銀行客戶關(guān)系維護(hù)與管理
銀行客戶關(guān)系維護(hù)與管理詳細(xì)內(nèi)容
銀行客戶關(guān)系維護(hù)與管理
|前 言: |
|CRM是一種全新的經(jīng)營理念,它的核心思想是來自于企業(yè)最寶貴的資源、客戶資源,企業(yè) |
|應(yīng)該加強(qiáng)對客戶資源的有效管理、分析與運(yùn)用??蛻絷P(guān)系管理是一個全員學(xué)習(xí)和優(yōu)化的過|
|程,體現(xiàn)的是人的管理精神,因?yàn)?,企業(yè)成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵還是在于對自身問題的了解 |
|??蛻糍Y源是企業(yè)的核心資源,客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理。CRM的精神在滿足 |
|客戶個性化需求、提高客戶忠誠度、縮短銷售周期、降底銷售成本、提高營業(yè)收入、擴(kuò)展|
|市場需求,全面提升企業(yè)的盈利能力和競爭力。 |
|課程目的: |
|在這課程中您會學(xué)懂: |
|客戶滿意的要點(diǎn)與流程。 |
|客戶關(guān)系的管理。 |
|處理客戶投訴的原則。 |
|處理客戶投訴的步驟。 |
|處理客戶投訴的具體做法。 |
|運(yùn)用服務(wù)EQ及心理戰(zhàn)術(shù)舒緩客人激動的情緒,處理客戶的投訴。 |
|改變公司的文化,消除問題產(chǎn)生的根源。 |
|懂得有效而快捷的減壓秘方,在客戶面前實(shí)時提升服務(wù)EQ,平衡駕馭緊張的情緒。 |
|每一位學(xué)員都能學(xué)以致用,導(dǎo)師亦會利用不同訓(xùn)練方式,觀察個別學(xué)員的服務(wù)表現(xiàn),作出|
|響應(yīng)及評價,直接提升學(xué)員的服務(wù)質(zhì)素。 |
|授課方式: 講授、案例分析、小組發(fā)表 |
|授課時數(shù): 2天12小時(AM9:00至12:00;PM13:30至16:30) |
|序 |課 程 內(nèi) 容 |授課方式 |
|號 | | |
|一 |緣起、出發(fā)探險 |講授法 |
| |你如何知道客戶到底要什么? |角色扮演 |
| |服務(wù)意識培養(yǎng)與提升策略 |團(tuán)體討論 |
|二 |企業(yè)經(jīng)營金三角 |講授說明 |
| |客戶與我們的關(guān)系? |團(tuán)體討論 |
| |公司與客戶的關(guān)系? |團(tuán)體分享 |
| |我們與公司的關(guān)系? | |
| |客戶與利潤的關(guān)系! | |
|序 |課 程 內(nèi) 容 |授課方式 |
|號 | | |
|三: |由客戶滿意出發(fā) |講授說明 |
| |誰是我們的客戶? |團(tuán)體討論 |
| |客戶要的是什么? |團(tuán)體分享 |
| |為什么滿意? | |
| |如何滿足客戶需求? | |
| |如何識別客戶要求 | |
| |如何評估客戶滿意 | |
| |建立客戶滿意的觀念 | |
| |提高客戶滿意度的具體做法 | |
|四 |選擇客戶(Select Customers) |講授說明 |
| |按照特性與喜好,將市場劃分成區(qū)塊 |團(tuán)體討論 |
| |目標(biāo)對準(zhǔn)高價值的顧客 |團(tuán)體分享 |
| |確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會中 | |
| |增加每位顧客的收入 | |
| |增加顧客的獲利率 | |
| |爭取客戶(Acquire Customers) | |
| |客戶開發(fā) | |
| |顧問式銷售 | |
| |強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性 | |
| |增購公司的其它產(chǎn)品或服務(wù),產(chǎn)生升級效果 | |
| |保有客戶(Retain Customers) | |
| |持續(xù)傳送基本的價值主張 | |
| |服務(wù)質(zhì)量保證 | |
| |提供頂級顧客服務(wù) | |
| |創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系 | |
| |快速響應(yīng)顧客的需求 | |
| |創(chuàng)造高忠誠度的顧客 | |
| |發(fā)展客戶關(guān)系(Grow relationships with customer) | |
| |提供加值的特色及服務(wù)。 | |
| |針對目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。 | |
| |顧客關(guān)系管理 | |
| |了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作,提供優(yōu)秀的咨詢顧問服| |
| |務(wù)、解決顧客問題 | |
|五 |客戶滿意與經(jīng)營 |講授說明 |
| |滿足客戶的管理策略 |分組討論 |
| |建構(gòu)以客戶服務(wù)導(dǎo)向的文化 |團(tuán)體分享 |
| |客戶滿意的績效行為與指標(biāo) | |
| |我們的經(jīng)營服務(wù)政策與文化 | |
| |強(qiáng)化以服務(wù)為導(dǎo)向思維概念 | |
