銀行高端客戶銷售心理學(xué)與溝通技巧

-
課程目標(biāo)：
← 掌握分析新的銷售環(huán)境與高端客戶銷售，
←
掌握高端客戶銷售的核心流程與類型及每個階段的技巧（選擇顧客、爭取顧客、
保有顧客、發(fā)展顧客）
←
掌握高端客戶營銷心理學(xué)，分析客戶的行為，心理，性格特點(diǎn)，決策特點(diǎn)，培養(yǎng)
顧客的信賴感，學(xué)習(xí)使人信服的七項秘訣。
←
掌握高端客戶銷售高效溝通技巧，有效應(yīng)對客戶的技巧，準(zhǔn)確捕捉客戶的心思等
等。
課程特色：
←
針對銷售心理學(xué)/高端客戶銷售實(shí)際情況上之必要共通課題研究其相關(guān)的基本原
則、方法及概念。
←
尊重人性及心理科學(xué)精神為核心；輔以精心設(shè)計的案例，分組討論、演練，分享
以及針對性的活動，是兼顧有效性、實(shí)用性及組織效益的企業(yè)主管訓(xùn)練課程。
←
協(xié)助銷售人員在面對挑戰(zhàn)與問題上，討論與分享意見，不僅具備銷售實(shí)務(wù)的概念
，亦從彼此分享及個人經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，易于落實(shí)與應(yīng)用；系以實(shí)務(wù)應(yīng)用為導(dǎo)向的課
程。
←
扁平式的課程架構(gòu)，單元間脈絡(luò)相承，相對呼應(yīng)，藉以建立整體性的管理概念。


