎng)時代高效、快速處理客戶投訴的新思維
和新方法，有效預(yù)防重大投訴、降低客戶投訴率，提高企業(yè)品牌美譽度與客戶忠誠度
。
課程對象：
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企業(yè)服務(wù)營銷管理者、服務(wù)質(zhì)量/售后服務(wù)主管、投訴處理專員、客戶服務(wù)代表、銷售
代表等。
1. 互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴管理、處理的新思維

5 互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理的“因時而變”

? 弱勢強勢角色換
? 投訴渠道萬萬千
? 負面效應(yīng)很難管
? 輿情監(jiān)控不能斷

6 互聯(lián)網(wǎng)時代投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的升級要點

? 投訴處理從粗放到精細、從精細到精益
? 投訴處理的 “道法術(shù)器”和“戰(zhàn)略解碼”相結(jié)合

7 多元視角的3.15

? 對客戶、對企業(yè)、對媒體、對政府、對社會
? 微博、微信、微視頻曝光對企業(yè)聲譽影響案例

8 客戶投訴問題隔離及行動學(xué)習(xí)工具應(yīng)用

? 客戶投訴三類棘手問題：
■ 公司規(guī)定很明確，就是客戶不理解
■ TA也為難我也難，這事叫我怎么辦
■ 銷售誤導(dǎo)已在先，客服人員如何管
? 行動學(xué)習(xí)應(yīng)用的四大處理步驟
■ 此類投訴問題的解決目標(biāo)
■ 此類投訴系統(tǒng)解決的關(guān)鍵障礙
■ 此類投訴問題的細分解決方案
■ 四象限分析的行動計劃落實
2. 客戶投訴的預(yù)防、診斷與管理舉措匹配

9 投訴處理人員職業(yè)素養(yǎng)的基石

? 之一：客戶服務(wù)職業(yè)特質(zhì)提升
? 之二：積極的客戶服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
? 之三：客戶服務(wù)的職業(yè)美感挖掘

10 消費者的九大權(quán)益解讀與新《消法》的亮點

? 消費者的九大權(quán)益
? 新《消法》新增的六大亮點解讀
■ 亮點一：關(guān)于消費的“后悔權(quán)”
■ 亮點二：關(guān)于消費者信息
■ 亮點三：關(guān)于維權(quán)糾紛舉證
■ 亮點四：關(guān)于精神損害賠償
■ 亮點五：關(guān)于產(chǎn)品信用檔案
■ 亮點六：關(guān)于違法廣告代言

11 ISO10002：2004投訴管理標(biāo)準(zhǔn)中的幾大原則

? 可見性、可達性、負責(zé)任、響應(yīng)度、客觀性
? 環(huán)環(huán)相扣，過程提醒、閉環(huán)管理、數(shù)字化管理

12 令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)與投訴預(yù)防

? 滿意的對立面是“沒有滿意”
? 為什么“客戶不一定就是上帝”
? 基于服務(wù)特性的四個投訴預(yù)防舉措
? 客戶期望值管理
■ 銷售之后、投訴之前的“說明會”
■ 公平可靠、管理承諾

13 投訴診斷之五區(qū)間差距模型的應(yīng)用

? “診斷”的差距及舉措匹配
? “處方”的差距及舉措匹配
? “藥房”的差距及舉措匹配
? “醫(yī)囑”的差距及舉措匹配

14 投訴處理步驟的精益視角

? 企業(yè)有理——案例解析
? 客戶有理——案例解析
? 不知誰有理——案例解析

15 互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理中的承諾與授權(quán)

? 內(nèi)外部多渠道服務(wù)承諾的一致
? 一線人員“有邊界的授權(quán)”
? 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)”一切三”、計時單位再縮短

3. 投訴處理中的溝通與說服技巧

16 客戶投訴需求清單與話術(shù)匹配

? 六個視角，六類舉措
? 真的抱怨、假的抱怨、隱藏的抱怨
? 如何達成投訴客戶需求的期望值中、意料之外

17 律師函、微博、微信書面回復(fù)的要點

? 函件格式、語言風(fēng)格
? 責(zé)任分析、法律依據(jù)
? 文字/語音、印章日期、后續(xù)跟進

18 投訴處理中的聆聽與提問

? 營造投訴處理的“安全”溝通氛圍
? 投訴處理中聆聽與提問的三層次：
■ 說自己想說的
■ 說別人想聽的
■ 聽別人想說的
? 如何避免客戶的防衛(wèi)性辯護

19 說服客戶中的說服策略與“先跟后帶”法應(yīng)用

? 引述、挖掘、共鳴、探討、解決
? 蘇格拉底法的應(yīng)用演練
? 卡耐基提問法的應(yīng)用演練

20 化投訴為訂單

? 滿足客戶基本、信息、情感、精神需求，從滿意到忠誠
? 說好三句話，服務(wù)90分
? 應(yīng)用演練

21 重大投訴與危機應(yīng)對的原則與案例

? 速度原則、坦誠原則、權(quán)威原則
? 靈活原則、系統(tǒng)原則、情感原則
? 準(zhǔn)備、確認、控制、解決、轉(zhuǎn)化

22 互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理與及危機公關(guān)的思辨

? 投訴、危機處理后的信息提煉與服務(wù)管理的持續(xù)改進
? 六道思考題的總結(jié)

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