跟進協(xié)調(diào)與溝通反饋

  培訓講師：高榮

講師背景：
高榮老師簡介職業(yè)化人才培訓專家、高級禮儀服務(wù)培訓師國家職業(yè)經(jīng)理研究中心特邀講師國務(wù)院國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心項目執(zhí)行主任獲“首屆全國高級職業(yè)經(jīng)理培訓優(yōu)秀管理者”稱號國家職業(yè)經(jīng)理研究中心指定講師、中國中小企業(yè)協(xié)會銀河培訓工程指定講師、西安高新企 詳細>>

高榮
    課程咨詢電話：

跟進協(xié)調(diào)與溝通反饋詳細內(nèi)容

跟進協(xié)調(diào)與溝通反饋

《跟進協(xié)調(diào)與溝通反饋》

【課程對象】電力客服人員及部門經(jīng)理
【課程用時】1天(6小時)
【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。
【課程提綱】
第一章、 協(xié)調(diào)從“心”開始
1、了解中國人的心理特點，把準協(xié)調(diào)的脈搏
2、提高影響人的技巧，掌握協(xié)調(diào)的主動權(quán)
技巧一：把想要的結(jié)果放進選擇項
技巧二：對比原理
技巧三：注意轉(zhuǎn)移法
技巧四：責任分散效應(yīng)
技巧五：白璧微瑕效應(yīng)
技巧六：自己人效應(yīng)
技巧七：過度理由效應(yīng)
技巧八：特里效應(yīng)
技巧九：承諾和一致效應(yīng)
技巧十：互惠原則
案例：
齊心協(xié)力“鑄”金牌，爭分奪秒“搶”電量。
情系三農(nóng)，心連百姓。
開發(fā)商電力未配套，供電人和諧巧協(xié)調(diào)。

第二章、 協(xié)調(diào)從“我”開始
自我調(diào)整之二：穩(wěn)定的情緒狀態(tài)
自我調(diào)整之三：掌握人際協(xié)調(diào)的秘訣
哈里斯（Harris,T.A） 與人交往的四種態(tài)度：
根據(jù)情感的卷入程度將交往對象分成三個層次
親密層、角色層、工具層
案例：
戶表接反錯停電，推諉處理不當。
圖簡單停電了事，招非議。
張貼告示解釋停電原因，細致服務(wù)百姓滿意。

第三章、 協(xié)調(diào)就是維持多方向的平衡
（一）上行協(xié)調(diào)
1、推功攬過
2、交往要適度
3、迂回進言，讓上司接受你的意見
（二）下行協(xié)調(diào)
知人善任
給下屬機會，幫下屬成長
（三）平行協(xié)調(diào)
上行協(xié)調(diào)貴在“尊重”
下行協(xié)調(diào)貴在“激勵”
平行協(xié)調(diào)貴在“雙贏”

第四章、 溝通反饋方法與技巧
良好反饋的特征
語義明確、心靈相通、積極探詢
不好的反饋與好的反饋
反饋的技巧
反饋過程中的注意事項
反饋的時機（在何時必須進行反饋）
反饋的特點
反饋的類型：積極型、改進型、消極型、無反饋
反饋的方式－反饋與接受反饋
及時反饋的要領(lǐng)是什么
案例：
用戶投訴后無果
供電人用血和汗水兌現(xiàn)諾言
零點搶修忙，客戶暖心房

 

高榮老師的其它課程

職業(yè)很生涯規(guī)劃與管理【課程介紹】早在2000多年前，孔子對于人生應(yīng)該怎樣度過、怎樣規(guī)劃，作如此論述：“吾十有五而志于學，三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳順，七十而從心所欲，不逾矩。”人一持中大部分的時間和精力都要跟職業(yè)發(fā)生關(guān)系，職業(yè)成為一個人安身立命之本，施展才華之基，成就人生之途，人的生涯管理之路將會直接影響人生理想與幸福的實現(xiàn)。因此對職場當中

 講師：高榮詳情

職業(yè)形象與商務(wù)禮儀（0.5天）課程目標提升職工禮儀是提高個人素質(zhì)和單位形象的必要條件；同時，禮儀是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值。職工禮儀具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮貌是指人們在相互交往過程中表示敬重友好的行為規(guī)范；禮節(jié)是指人們在社會交往過程中表示致意、問候、祝愿的管用形式；儀表是指人的外表，如衣帽、服飾、姿態(tài)等；儀式是指一