←
以參與受訓(xùn)人員的知識、智能及經(jīng)驗(yàn)為主，采取多元化教學(xué)方法進(jìn)行意見交流及
研討，以達(dá)到相互啟發(fā)的目的。
學(xué)員對象：
← 銀行銷售骨干+團(tuán)隊精英人員
授課時數(shù)：
← 2天12小時
課程大綱
|第一單元：新的銷售環(huán)境與高端客戶銷售 |
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |授課手法 |
|快速變化的市場（銀行） |(講授法 |
|高端客戶銷售的特點(diǎn) |(案例研討 |
|大單銷售與高端客戶銷售的區(qū)別 |(小組討論 |
|大發(fā)展關(guān)系 |(小組發(fā)表 |
|建立信任 | |
|引導(dǎo)需求 | |
|解決問題 | |
|客戶的購買環(huán)境客戶銷售的關(guān)鍵 | |
|知識經(jīng)濟(jì)時代的專業(yè)銷售人才 | |
|營銷人必須具備的四只眼 | |
|銷售的三個C | |
|與企業(yè)建立“營銷關(guān)系” | |
|銷售人員良好心態(tài)的標(biāo)志 | |
|專業(yè)銷售人才是訓(xùn)練出來的 | |
|建構(gòu)以顧客為導(dǎo)向銷售能力 | |
|第二單元：高端客戶銷售的核心流程與類型 |
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |授課手法 |
|選擇顧客（Select Customers） |(講授法 |
|按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊 |(案例研討 |
|目標(biāo)對準(zhǔn)高價值的顧客 |(小組討論 |
|確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會中 |(小組發(fā)表 |
|增加每位顧客的收入 | |
|增加顧客的獲利率 | |
|爭取顧客（Acquire Customers） | |
|客戶開發(fā) | |
|顧問式銷售 | |
|強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性 | |
|增購公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級效果 | |
|保有顧客（Retain Customers） | |
|持續(xù)傳送基本的價值主張 | |
|服務(wù)質(zhì)量保證 | |
|提供頂級顧客服務(wù) | |
|創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系 | |
|快速響應(yīng)顧客的需求 | |
|創(chuàng)造高忠誠度的顧客 | |
|發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with | |
|customer） | |
|提供加值的特色及服務(wù)。 | |
|針對目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。 | |
|顧客關(guān)系管理 | |
|了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨 | |
|詢顧問服務(wù)、解決顧客問題 | |
|第三單元：高端客戶開發(fā)技巧 |
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |授課手法 |
|開發(fā)新客戶的重要性 |(講授法 |
|數(shù)量是第一個決勝點(diǎn) |(案例研討 |
|使用多種方法去開發(fā)新客戶 |(小組討論 |
|設(shè)定新客戶開發(fā)的目標(biāo)，并制定計劃 |(小組發(fā)表 |
|獲得見面機(jī)會 | |
|銷售人員的素養(yǎng)與專業(yè)形象 | |
|接近客戶的技巧 | |
|直接拜訪的技巧 | |
|信函開發(fā)的技巧 | |
|電話開發(fā)的技巧 | |
|以客戶為中心的業(yè)務(wù)開發(fā)流程 | |
|充分的準(zhǔn)備 | |
|人性化的開場白和問候語 | |
|探詢客戶的真正需求 | |
|產(chǎn)品陳述技巧 | |
|常見的五種拒絕方式及應(yīng)對技巧 | |
|準(zhǔn)成交機(jī)會的確立 | |
|SPIN模型與運(yùn)用 | |
|SPIN與傳統(tǒng)銷售模式解析 | |
|問題與對話設(shè)計 | |
|進(jìn)入推銷主題的時機(jī)及技巧 | |
|第四單元：高端客戶營銷心理學(xué)--購買心理與行為分析 |
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |授課手法 |
|銷售心理與行為分析 |(講授法 |
|客戶為什么會購買？ |(案例研討 |
|了解顧客的兩大購買動機(jī)是什么？ |(小組討論 |
|如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。 |(小組發(fā)表 |
|如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來促成交易。 | |
|買賣的核心要素 | |
|達(dá)成消費(fèi)的核心 | |
|銷售人員如何了解客戶心理？ | |
|了解客戶采購的考慮因素和決策心理 | |
|動機(jī)理論 | |
|關(guān)鍵按鈕 | |
|高成交率模式解析 | |
|什么是顧客心理學(xué) | |
|影響顧客購買的心理因素 | |
|動機(jī) | |
|知覺 | |
|刺激—反應(yīng) | |
|性格 | |
|態(tài)度 | |
|生活方式 | |
|文化影響、社會階層、群體影響 | |
|購買習(xí)慣 | |
|客戶性格的預(yù)測： | |
|學(xué)習(xí)九型人格的應(yīng)用 | |
|通曉人性，探索人的行為內(nèi)在動力 | |
|了解他人行為動機(jī)與及別人對事情反應(yīng) | |
|腦、心、腹三中心的探索 | |
|每個型格的性格解析? | |
|?完美型， | |
|全愛型-助人型? | |
|?成就型 | |
|?藝術(shù)型-自我型 | |
|智能型-思想型 | |
|?忠誠型 | |
|豐富型-活躍型 | |
|?領(lǐng)袖型-能力型 | |
|?和平型-和諧型 | |
|如何辨認(rèn)購買者八種基本類型？如何分別進(jìn)行銷售 | |
|？ | |
|如何降低緊張嚴(yán)肅的氣氛，使整個過程依購買者喜 | |
|歡的公式進(jìn)行。 | |
|成功銷售人員必備的兩個特質(zhì)？ | |
|專業(yè)銷售人員的價值主張 | |
|消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系 | |
|不同客戶的消費(fèi)流程與專業(yè)銷售流程 |(講授法 |
|培養(yǎng)顧客的信賴感： |(案例研討 |
|如何發(fā)展你的「信用債券」，來建立顧客對你的信 |(小組討論 |
|賴感。 |(小組發(fā)表 |
|如何滿足客戶潛意識的需求。 | |
|如何利用五種類型的問題來建立親和的客戶關(guān)系。 | |
|使人信服的七項秘訣： | |
|了解驅(qū)使人們購買的七大影響力。 | |
|學(xué)習(xí)一些關(guān)鍵性的字眼與行動，激起客戶的購買欲 | |
|。 | |
|客戶的感知模式 | |
|不同感知模式的特點(diǎn) | |
|不同知感模式的對應(yīng)方法 | |
|情境與購買行為 | |
|消費(fèi)者情境及其構(gòu)成 | |
|溝通情境、購買情境、使用情境 | |
|情境、產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的交互影響 | |
|第五單元：高端客戶銷售高效溝通技巧 |
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |授課手法 |
|做好與客戶溝通前的準(zhǔn)備工作 |(講授法 |
|對產(chǎn)品保持足夠的熱情 |(案例研討 |
|充分了解產(chǎn)品信息　　 |(小組討論 |
|掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù) |(小組發(fā)表 |
|準(zhǔn)備好你的銷售道具 | |
|明確每次銷售的目標(biāo) | |
|電話溝通技巧 | |
|銷售人員的3A技巧? | |
|態(tài)度－Attitude?(禮儀)? | |
|方法－Approach（語言）? | |
|表現(xiàn)－Appearance?（外觀）? | |
|語言表達(dá)技巧? | |
|選擇積極的用詞與方式 | |
|善用“我”代替“你”? | |
|電話中的溝通技巧 | |
|接聽、撥打電話的基本技巧 | |
|接打電話的六大注意要點(diǎn) | |
|如何讓自己的聲音更有魅力 | |
|發(fā)問技巧和傾聽技術(shù) | |
|認(rèn)同心和快速理解 | |
|有效聆聽的準(zhǔn)則突破障礙 | |
|轉(zhuǎn)接電話的三個要點(diǎn) | |
|應(yīng)對特殊事件的技巧 | |
|做一個好聽眾 | |
|銷售人員人際交往技巧 | |
|有效應(yīng)對客戶的技巧 | |
|巧妙應(yīng)對客戶的不同反應(yīng) | |
|不要阻止客戶說出拒絕理由 | |
|應(yīng)對客戶拒絕購買的妙招 | |
|分散客戶注意力 | |
|告訴顧客事實(shí)真相 | |
|與客戶保持良好互動 | |
|錘煉向客戶提問的技巧 | |
|向客戶展示購買產(chǎn)品的好處 | |
|使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶 | |
|尋找共同話題 | |
|準(zhǔn)確捕捉客戶的心思 | |
|真誠了解客戶的需求 | |
|把握客戶的折中心理 | |
|準(zhǔn)確分析客戶的決定過程 | |
|對癥下藥地解決客戶疑慮 | |
|了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素 | |
|做好溝通之外的溝通 | |
|消除客戶購買后的消極情緒 | |
|主動提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù) | |
|對客戶應(yīng)說到做到 | |
|使客戶保持忠誠 | |
|總結(jié)銷售中遇到的問題 | |
|與客戶建立持久而友好的聯(lián)系 | |
|闡述并強(qiáng)化客戶購買欲望 | |
|獲得競爭優(yōu)勢 | |
|對“產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行競爭力分析 | |
|制定競爭展示方案 | |
|確定長處與不足并做到揚(yáng)長避短 | |
|克服競爭威脅 | |
|巧妙地將自己與競爭對手進(jìn)行比較 | |
|展示增值利益 | |
|獲得客戶反饋的方法（討論） | |
|處理客戶反饋的過程（討論） | |
|客戶異議處理（分享與討論） | |
|購買影響力識別與處理技巧 | |
|獲得承諾 | |
|何時及怎樣獲得承諾（討論） | |
|客戶不愿做出承諾的情境處理 | |





























[pic][pic][pic]

劉成熙老師的其它課程