| |客戶滿意的行為表現(xiàn)與做法 | |
| |如何與客戶協(xié)作 | |
|六 |企業(yè)如何建構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) | |
| |如何建構(gòu)客戶關(guān)系管理信念 | |
| |如何架構(gòu)客戶關(guān)系管理流程 | |
| |如何改善客戶關(guān)系管理體質(zhì) | |
|七 |與客戶的關(guān)鍵時刻 |講授說明 |
| |你是客戶滿意最重要的關(guān)鍵 |分組研討 |
| |如何贏得客戶的心 | |
| |如何與客戶進(jìn)溝通技巧 | |
| |落實(shí)客戶滿意觀念 | |
|八 |客戶關(guān)系管理之有效的客訴處理 |講授說明 |
| |常見客戶抱怨與異議的原因 |分組研討 |
| |有效處理客戶抱怨的好處 |綜合演練 |
| |處理客戶抱怨的原則 |角色扮演 |
| |處理客戶抱怨的步驟 | |
| |處理客戶抱怨的具體做法 | |
| |避免客戶抱怨的自我檢視 | |
|九 |客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對話術(shù) |講授說明 |
| |正向積極的心理建設(shè) |分組研討 |
| |完美服務(wù)的二大要素 |綜合演練 |
| |合宜貼心的服務(wù)技巧 |角色扮演 |
| |接待客戶基本用語 | |
| |優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn) | |
| |令人遺憾的服務(wù)偏差觀念 | |
| |滿意服務(wù)應(yīng)有的理念 | |
|十 |卓越的客戶服務(wù)管理 |講授說明 |
| |如何制定客戶服務(wù)宗旨? |分組研討 |
| |建立出色的客戶服務(wù)管理體系 |綜合演練 |
| |客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善 |團(tuán)體游戲 |
| |打造無敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì) |團(tuán)體分享 |
| |客戶服務(wù)員工的激勵與溝通 | |
| |如何營造有凝聚力的組織氛圍 | |
| |卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則 | |
| |客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力評估 | |
[pic]
-----------------------
品質(zhì) 效能 誠信 實(shí)踐
劉成熙老師的其它課程
16.6-敏捷工作坊-敏捷高效工作技巧-劉成熙老師(2天)主講:劉成熙老師前言:本建議書為規(guī)劃貴司各職級管理人員提升工作效率(敏捷工作法)所制作,主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅,對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。本案經(jīng)我司依據(jù)貴公司的課程需求情況,擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書,以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量,同時也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探
講師:劉成熙詳情
劉成熙老師-核心品牌課程-高管經(jīng)營與變革思維提升主講:劉成熙老師課程前言經(jīng)營思維與變革思維是未來在不確定性市場環(huán)境下,企業(yè)高管必備技能。提升經(jīng)營思維的目的是什么?實(shí)現(xiàn)業(yè)績增長,即“多打糧食”。變革是為了讓企業(yè)員工更適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境的變化。經(jīng)營思維本質(zhì)上是經(jīng)營效率的水平,經(jīng)營效率就是經(jīng)和營的分析,經(jīng)的分析是方向和路徑,也就是戰(zhàn)略問題(創(chuàng)新問題),營的分析是運(yùn)營,要
講師:劉成熙詳情
A-27.6-new業(yè)務(wù)組織能力及核心人才打造(2天修訂)主講:劉成熙老師前言:本為規(guī)劃貴司提升業(yè)務(wù)高管,總經(jīng)理,分公司總經(jīng)理副總等業(yè)務(wù)組織能力及核心人才打造建設(shè)技能所制作,主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務(wù)隊(duì)伍,對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。本案經(jīng)xxx企業(yè)管理咨詢有限公司貴公司貴司了解本次課程需求情況,擬訂調(diào)整本培訓(xùn)規(guī)劃書,以為施行之依據(jù)。我們希
講師:劉成熙詳情