 講師：高榮詳情

《新員工職業(yè)化訓練》---轉(zhuǎn)變角色塑造自我主講：高榮【課程背景】通過對新進員工進行職業(yè)態(tài)度和職業(yè)化精神的培訓，增強其愛崗敬業(yè)、誠實守信、責任感、成就導向等方面的素質(zhì)，加快職業(yè)人的角色認知，達到企業(yè)新員工在職業(yè)道德和職業(yè)操守的要求?！菊n程大綱】2天（12小時）【課程大綱】第一章：認識職業(yè)化職業(yè)化的含義解讀職業(yè)化是職業(yè)生涯發(fā)展的需要職業(yè)化的解讀中國企業(yè)的核心競爭

 講師：高榮詳情

《幸福人生與家庭事業(yè)平衡之道》----讓工作更快樂，讓生活更精彩【課程時間】一天6小時【課程大綱】一、平衡事業(yè)和家庭的重要性討論：事業(yè)和家哪個更重要？1、當今競爭社會給我們的壓力2、值得關(guān)注的八種社會現(xiàn)象3、事業(yè)和家庭真的是“熊與魚掌”嗎？4、事業(yè)和家庭是每一位職業(yè)人士必須面對的問題。5、為什么評分得A的主管卻是評分得F的父母？6、為什么主管有效管理組織的方

 講師：高榮詳情

職業(yè)“心”動力（1天）課程開發(fā)思路與目標剛剛畢業(yè)的大學生大部分處于職業(yè)生涯探索階段，其對于自身個性、興趣、價值觀、動機和能力以及企業(yè)和職業(yè)雖有了解但相對比較模糊。而基于勝任力模型，決定個體勝任工作的往往是深埋在個體知識、技能、閱歷下的個性、價值觀和動機。希望、樂觀、韌性、感恩、情商等員工心理資本的訓練則是目前企業(yè)越來越關(guān)注到的。。本課程設(shè)計旨在:向新進員工展

 講師：高榮詳情

情商管理   10.24

情商管理一、從IQ走向EQ：情商在管理中的作用1、IQ智商/EQ情商/之間的關(guān)系2、情商主導人際關(guān)系,情商決定影響力3、高EQ，低IQ3、領(lǐng)導者情商五要素小組活動：測測你的情商智能討論分析：情緒管理經(jīng)典案例討論二、我的情商我做主：情商提升之道1、“知”情，了解情緒是什么，我們擁有的基本的情緒2、“解”情，知道情緒對我們工作的影響，隨時隨地自我覺察3、卓越情緒

 講師：高榮詳情

情緒壓力緩解   10.24

《情緒壓力管理》---------讓工作更快樂，讓生活更精彩【課程背景】患得患失導致憂慮，憂慮引起壓力，一定的壓力是好事，正如一定的憂慮能引人進取，但壓力過度，鬧不好，會引發(fā)腸胃病變，正如憂慮過度，會引發(fā)蛀齒，身體健康與心理健康本來相通，健康是工作的本錢，壓力管理豈能小覷。本課程通過系統(tǒng)方法，直搗壓力源，徹底消釋無謂的憂慮，讓壓力及其引發(fā)的情緒，銷聲匿跡，還

 講師：高榮詳情

《人際交往與溝通藝術(shù)》主講：高榮【課程背景】通是人與人之間思想與感情的傳遞和反饋的過程。溝通能力是管理者服務(wù)內(nèi)部客戶和外部客戶時所必須具備的能力。在應(yīng)對各種人際關(guān)系時，每個人都面臨溝通方式的選擇，每個人都需要學習溝通的策略和方法，并通過適當運用溝通技巧來達到溝通目的。良好的溝通有助于問題的解決和感情的交流。一個擅長溝通的管理者可以妥善處理各種人際關(guān)系，團隊上

 講師：高榮詳情

塑造完美前端形象禮儀服務(wù)訓練營|課程單元|授課重點|時間||第一天上午8:30—11:30下午14:00—17:00||第一部分|服務(wù)與禮儀-唇齒相依||電力禮儀提升服務(wù)素|禮儀可以體現(xiàn)個人素質(zhì)、塑造企業(yè)品牌、提升服務(wù)檔次、潤滑||養(yǎng)|客戶關(guān)系|||首輪效應(yīng)中的魔鬼數(shù)字|||塑造企業(yè)可被辨識的CIS|||東西方禮儀文化比較-營造適合的禮儀服務(wù)氛圍|||禮儀為

 講師：高榮詳情

《客戶溝通與關(guān)系維護》【課程對象】員工及部門經(jīng)理【課程用時】2天(12小時)【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動?！菊n程提綱】第一章、溝通基本語言表達技巧訓練一、影響電話溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心二、營造溝通氛圍溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整三、溝通六件寶：微笑、贊美

 講師：高榮詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有