飯店服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)階實(shí)施方案

飯店服務(wù)（星級(jí)酒店）

項(xiàng)目進(jìn)階實(shí)施方案

第一階段：項(xiàng)目診斷及項(xiàng)目建議方案
第二階段：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練
第三階段：培訓(xùn)效果評(píng)估及其鞏固
第四階段：飯店內(nèi)部服務(wù)禮儀培訓(xùn)師培養(yǎng)
第五階段：飯店服務(wù)禮儀與規(guī)范手冊(cè)制作
第六階段：飯店禮儀教學(xué)片的拍攝與制作
第七階段：成果匯報(bào)演出

第一階段：項(xiàng)目診斷及項(xiàng)目建議方案

【方 法】
訪 談——了解飯店服務(wù)客戶群體結(jié)構(gòu)，包括地域、行業(yè)分布，年齡和階層主體；

了解飯店服務(wù)人員結(jié)構(gòu)，包括學(xué)歷、年齡、來(lái)源，之前是否有相關(guān)行業(yè)的從業(yè)和受訓(xùn)經(jīng)
歷；
了解飯店管理層對(duì)飯店的自我評(píng)價(jià)，包括優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。
暗
訪——觀察員到飯店相關(guān)部門暗訪，實(shí)地觀察真實(shí)的服務(wù)情景，并拍攝照片和視頻，獲得
真實(shí)的一手資料。
體 驗(yàn)——觀察員以客戶的身份與服務(wù)人員實(shí)際接觸、互動(dòng)，獲得真實(shí)的體驗(yàn)。
隨即采訪——隨即采訪飯店顧客，聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和建議。

【建議方案】根據(jù)上述材料匯總分析，做出項(xiàng)目診斷方案與項(xiàng)目實(shí)施建議方案。

第二階段：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練
該階段分五個(gè)課程模塊——
【模塊一】《飯店服務(wù)禮儀與規(guī)范——基本禮儀》
【訓(xùn)練對(duì)象】飯店各部門服務(wù)人員
【目標(biāo)受益】
1. 掌握服務(wù)的內(nèi)涵、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓、主動(dòng)服務(wù)的要求，提升服務(wù)意識(shí)；
2. 掌握飯店服務(wù)心理學(xué)，做到知己知彼，提升客戶滿意度；
3. 理解禮儀的內(nèi)涵、禮儀通則與人際溝通規(guī)律；
4. 掌握飯店服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范；
5. 掌握飯店服務(wù)人員的儀態(tài)與服務(wù)動(dòng)作規(guī)范；
6. 掌握飯店人員的服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范與溝通技巧；
7. 了解國(guó)際習(xí)俗和國(guó)際交往禁忌；
8.
學(xué)會(huì)員工與客人情感管理，發(fā)現(xiàn)并滿足客人潛在服務(wù)需求，打造超乎客人想象的服務(wù)品
質(zhì)。

【授課方式】 集中課堂面授——講解+示范+案例分析+視頻鑒賞+頭腦風(fēng)暴+情景模擬
【人數(shù)要求】 50人以內(nèi)/期
【時(shí)間長(zhǎng)度】 18小時(shí)/期
【課程內(nèi)容】 詳見(jiàn)附件一

【模塊二】《飯店服務(wù)禮儀與規(guī)范——前廳接待禮儀》
從本部分開(kāi)始，對(duì)學(xué)員在【模塊一】的系統(tǒng)學(xué)習(xí)之下有針對(duì)性的分組進(jìn)行情景實(shí)操訓(xùn)練
。
【訓(xùn)練對(duì)象】前廳服務(wù)接待人員——機(jī)場(chǎng)代表
門 童
行李員
前廳接待
話務(wù)員
【目標(biāo)受益】掌握相關(guān)崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范、禮儀要求、禮儀禁忌
【時(shí)間長(zhǎng)度】 6小時(shí)/期
【課程內(nèi)容】 詳見(jiàn)附件二

【模塊三】《飯店服務(wù)禮儀與規(guī)范——會(huì)議籌備與服務(wù)禮儀》

【目標(biāo)受益】掌握會(huì)議籌備與會(huì)議服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范、禮儀要求、禮儀禁忌
【授課方式】講解+示范+實(shí)操演練
【時(shí)間長(zhǎng)度】 6小時(shí)/期
【課程內(nèi)容】 詳見(jiàn)附件三

【模塊四】《飯店服務(wù)禮儀與規(guī)范——中餐服務(wù)禮儀》

【目標(biāo)受益】掌握中餐服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范、禮儀要求、禮儀禁忌
【授課方式】講解+示范+實(shí)操演練
【時(shí)間長(zhǎng)度】 6小時(shí)/期
【課程內(nèi)容】 詳見(jiàn)附件四
【模塊五】《飯店服務(wù)禮儀與規(guī)范——西餐服務(wù)禮儀》

【目標(biāo)受益】西餐和酒吧服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范、禮儀要求、禮儀禁忌
【授課方式】講解+示范+實(shí)操演練
【時(shí)間長(zhǎng)度】 6小時(shí)/期
【課程內(nèi)容】 詳見(jiàn)附件五

