《卓越的客戶理念與技巧》1天課程大綱

《卓越的客戶服務(wù)理念與技巧》
（1天）
課程對象：
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客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、
銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的
營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。
課程背景：
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客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)
的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流
的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。
課程優(yōu)勢：
服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升
課程收獲：
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讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中
，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
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能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨
處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；
? 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。
課程大綱：
第一部分 為什么服務(wù)“不到位”？
1.個(gè)人“服務(wù)”之路的障礙——
← 觀念不對
← 努力不夠
← 方法不對
← 反應(yīng)太慢
2. 服務(wù)差的原因：
← 工作壓力
← 私人問題
← 不良管理
← 責(zé)任問題
← 技術(shù)問題
3.日常工作中 “干勁的大敵”：
← 身心疲勞
← 情緒低潮
← 心有牽掛
← 糾葛
← 雜務(wù)
第二部分 服務(wù)理念與技巧
——“服”就是聽人家的，“務(wù)”就得做好自己的事，“服務(wù)”就是——
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
← 客戶服務(wù)與“服務(wù)營銷”
← 客戶服務(wù)的“技巧”
← 客戶服務(wù)需要具備的能力
← 客戶服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)——態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念——以客戶為中心
★ 小組研討：客戶為何不滿？
——接收快遞的“經(jīng)歷”
← 客戶服務(wù)的概念
★ 研討與情景模擬：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
← 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
★ 研討：以客戶為中心
← 如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
★ 研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念——如何獲得超值服務(wù)的回報(bào)
——服務(wù)如果是“談戀愛”？
← 超值服務(wù)的無窮價(jià)值
★ 計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
4、服務(wù)理念——抱怨是金
——企業(yè)長盛不衰的理念基因
★ 小組研討：抱怨是金還是沉默是金？
★ 抱怨的客戶是“買家”？
← 了解人性——包含在客戶行為中的人性
← 客戶的期望
← 人與人是“不平等”的——體現(xiàn)在角色差異
5、服務(wù)理念——內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
← 誰是我的內(nèi)部客戶？
← 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
← 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
★ 小組研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
★ 內(nèi)部服務(wù)的文化：共同的價(jià)值觀
6.提升服務(wù)品質(zhì)的三大竅門：
← 附加價(jià)值
← 高品質(zhì)的服務(wù)
← 差異性的服務(wù)
第三部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
——理解萬歲，取決于溝通萬萬歲——
1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
——角色分析與定位
← 理解你的企業(yè)、工作、客戶
← 顧客最在意的三件事
★人的行為/產(chǎn)品與服務(wù)/流程
2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
← 服務(wù)溝通的要點(diǎn)
——黃金法則：
——白金法則：
★ 研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
← 傾聽的技巧
← 傾聽的一般注意點(diǎn)
★ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
← 說的技巧
★讓對方聽得進(jìn)去
★讓對方聽的樂意
★讓對方聽的合理
★ 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答
★ 案例分析：說的口氣
← 問的技巧
★ 案例分析：問的智慧
← 如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
← 身體語言
★ 活動(dòng)：身體語言的影響力
★ 臉笑、嘴甜、腰軟、手腳勤快
★ 案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
← 電話溝通的技巧
← 電話溝通的一般要求
第四部分 提升服務(wù)過程主要階段的服務(wù)技巧
——讓顧客贏得道理，讓自己贏得生意——
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
← 接待客戶
★ 比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
★ 接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
← 理解客戶——洞察客戶的心理
——“立柜三年，可以相面”
★ 理解客戶的一般要求和方法
← 幫助客戶
——給自己增加更多的麻煩，給別人帶來更多的方便
★ 把握客戶的期望值
★ 管理客戶的期望值
← 留住客戶
★ 留住客戶的基本步驟
★ 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對客戶抱怨
← 認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴
← 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
← 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶服務(wù)實(shí)踐
← 努力帶給大家好心情
← 把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)
← 細(xì)微之處見真情
← 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

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