溝通協(xié)調(diào)心理學(xué)

  培訓(xùn)講師：蘭潔

講師背景：
蘭潔老師——禮儀培訓(xùn)專家講師介紹普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)企業(yè)心理培訓(xùn)師國內(nèi)知名心理學(xué)專家EAP心理培訓(xùn)師國際商會新聞媒體發(fā)言人某城商行理財經(jīng)理某城商行高級客戶經(jīng)理廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事曾任：國際商會新聞媒體發(fā)言人某城商行理財經(jīng)理和高級客 詳細(xì)>>

蘭潔
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溝通協(xié)調(diào)心理學(xué)詳細(xì)內(nèi)容

溝通協(xié)調(diào)心理學(xué)

溝通協(xié)調(diào)心理學(xué)
——專家蘭潔金牌課程
【課程講師】：蘭潔
【課程時間】：2天完整版；1天精華版；
【課程宗旨】：
運用對方心態(tài)分析、溝通技巧演練方法，使員工樹立正確的溝通協(xié)調(diào)方式，有效地提高工作質(zhì)量。
【課程目標(biāo)】：
1?、了解溝通心理學(xué)，分析對方心理；2?、培養(yǎng)協(xié)調(diào)技巧，學(xué)會營造和諧溝通氛圍3、掌握對同事、客戶、上下級溝通的方法；4、學(xué)習(xí)處理投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。
篇章一
協(xié)調(diào)就是高級的心理博弈
協(xié)調(diào)的對話真諦
1、并非信息溝通而是情感溝通；
2、善用暗示對話；
篇章二
一、溝通心理提高
杯子效應(yīng)
善于從對方角度提問
雙重暗示，無NO！
鏡像效應(yīng)
首因效應(yīng)-致勝
二、溝通心理協(xié)調(diào)技巧
1、提問引導(dǎo)法：鎖定對方的需求
傾聽技巧：聽懂對方的話外音
開放問題：引導(dǎo)對方多說
封閉問題：鎖定對方需求
2、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)對方自己下結(jié)論
澄清：當(dāng)不了解對方的意思時
重復(fù)：當(dāng)明白對方的意思時
引申：把話題從一個點引申到另外的點
概括：和對方一起總結(jié)概括
3、解決問題：
在和對方談時，學(xué)會引導(dǎo)對方，“問服”對方，而不是一味的說服。
從肢體語言讀懂顧客需求
1、身體
前傾；
微笑；
手臂接觸；
手指指示；
雙手緊握；
頷首；
眼神接觸；
肢體心理
2、面部：
皺鼻
眼神（左右、往上、躲避、直視）
眉毛
嘴唇
肢體：
權(quán)利塔尖
大拇指外漏
側(cè)身肚臍
后靠翹腿
手指摸鼻、雙手插袋
手掌摸面
雙手抱胸
4、日常：
按樓梯、頻繁玩手機、
話語較少、互動較少、行動有聲
解析顧客購買心理模式分析
害怕喪失自主權(quán)（奪?。?br /> 不信任賣方（奪取）
突出自我，修理欲望（奪取）
我是甲方，勢必視價而估（奪取）
從眾心理，恐慌失敗（奪?。?br /> 五、解析對抗心理應(yīng)對
強調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理
消除戒備，從對方利益出發(fā)
活用“但是”
繞回所需，不談產(chǎn)品，談解決方案
主場優(yōu)勢：（獅子VS鯊魚）既有風(fēng)險，為何義無反顧？
演練游戲
六、溝通心理學(xué)——形象建立
關(guān)聯(lián)與對比
讓對方感覺良好
活用“兩情相悅”
語速權(quán)威
階梯效應(yīng)
態(tài)度積極
七、溝通心理——驅(qū)使力
限數(shù)
期限
3、慣性
4、期望
5、信息
馴獸師：一次一好處
音樂、顏色、語速影響
慣性原則舉例
案例
篇章三
主動協(xié)調(diào)篇
A、推敲對方需求技巧
B、挖掘?qū)Ψ叫枨筇釂柤记?br /> 一、直接提問
二：問問題
三：暗示問
示例：
四：解決問
示例：
五、反對意見轉(zhuǎn)化為機會七法
第一法：除疑去誤法
【話術(shù)】
第二法：讓步處理法
【話術(shù)】
第三法：以優(yōu)補劣法
【話術(shù)】
第四法：意見合并法
第五法：討教對方法
第六法：優(yōu)勢對比法
第七法：轉(zhuǎn)化意見法
六、促成交易七法
二選一法
下一步驟法
次要理由法
直接提問法
從眾成交法
期限成交法
激將成交法
七、協(xié)調(diào)者心態(tài)
比的是堅持力
當(dāng)拒絕來時學(xué)會談條件
不要輸給你的松懈懶惰
篇章四
實際演練
演練一
演練二
演練三
產(chǎn)品推薦
上下級溝通
跨部門同事溝通

 

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