銀行窗口職員禮儀培訓(xùn)

銀行窗口職員禮儀培訓(xùn)
授課對象：銀行管理人員、窗口服務(wù)人員、值班經(jīng)理
適合人數(shù)：≤50人
課時長度：兩天，12小時

一、 你的形象價值百萬
? 儀表是修養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
? 你是企業(yè)的品牌
? 穿什么決定了你是誰——人際關(guān)系的潤滑劑
培訓(xùn)方式：分析、講解

二、服務(wù)意識
1、顧客就是上帝100—1=0
2、工作態(tài)度
? 我為什么而工作
? 我為誰而工作
? 我應(yīng)該怎么做
? 打造陽光心態(tài)
3、態(tài)度決定一切
培訓(xùn)方式：分析、講解
三、窗口職員職業(yè)形象塑造
1、工作裝著裝四要素
2、 TPO原則
3、自我形象檢查（附圖、表）
4、首飾、配飾的使用規(guī)范（工牌的使用）
5、鞋襪的搭配規(guī)范
6、細(xì)節(jié)決定成敗
四、職業(yè)女性化妝禮儀
? 女士化妝禮儀原則與禁忌
? 女士談妝的基本要求
? 工作淡妝的步驟
? 皮膚的修飾
? 打腮紅的方法
? 修飾眉毛的方法
? 眼睛的美化
? 嘴唇的修飾
五、儀態(tài)——自信的體現(xiàn)
1、站姿規(guī)范
? 站姿禁忌
2、坐姿規(guī)范
? 坐姿禁忌
3、行姿規(guī)范
? 走姿禁忌
4、正確蹲姿
5、謀面禮儀
? 稱謂的規(guī)范
? 指引、指示
? 致意方式
? 遞物接物
6、不受歡迎的身體語言——身體語言泄露內(nèi)心
培訓(xùn)方式：分析、講解、圖解、演練
6. 窗口服務(wù)規(guī)范
1、工作規(guī)范
? 提前到崗、崗前準(zhǔn)備
? 接待服務(wù)規(guī)范
? 窗口服務(wù)的“三個主動”、“五個一樣”
? 工作禁令
? 影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”
2、客戶溝通，信任是基礎(chǔ)
? 耐心、虛心、誠心
? 自身失誤要道歉
? 受了委屈不爭辯
? 拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
? 特殊顧客（殘疾人、農(nóng)村人、農(nóng)民工、青少年）
3、服務(wù)異議的處理
? 異議情況處理原則
（1）彼此尊重、換位思考
（2）職權(quán)之內(nèi)
（3）職權(quán)之外
? 傾聽的技巧
? 儲戶溝通六道
培訓(xùn)演練：“聽”的藝術(shù)

七、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)
? 品貌端正，舉止大方
? 服飾要整潔、端莊、得體、高雅
? 根據(jù)身份，確定接待規(guī)格
? 根據(jù)身份，安排座次
? 交換名片的特殊禮儀
? 送客禮儀
培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合
八、窗口服務(wù)文明用語
1、普通話服務(wù)規(guī)范
2、語速、語調(diào)、語氣的練習(xí)
3、“三聲”、“三到”
4、文明服務(wù)用語規(guī)范
? 問候用語
? 問答用語
? 致謝用語
? 道歉用語
? 五語十字
5、服務(wù)忌語


九、窗口職員微笑、眼神運用
? 微笑的魅力
? 微笑的速成法訓(xùn)練
? 不受歡迎的表情
? 眼神如舌頭一般會表達(dá)


十、窗口職員電話禮儀——聲音傳遞微笑
1、打電話禮儀
? 重要的第一聲
? 讓對方聽到你的微笑
? 端正的姿態(tài)，清晰的聲音
? 力求簡潔，抓住要點
? 考慮到交談對方的立場
? 使對方感到有被尊重、重視的感覺
? 打電話誰先掛
2、接電話禮儀
? 迅速準(zhǔn)確的接聽
? 認(rèn)真清楚的記錄
? 有效電話溝通
? 學(xué)會配合別人談話
? 對方要找的人不在時
? 接聽私人電話時
3、撥打、接聽電話的禁忌
培訓(xùn)方式：講解、分析、示范

十一、窗口服務(wù)禮儀——總結(jié)
? 看——用心成就服務(wù)
? 聽——聽的客戶很想說
? 笑——讓你和客戶的關(guān)系更融洽
? 說——說的客戶很想聽
? 動——優(yōu)雅得體，感染對方

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