第三階段：培訓(xùn)效果評(píng)估及其鞏固

本階段是前期訓(xùn)練成果的綜合檢驗(yàn)。根據(jù)實(shí)地觀察中呈現(xiàn)的不足，及時(shí)地糾正和完善
，對(duì)于有代表性的問(wèn)題集中加強(qiáng)訓(xùn)練，并且選取每個(gè)崗位的標(biāo)桿學(xué)員，起示范帶頭作用
。
【時(shí) 長(zhǎng)】 7日
【方 式】顧問(wèn)全程觀察服務(wù)細(xì)節(jié)，以文字、圖片或錄像記錄；
顧問(wèn)參與晨會(huì)交流，及時(shí)糾正或鼓勵(lì)員工行為；
顧問(wèn)即時(shí)指導(dǎo)；
顧問(wèn)通過(guò)與客戶溝通，了解客戶的服務(wù)體驗(yàn)與感受；
顧問(wèn)聽(tīng)取員工對(duì)服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行意見(jiàn)和建議，進(jìn)一步修訂和完善服務(wù)方式
；
對(duì)于弱項(xiàng)進(jìn)一步強(qiáng)化訓(xùn)練；


【內(nèi) 容】環(huán)境
職責(zé)分工
職員形象
語(yǔ)言規(guī)范
待客禮儀
督導(dǎo)實(shí)施
內(nèi)部溝通
主管對(duì)員工的行為督導(dǎo)
投訴處理
主管對(duì)職員的精神激勵(lì)與團(tuán)體協(xié)作


第四階段：飯店服務(wù)禮儀培訓(xùn)師培養(yǎng)

【目
標(biāo)】為了隨時(shí)、隨地、定期、不定期對(duì)相關(guān)的服務(wù)進(jìn)環(huán)節(jié)的訓(xùn)練與督導(dǎo)，飯店應(yīng)
該建立自己的培訓(xùn)師隊(duì)伍，使內(nèi)訓(xùn)講師具備獨(dú)立授課和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的能力。
【時(shí) 長(zhǎng)】2天/期
【人 數(shù)】30人以下
【要求與說(shuō)明】培訓(xùn)師要求全程參與模塊一的培訓(xùn)，有選擇地參加模塊二——模塊五的學(xué)
習(xí)，以完成原始的專業(yè)知識(shí)的積累；
本部分內(nèi)容重點(diǎn)對(duì)飯店服務(wù)禮儀培訓(xùn)師的能力、素質(zhì)和授課技巧訓(xùn)練
【課 綱】
第一篇：講師的形象與印象管理
■妝容上
■發(fā)型上
■著裝上——
明白漂亮與精致的差別
對(duì)時(shí)尚的認(rèn)知與選擇的智慧
■講師儀態(tài)
■課堂語(yǔ)言
在收放之間自由穿行

第二篇：講師授課技巧與風(fēng)范

■ 一堂精彩課程的構(gòu)成
● 知識(shí)
● 見(jiàn)解
● 風(fēng)格

■ 禮儀講師必備的能力與素質(zhì)
●學(xué)員對(duì)講師的心理期待
●學(xué)員對(duì)課堂的心理期待
●成人學(xué)員的心理
●在情理之中，意料之外——課堂上的“出奇制勝”


●自信的資本——禮儀講師知識(shí)架構(gòu)示例分析
“如何做能到在講臺(tái)上優(yōu)雅、流暢、生動(dòng)、自如？”
●禮儀講師現(xiàn)場(chǎng)能力分析與訓(xùn)練
“挑剔”的能力
“關(guān)聯(lián)”的能力
關(guān)注的能力
提供完美方案的能力
臨時(shí)調(diào)整課程深度與廣度的能力
互動(dòng)的能力
“調(diào)侃”的能力
精彩點(diǎn)評(píng)

■ 授課的方式
● 怎樣選擇和確定自己的風(fēng)格
● 怎樣選擇和確定自己的方式
● 是簡(jiǎn)潔的PPT還是豐富的PPT
● 是張揚(yáng)還是內(nèi)收斂
● 課堂上禮儀培訓(xùn)師的語(yǔ)言與行為禁忌
● 激發(fā)學(xué)員參與的技巧
● 吸引學(xué)員的技巧
● 現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)處理與應(yīng)對(duì)
面對(duì)惡意挑剔者
“孔雀”學(xué)員
“鴕鳥(niǎo)”學(xué)員
“羊群”學(xué)員
冷面學(xué)員
調(diào)皮搗蛋學(xué)員
● 上場(chǎng)與下場(chǎng)
■ 如何編寫教案
■ 培訓(xùn)素材的搜集與處理

第三篇：試講、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)


第五階段：飯店服務(wù)禮儀與規(guī)范手冊(cè)制作

培訓(xùn)結(jié)束后，我們將協(xié)助飯店建立系統(tǒng)的服務(wù)流程與服務(wù)文字規(guī)范——《飯店服務(wù)禮儀與規(guī)
范》，包括以下內(nèi)容模塊：
《飯店職員儀容儀表儀態(tài)規(guī)范》
《飯店職員文明用語(yǔ)規(guī)范》
《前廳接待禮儀與規(guī)范》
《中餐值臺(tái)規(guī)范》
《西餐值臺(tái)規(guī)范》
《會(huì)議服務(wù)禮儀與規(guī)范》
《客房服務(wù)禮儀與規(guī)范》

第六階段：服務(wù)禮儀教學(xué)片拍攝與制作
本片配合《飯店服務(wù)禮儀與規(guī)范手冊(cè)》的使用，使教學(xué)更為直觀和生動(dòng)，方便員工更
好的參照?qǐng)?zhí)行。

包括——
腳本設(shè)計(jì)
文字說(shuō)明
跟蹤拍攝
后期制作顧問(wèn)審查
第七階段：成果匯報(bào)演出


參與節(jié)目設(shè)計(jì)、節(jié)目審核與節(jié)目排練。

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