客戶行為表情分析——快速成單營銷心理學(xué)

  培訓(xùn)講師：蘭潔

講師背景：
蘭潔老師——禮儀培訓(xùn)專家講師介紹普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)企業(yè)心理培訓(xùn)師國內(nèi)知名心理學(xué)專家EAP心理培訓(xùn)師國際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人某城商行理財(cái)經(jīng)理某城商行高級(jí)客戶經(jīng)理廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事曾任：國際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人某城商行理財(cái)經(jīng)理和高級(jí)客 詳細(xì)>>

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客戶行為表情分析——快速成單營銷心理學(xué)

客戶行為表情分析——快速成單營銷心理學(xué)
——營銷服務(wù)專家蘭潔金牌課程
【課程講師】：蘭潔
【課程對(duì)象】：銷售、座席代表、客服專員等?！菊n程時(shí)間】：2天完整版；1天精華版；
【課程背景】：
在金融產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，客戶對(duì)于銀行要求越來越嚴(yán)格。客戶渴望量身定制，把握客戶的心理因素，是成單的關(guān)鍵?？蛻粢慌e一動(dòng)是什么意思，如何說服才能打動(dòng)客戶。根據(jù)其行為表情，了解其愛好是成功的第一步。我們急需提高營銷心理學(xué)技巧。結(jié)合上述原因，此課程綜合梳理銷售人員在各個(gè)環(huán)境下的營銷策略，進(jìn)行理論講解和現(xiàn)場(chǎng)模擬，使銷售人員在綜合能力提升對(duì)客戶都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧第一時(shí)間一句話營銷工作，使銷售人員綜合技能和整體素質(zhì)，以贏得未來市場(chǎng)競(jìng)爭的優(yōu)勢(shì)?！菊n程宗旨】：
運(yùn)用客戶心態(tài)分析、營銷案例分析、營銷技巧演練三種方法，使員工樹立正確的營銷方式，有效地提高服務(wù)營銷質(zhì)量。
【課程目標(biāo)】：
1?、了解銷售人員的工作職責(zé)和工作范圍，樹立職業(yè)的服務(wù)營銷與服務(wù)意識(shí)，了解客戶消費(fèi)心理的分析；2?、培養(yǎng)銷售人員掌握服務(wù)過程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)3、掌握主動(dòng)營銷的技巧，有效提升現(xiàn)場(chǎng)的營銷成功率，及工作績效；4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。
篇章一
營銷就是高級(jí)的心理博弈
我們來玩一個(gè)好玩的游戲
植入心錨：A箱B箱
大寫E。
營銷的對(duì)話真諦
1、并非信息溝通而是情感溝通；
2、善用暗示對(duì)話永不直接銷售；
篇章二
一、溝通心理提高
杯子效應(yīng)
善于從對(duì)方角度提問
雙重暗示，無NO！
鏡像效應(yīng)
首因效應(yīng)-致勝
二、溝通心理營銷技巧
1、提問引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求
傾聽技巧：聽懂對(duì)方的話外音
開放問題：引導(dǎo)客戶多說
封閉問題：鎖定客戶需求
2、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論
澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時(shí)
重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時(shí)
引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)
概括：和客戶一起總結(jié)概括
3、解決問題：
在和客戶談時(shí)，學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶，“問服”客戶，而不是一味的說服。在適當(dāng)時(shí)機(jī)提出成交和處理異議。
從肢體語言讀懂顧客需求
1、身體
前傾；
微笑；
手臂接觸；
手指指示；
雙手緊握；
頷首；
眼神接觸；
肢體心理
2、面部：
皺鼻
眼神（左右、往上、躲避、直視）
眉毛
嘴唇
肢體：
權(quán)利塔尖
大拇指外漏
側(cè)身肚臍
后靠翹腿
手指摸鼻、雙手插袋
手掌摸面
雙手抱胸
4、日常：
按樓梯、頻繁玩手機(jī)、
話語較少、互動(dòng)較少、行動(dòng)有聲
解析顧客購買心理模式分析
害怕喪失自主權(quán)（奪?。?br /> 不信任賣方（奪?。?br /> 突出自我，修理欲望（奪?。?br /> 我是甲方，勢(shì)必視價(jià)而估（奪取）
從眾心理，恐慌失敗（奪?。?br /> 五、解析顧客為何不買對(duì)抗心理應(yīng)對(duì)
強(qiáng)調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理（贏回）
消除戒備，從對(duì)方利益出發(fā)（贏回）
活用“但是”（贏回）
繞回所需，不談產(chǎn)品，談解決方案（贏回）
主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)：（獅子VS鯊魚）既有風(fēng)險(xiǎn)，為何義無反顧？（贏回）
反義詞游戲
演練游戲
六、專業(yè)營銷人員心理形象建立
關(guān)聯(lián)與對(duì)比
讓對(duì)方感覺良好
活用“兩情相悅”
語速權(quán)威
階梯效應(yīng)
態(tài)度積極
七、讓客戶快速購買
限數(shù)
期限
3、慣性
4、期望
5、信息
馴獸師：一次一好處
音樂、顏色、語速影響
慣性原則舉例
案例
例如：待會(huì)我們出去時(shí)順道去趟企業(yè)怎樣？
而不是你想不想待會(huì)去趟企業(yè)？
此第一句中“去企業(yè)”就像既成事實(shí)般順理成章。
八、顧客類型
鯊魚烏龜無尾熊孔雀螞蟻篇章三
主動(dòng)營銷篇
A、推敲顧客購買需求技巧
a) 通過查看已購買產(chǎn)品分析客戶需求
查看客戶所持有的產(chǎn)品，客戶已購買產(chǎn)品種類，是否具有某種產(chǎn)品偏好，價(jià)格承受能力
b) 通過觀察客戶肢體語言分析客戶需求
談及市場(chǎng)或某項(xiàng)產(chǎn)品時(shí)，觀察客戶的反應(yīng)，如語言、身體動(dòng)作、面部表情等。
B、挖掘客戶需求提問技巧
一、直接提問
二：問問題
三：暗示問
示例：
四：解決問
示例：
五、顧客購買習(xí)慣分析技巧
1、保守型客戶2、防御型客戶
3、穩(wěn)健型客戶
4、積極型客戶
5、激進(jìn)型客戶
七、反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)七法
第一法：除疑去誤法
【話術(shù)】
第二法：讓步處理法
【話術(shù)】
第三法：以優(yōu)補(bǔ)劣法
【話術(shù)】
第四法：意見合并法
第五法：討教客戶法
第六法：優(yōu)勢(shì)對(duì)比法
第七法：轉(zhuǎn)化意見法
八、促成交易七法
二選一法
下一步驟法
次要理由法
直接提問法
從眾成交法
期限成交法
激將成交法
營銷者心態(tài)
比的是堅(jiān)持力
當(dāng)拒絕來時(shí)學(xué)會(huì)談條件
不要輸給你的松懈懶惰
篇章四
實(shí)際演練
演練一
演練二
演練三
產(chǎn)品推薦
殺價(jià)顧客
舉棋不定

 

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