劉成熙老師-核心品牌課程-高質(zhì)量發(fā)展-系統(tǒng)思維應(yīng)用與組織協(xié)同技巧(6天方案修訂)主講:劉成熙老師課程項(xiàng)目建議書課程前言:規(guī)劃執(zhí)行文件來源(國家級,部委,地方省市等):1.國家級文件:黨的二十大報告中指出:“高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的首要任務(wù)。2.中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要3.黨中央、國務(wù)院印發(fā)《質(zhì)量
講師:劉成熙詳情
劉成熙老師-核心品牌課程-破局穿越周期看見未來-企業(yè)經(jīng)營管理增長實(shí)戰(zhàn)-(變局下的企業(yè)經(jīng)營之道)主講:劉成熙老師課程前言經(jīng)營管理的目的是什么?實(shí)現(xiàn)業(yè)績增長,即“多打糧食”。經(jīng)營管理本質(zhì)上是經(jīng)營效率的水平,經(jīng)營效率就是經(jīng)和營的分析,經(jīng)的分析是方向和路徑,也就是戰(zhàn)略問題,營的分析是運(yùn)營,要考慮投入產(chǎn)出,這就涉及運(yùn)作的效率和效能,包括管理的各個方面,另外一個就是風(fēng)險
講師:劉成熙詳情
劉成熙老師-精品課程-戰(zhàn)略管理與經(jīng)營決策主講:劉成熙老師課程前言企業(yè)戰(zhàn)略管理的重點(diǎn)在于“看準(zhǔn)方向、抓住機(jī)會、理清業(yè)務(wù)、設(shè)計(jì)組織、落實(shí)執(zhí)行,科學(xué)決策”,建立一個企業(yè)的核心競爭力和差異化優(yōu)勢,為企業(yè)的長期發(fā)展奠定基礎(chǔ)是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的目標(biāo),進(jìn)行科學(xué)的決策。本課程將結(jié)合講師臺灣劉成熙根據(jù)多年的戰(zhàn)略規(guī)劃,戰(zhàn)略解碼,戰(zhàn)略執(zhí)行,經(jīng)營決策綜合戰(zhàn)略管理經(jīng)驗(yàn),針對中國企業(yè)的實(shí)際
講師:劉成熙詳情
劉成熙老師-核心品牌課程-咨詢項(xiàng)目體系化營銷寶典打造-戰(zhàn)略、組織、人才-(市場營銷-組織人才-團(tuán)隊(duì)管理)主講:劉成熙老師前言:隨著公司自身業(yè)務(wù)不斷發(fā)展及外部環(huán)境變化,以及國際市場的巨大戰(zhàn)略機(jī)會,急需進(jìn)入市場化轉(zhuǎn)型的快車道。在克服困難,解決痛點(diǎn)的過程中發(fā)現(xiàn)營銷人才不足,管理人才梯段斷層明顯,包括對現(xiàn)代化經(jīng)營管理、整體隊(duì)伍建設(shè)速度較為緩慢、企業(yè)營銷知識庫不完整,
講師:劉成熙詳情
劉成熙老師-核心品牌課程-銷售團(tuán)隊(duì)管理-劉成熙老師(2天修訂)主講:劉成熙老師前言:本建議書為銷售管理層(銷售經(jīng)理,總監(jiān),首席市場營銷官),學(xué)習(xí)銷售團(tuán)隊(duì)管理所制作,主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅,對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。本案經(jīng)我司依據(jù)貴司相關(guān)信息,擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書,以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量,同時也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)
講師:劉成熙詳情
劉成熙老師-核心品牌課程-市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃與營銷管理(從市場洞察到戰(zhàn)略規(guī)劃落地)主講:劉成熙老師前言:隨著公司自身業(yè)務(wù)不斷發(fā)展及外部環(huán)境變化,以及國際市場的巨大戰(zhàn)略機(jī)會,急需進(jìn)入市場化轉(zhuǎn)型的快車道。在克服困難,解決痛點(diǎn)的過程中發(fā)現(xiàn)營銷人才不足,管理人才梯段斷層明顯,包括對現(xiàn)代化經(jīng)營管理、整體隊(duì)伍建設(shè)速度較為緩慢、企業(yè)營銷知識庫不完整,導(dǎo)致新的營銷人員無法快速
講師:劉成熙詳情
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動與管理驅(qū)
- [潘文富] 消費(fèi)行為的背后
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21158
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20229
- 3行政專員崗位職責(zé) 19044
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16222
- 5員工守則 15459
- 6軟件驗(yàn)收報告 15393
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15113
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14554
- 9文件簽收單 14194