客戶心理與溝通技能提升(旅游

  培訓(xùn)講師：蘭潔

講師背景：
蘭潔老師——禮儀培訓(xùn)專家講師介紹普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)企業(yè)心理培訓(xùn)師國內(nèi)知名心理學(xué)專家EAP心理培訓(xùn)師國際商會新聞媒體發(fā)言人某城商行理財經(jīng)理某城商行高級客戶經(jīng)理廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事曾任：國際商會新聞媒體發(fā)言人某城商行理財經(jīng)理和高級客 詳細>>

蘭潔
    課程咨詢電話：

客戶心理與溝通技能提升(旅游詳細內(nèi)容

客戶心理與溝通技能提升(旅游

客戶心理與溝通技能提升
【課程講師】：蘭潔
【課程對象】：溝通。
【課程時間】：2天完整版；1天精華版；
【課程背景】：
在旅游業(yè)競爭日趨激烈下，企業(yè)溝通員工們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好
壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個企業(yè)的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績水平
。結(jié)合上述原因，此課程綜合梳理員工在各個環(huán)境下的溝通策略，進行理論講解和現(xiàn)場
模擬，使員工在綜合能力提升對客戶都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場服務(wù)技巧第一
時間一句話溝通工作，使溝通員工綜合技能和整體素質(zhì)，以贏得未來金融市場競爭的人
才優(yōu)勢。
【課程宗旨】：

運用客戶心態(tài)分析、溝通案例分析、溝通技巧演練三種方法，使員工樹立正確的溝通方
式，有效地提高服務(wù)溝通質(zhì)量。
【課程目標】：
1?、了解溝通員工的工作職責和工作范圍，樹立職業(yè)的服務(wù)溝通與服務(wù)意識，了解客戶
消費心理的分析；
2?、培養(yǎng)溝通員工掌握服務(wù)過程中“關(guān)鍵時刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的
服務(wù)
3、掌握主動溝通的技巧，有效提升現(xiàn)場的溝通成功率，及工作績效；
4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。

[pic]

溝通技巧提高篇
一、溝通技巧訓(xùn)練
1、有效溝通的定義
2、識別客戶的人際風(fēng)格
3、有效溝通中傾聽與復(fù)述技巧
4、有效溝通中的積極肢體語言的運用
5、給客戶最美好的第一印象-開場話術(shù)
6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續(xù)
二、溝通要點訓(xùn)練
1、開場白應(yīng)達到三個目的：
拉近距離
建立信賴
引起興趣
2、有效對話內(nèi)容
1）、提問引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求
? 需求：想說愛你不容易
? 價值：客戶真的認可嗎？
? 傾聽技巧：聽懂對方的話外音
? 開放問題：引導(dǎo)客戶多說
? 封閉問題：鎖定客戶需求
2）、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論
? 澄清：當不了解客戶的意思時
? 重復(fù)：當明白客戶的意思時
? 引申：把話題從一個點引申到另外的點
? 概括：和客戶一起總結(jié)概括
3）、信息的有效提練
? 為何要提練信息：
? 哪些信息需要提練：
? 如何提練信息
? 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法
4）、何時展示能力？
? 展示時機比能力更重要
? 處理異議的具體方法
主動溝通篇

一、識別推薦目標


1、客戶進門時的識別判斷

1）、看
■ 外在特征
■ 客戶氣質(zhì)與談吐
■ 客戶行為
2）、問
■ 請問有什么可以幫到您？
3）、判斷
■ 無顯著特征
■ 貴賓客戶
■ 潛在貴賓客戶
2、識別幾類性格客戶溝通溝通技巧
1）隨性型客戶；
2）冰山型客戶；
3）防御型客戶；
4）謹慎型客戶；
5）依賴型客戶；
6）指使型客戶；
3、客戶咨詢時的識別判斷
4、客戶等候時的識別判斷
二、主動溝通技巧
1、主動溝通過程
（1）專業(yè)溝通的新變化
（2）現(xiàn)場接觸客戶的技巧
（3）現(xiàn)場接觸客戶的方法
（4）接觸客戶時的話語
2、溝通客戶需求的技巧
（1）詢問的方法
（2）問題的優(yōu)先次序
（3）客戶的追求
（4）同理心傾聽技巧
3、異議的處理
（1）異議處理的原則
（2）異議處理的方法
（演練）要求贖回提前基金的顧客處理方法
學(xué)員總結(jié)
頒獎典禮
照相留念

 

蘭潔老師的其它課程

服務(wù)溝通禮儀與投訴處理技巧課程講師：蘭潔課程對象：一線員工、座席代表、客服專員等。課程大綱：基礎(chǔ)服務(wù)禮儀優(yōu)秀的素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）主動服務(wù)意識1.我們的工資由誰付？2.什么是企業(yè)生存的根本？3.本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4.在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5.顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；二、服務(wù)心態(tài)凡事正面積極凡事

 講師：蘭潔詳情

《客戶經(jīng)理營銷溝通心理學(xué)》【課程講師】蘭潔【課程對象】客戶經(jīng)理等?！菊n程時間】2天完整版。1天精華版【課程背景】　　在金融市場競爭日趨激烈下，銀行客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績水平。在工作中，有的心理負擔過重，從而恐懼懶散，銷售和服務(wù)效率下降；有的沒有做好案頭準備，就急于

