《五星級服務(wù)技巧》



《五星級服務(wù)技巧》
【課程收益】
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通過案例的導入、服務(wù)經(jīng)濟體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學員的危機意識及積
極的服務(wù)客戶的意識
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協(xié)助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效
能。
? 知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿
? 建立正確的學習態(tài)度，運用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
? 有效的客戶關(guān)系與溝通技巧、提高客戶滿意度。
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快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客
戶滿意度
? 應(yīng)用營銷的思維做客戶服務(wù)
? 透過案例分析與演練落實學習效果
【課程對象】企業(yè)客戶經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員以及相關(guān)人
士等；
【培訓用時】1 -2天；
【課程大綱】

第一模塊：五星級服務(wù)定位--------- 企業(yè)發(fā)展的航標
第二模塊：五星級服務(wù)心態(tài)--------- 企業(yè)生存的基石
第三模塊：五量級服務(wù)技巧--------- 一顰一笑總關(guān)情
第四模塊：超滿意投訴處理--------- 改善自我的良機
第五模塊：社交化全程服務(wù)--------- 成為客戶的朋友


展開如下：

第一模塊：五星級服務(wù)定位---------企業(yè)發(fā)展的航標
? 以客戶為中心服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨對行業(yè)帶來的變化
? 從‘海底撈’的成功看五星級服務(wù)定位的意義
? 從泰國某五星級酒店的忠實客戶的感受看企業(yè)提供五星級服務(wù)的意義
? XX 行業(yè)目前的競爭態(tài)勢對于服務(wù)質(zhì)量的要求
? 五星級服務(wù)的標準---以客戶滿意為起點的客戶服務(wù)標準


第二模塊：五星級服務(wù)心態(tài)---------企業(yè)生存的基石
? 心態(tài)決定命運
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人與人之間沒有太大區(qū)別，只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細微區(qū)別，但正
是這一點點區(qū)別決定了20年后兩個人生活的巨大差異
◆ 案例分享---換票
? 服務(wù)客戶時職業(yè)化心態(tài)的打造---專業(yè)、自律
■ 案例分享：兩個餐廳服務(wù)員面對不理智客人時不同的表現(xiàn)
? 人不可以選擇命運，但可以選擇心態(tài)，‘被動服從‘與‘主動付出’的區(qū)別---
做你自己的主人
? 服務(wù)客戶及日常工作中的情緒管理技巧

第三模塊：五量級服務(wù)技巧---------一顰一笑總關(guān)情
? 五星級客戶服務(wù)的滿意度及期望值的管理
? 提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵時刻
? 五星級客戶服務(wù)的自我要求
■ 統(tǒng)一的職業(yè)形象
■ 規(guī)范的服務(wù)行為
■ 嫻熟的溝通能力
■ 專業(yè)的服務(wù)技巧
? 服務(wù)人員的自我修練
■ 看---觀察、識別客戶的技巧
◆ 觀察點-
(淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
◆ 觀察點-(深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求
◆ 記錄、總結(jié)、分析
■ 聽---用心而不是用耳
◆ 傾聽的重要性---案例導入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
◆ 傾聽的三個原則
◆ 有效傾聽的技巧
◆ 你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習
■ 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
◆ 微笑的魔力
◆ 誰偷走了你的微笑
◆ 怎樣防止別人偷走你的微笑
◆ 魅力微笑訓練
■ 行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度
◆ 職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
◆ 保持足夠的積極性、主動性
◆ 記住并稱呼客人的姓氏
◆ 真誠地贊美客人
◆ 給客人留足面子
■ 說---顧客喜歡的方式去說
◆ 語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用
◆ 說話的技巧：
? 如何引導顧客
? FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
? -轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式
◆ 提問的技巧
? 巧用封閉式及開放式提問
? SPIN 引導提問法
◆ 服務(wù)禁忌語言
第四模塊：超滿意投訴處理---------改善自我的良機
? 案例導入：緣何一句話失去了500萬的大客戶
? 客戶抱怨和投訴的內(nèi)容
■ 面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題？
? 客戶抱怨處理的方法
■ 處理投訴應(yīng)有的陽光心態(tài)
■ 常見客戶抱怨與異議的原因
■ 投拆客戶的心理分析
? 客訴處理時的方法與技巧
■ 投訴處理的兩大原則
■ 投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機制
■ 處理投訴時的話術(shù)應(yīng)用
■ 始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知）
? 簡單、有效的安撫客戶情緒的方法
■ 心理清空的技巧
■ 補償?shù)募记?br /> ■ 被關(guān)注、被尊重的技巧
? 處理投訴六頂思考帽及六個步驟
第五模塊：社交化全程服務(wù)--------- 成為客戶的朋友
? 客戶服務(wù)中的二八定律
? 服務(wù)中售前、售中、售后新解
? 客戶服務(wù)新概念---與你的客戶展開社交
? 挖掘客戶的潛在需求
■ VIP 專享優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)
■ 品質(zhì)生活、人脈平臺的搭建
■ 貼心秘書
■ 綠色健康通道
■ 專題沙龍
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