大堂經理系列-大堂經理現(xiàn)場綜合能力提升

課程名稱： 《大堂經理綜合管理能力提升》
主講：王維玲 老師 12課時

課程對象：
■ 大堂經理
課程收益：
■
了解大堂經理扮演的角色、承擔的管理職責以及承擔這種管理職責必備的管理技能要
求和發(fā)展途徑;
■ 掌握大堂管理技巧、客戶分流技巧、客戶識別技巧、崗位配合技巧；
■ 掌握大堂服務禮儀規(guī)范與流程
■ 掌握大堂服務營銷技巧、話朮、客戶投訴技巧與話朮
■ 提升大堂經理風險管理技巧

授課方式：
■ 講師講述
■ 案例精舉
■ 情境演練
■ 小組討論
■ 視頻與FLASH呈現(xiàn)
■ 團隊游戲
■ 形體訓練


課程大綱：

第一模塊：大堂經理崗位職責認知篇


? 大堂崗位職責什么？
? 客戶識別
? 客戶分流
? 客戶引導
? 現(xiàn)場服務
? 大堂經理必備『三頭六臂』
? 三頭：
■ 帶頭
■ 教頭
■ 橋頭
? 六必
■ 必到
■ 必問
■ 必備
■ 必清
■ 必明
■ 必細
? 大堂經理崗位職責的問題清單
? 自我定位不準確
? 工作沒有規(guī)則與計劃
? 敏感度弱，不能發(fā)現(xiàn)問題
? 服務不規(guī)范標準
? .......
第二模塊：大堂經理現(xiàn)場管理提升篇


? 大堂環(huán)境管理
? 環(huán)境：整潔、優(yōu)雅、標識統(tǒng)一、規(guī)范
? 氛圍：個性化、差異化、多樣化、親情化
? 客戶：秩序、規(guī)范
? 大堂現(xiàn)場的規(guī)范管理
? 網(wǎng)點內部
■ 營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境的規(guī)范
■ 應具備的設施
■ 應實施的管理
■ 6S法則 (整理
SEIRI、整頓SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養(yǎng)SHITSU
KE、安全SAFETY)
? 營業(yè)廳外部
■ 環(huán)境、設施、秩序
? 網(wǎng)點環(huán)境氛圍的管理
? 燈、光、色、味、視角、溫暖、服務者
? 營業(yè)現(xiàn)場服務管理
? 服務親和力
■ 服務意識
■ 客戶接待準則
■ 節(jié)日氛圍的營造
? 提升現(xiàn)場服務管理
? 現(xiàn)場服務巡視-----保障服務的規(guī)范性
■ 服務巡視的定義
■ 服務巡視的頻度
■ 服務巡視的方法
■ 服務巡視的要求

第三模塊：大堂經理服務禮儀規(guī)范篇


? 廳堂儀容禮儀規(guī)范
? 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
? 頭發(fā)是你的第二張臉
? 大堂經理手部要求細節(jié)
? 廳堂儀表禮儀規(guī)范
? 著裝規(guī)范
? 鞋、襪規(guī)范
? 領帶、絲巾、飾品規(guī)范
? 廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范
? 服務中各種姿勢的要領：
? 站、立、坐、行、蹲
? 手勢 服務人員的制勝法寶
? 鞠躬的藝術
? 克服不雅的姿勢
? 眼神的運用技巧
? 目光注視的方向
? 目光注視時間長短
? 目光注視的位置及避視禮節(jié)
? 微笑的魅力及訓練
? 笑不露齒還是笑不露齦？
? 完美的笑容是如何練成的？
? 微笑訓練
? 廳堂客戶接待禮儀
? 客戶問候禮儀
? 稱謂禮儀
? 引導禮儀
? 握手禮儀
? 介紹禮儀
? 名片禮儀
? 送客禮儀
? 廳堂高端客戶/客戶接待常識
? 溫和親切的態(tài)度（相由心生）
? 簡潔得體的表達（5種表達方式）
? 誠懇的接待、貼心的照顧
? 介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
? 稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
? 善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節(jié)）
? 接待演練---現(xiàn)場模擬演練


第四模塊：大堂經理服務營銷訓練篇


? 提升現(xiàn)場主動營銷管理
? 怎么賣產品？賣產品不如賣自己
■ 如何拉近客戶心與心的距離，成為客戶的知己？？
■ 客戶接受你的人品，才能考慮你的產品
■ 營銷中的語言藝術：說的技巧、聽的學問、問的藝術
? 營業(yè)網(wǎng)點銷售與其他銷售的區(qū)別
■ 銷售特點－－請進來（少抗拒VS多信賴）
■ 溝通特點－－面對面（易于溝通VS易于體驗）
■ 需求特點－－有需求（有意識VS無意識的）
? 營業(yè)廳主動營銷做到三個快速
■ 快速識別客戶群體
■ 快速挖掘客戶需求
■ 快速激發(fā)客戶興趣
? 營業(yè)廳主動營銷做到三個贏得
■ 贏得客戶的信任（形象、技術）
■ 贏得客戶的時間
■ 贏得客戶的感謝
? 主動營銷3+1話朮演練


第五模塊：大堂經理投訴處理化解篇


? 大堂投訴處理的基本原則
? 迅速處理是原則
? 以誠相待是根本
? 積極面對是前提
? 換位思考是關鍵
? 平息顧客的怒氣是難點
? 表示善意是戰(zhàn)略
? 言行有理是重點
? 彬彬有禮是要求
? 優(yōu)質服務有底線
? 化干戈步驟----『天龍八步』
1同理心傾聽――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――
5期望值分析――6邏輯表達――7結束通話――8總結提高


第六模塊：大堂經理風險管理強化篇


? 大堂環(huán)境的風險管理
? 環(huán)境設備風險管理
? 客戶使用自助風險管理
? 大堂客戶排隊風險管理
? 排隊管理的兩大手段――運營管理手段與心理認知手段
? 有關時間等待的九大原則
? 排隊管理的實用技巧
? 客戶等候時候風險管理
? 客戶等候時候的風險預估
? 等候時候的風險化解
? 客戶辦理業(yè)務中風險管理
? 外界原因發(fā)生風險處理
? 客戶之間風險管理與防范
? 為客戶服務中風險管理
? 課程總結

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