 講師：蘭潔詳情

-687070268605服務(wù)崗位人員版本Marketingcommunicationpsychologicalskillspromotion客戶行為側(cè)寫與服務(wù)溝通心理學(xué)技巧提升講師：蘭潔【課程效果】：——了解客戶溝通心理學(xué)，掌握識別客戶心理技巧；——通過側(cè)寫客戶行為，分析其喜好，預(yù)測其下一步，掌握客戶滿意心理——客戶服務(wù)過程中，更好的利用行為，引導(dǎo)成為正面

 講師：蘭潔詳情

《大堂經(jīng)理廳堂管理與柜員離柜營銷服務(wù)技能提升》課程背景在金融市場競爭日趨激烈下，銀行客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績水平。在工作中，有的心理負擔過重，從而恐懼懶散，銷售和服務(wù)效率下降；有的沒有做好案頭準備，就急于向客戶推薦金融產(chǎn)品方案，自然推銷效果不佳。結(jié)合上述原因，此課程

 講師：蘭潔詳情

時間與壓力管理——蘭潔講師金牌課程【課程講師】：蘭潔【課程對象】：一線員工、基層管理者、客服專員等。【課程宗旨】：運用心理學(xué)、積極心理技巧，使員工樹立正確的心態(tài)，有效地提高情商，緩解壓力。通過效率學(xué)、時間管理技巧系統(tǒng)培訓(xùn)，提高員工的時間觀念與工作安排技巧?！菊n程目標】：1、能夠找出自己浪費時間的因素，并策略處理；2、能夠找出適合自己的時間安排模式。3、學(xué)會制

 講師：蘭潔詳情

卓越服務(wù)提升與溝通技巧【課程講師】蘭潔【課程背景】現(xiàn)今的供電服務(wù)由原來的簡單性服務(wù)，上升到由內(nèi)到外的全員服務(wù)，從原來簡單的程序化的服務(wù)，上升到個性化強、功能強大的手段，成為快速鎖定客戶，創(chuàng)造忠誠客戶的有效利器。未來贏得企業(yè)是那些對客戶價值孜孜不倦最求的企業(yè)！全員服務(wù)時代已經(jīng)到來?！菊n程收益】1、建立危機意識，激發(fā)熱情2、激發(fā)員工服務(wù)和責任心態(tài)3、打造全方位客

 講師：蘭潔詳情

資深客戶經(jīng)理（三年以上）營銷與服務(wù)技巧【課程講師】：蘭潔【課程對象】：個人客戶經(jīng)理等。【課程時間】：三天完整版；兩天精華版；【課程宗旨】：本課程適用于三年以上經(jīng)驗的客戶經(jīng)理。運用溝通技能訓(xùn)練、營銷心理學(xué)、主動營銷心態(tài)提升法、現(xiàn)場溝通、營銷案例分析、演練，使員工樹立正確的營銷方式，有效地提高服務(wù)溝通質(zhì)量?！菊n程目標】：1?、挖掘陌生存量客戶需求，通過溝通技巧提

 講師：蘭潔詳情

《職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)》課程對象企業(yè)管理層課程時間：一天精華版兩天完整版課程講師：蘭潔課程大綱第一篇：管理層職業(yè)素養(yǎng)第一講管理層清晰職業(yè)角色一、管理層方向比努力重要1、十年后你想成為什么2、人生的四大問題3、澄清自我價值系統(tǒng)4、找準職業(yè)錨二、管理層規(guī)劃職業(yè)發(fā)展1、讓夢想照進現(xiàn)實2、認知自己的性格、興趣、擅長與稟賦3、結(jié)合企業(yè)的人才發(fā)展戰(zhàn)略4、明確職業(yè)目標與路徑

 講師：蘭潔詳情

主動營銷與溝通技能提升【課程講師】：蘭潔【課程對象】：銷售人員。【課程時間】：2天完整版；1天精華版；【課程背景】：在市場競爭日趨激烈下，企業(yè)銷售員工們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個企業(yè)的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績水平。在工作中，有的心理負擔過重，從而恐懼懶散，銷售和服務(wù)效率下降；有的沒有做好案頭準備，就急于向客

 講師：蘭潔詳情

《卓越客戶服務(wù)禮儀與基礎(chǔ)銷售溝通技巧》——營銷服務(wù)專家蘭潔網(wǎng)點運營品牌課程【課程講師】：蘭潔【課程對象】：服務(wù)人員【課程時間】：2天完整版；1天精華版；篇章一服務(wù)規(guī)范篇（卓越評選量身定制）第一部分：服務(wù)人員的崗位服務(wù)用語◇服務(wù)人員的身體手勢語言控制◇服務(wù)人員的口頭服務(wù)語言控制演練：卓越評選用語演練第二部分：員工職業(yè)形象◇儀容儀表儀態(tài)儀表發(fā)型服飾個人衛(wèi)生飾品二

 講師：蘭潔詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有