《醫(yī)護(hù)禮儀》培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:宋海燕

講師背景:
宋海燕老師2010年上海世博會(huì)中國(guó)移動(dòng)禮儀培訓(xùn)師DISC@全球認(rèn)證培訓(xùn)師/咨詢師2008年奧帆賽禮儀培訓(xùn)師清華大學(xué)、北京大學(xué)MBA特聘禮儀培訓(xùn)師曾任:香格里拉大飯店市場(chǎng)公關(guān)部經(jīng)理浪潮集團(tuán)信息安全事業(yè)部銷售經(jīng)理戴爾(中國(guó))有限公司行業(yè)銷售經(jīng)理 詳細(xì)>>

宋海燕
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《醫(yī)護(hù)禮儀》培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

《醫(yī)護(hù)禮儀》培訓(xùn)

“醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀” 培訓(xùn)方案

課程時(shí)間:2天

課程對(duì)象:醫(yī)生、護(hù)士等一線崗位服務(wù)人員

課程內(nèi)容:

一、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念
1、為什么要讓患者滿意?
2、影響服務(wù)效果的三大因素
3、影響服務(wù)效果的四大層面
4、患者心理分析
A、患者性格分析
B、患者性別分析
C、患者年齡分析
D、患者職業(yè)分析
E、患者地域分析
F、患者就醫(yī)決策身份分析
二、醫(yī)生、護(hù)士?jī)x容儀表?
1、基本儀容要求
2、服飾禮儀
3、配飾禮儀
4、行為禮儀
A、工作禮儀
B、舉止行為禮儀
C、基本的坐、站、走、蹲、交談、導(dǎo)醫(yī)、目光交流肢體語言訓(xùn)練
三、醫(yī)生、護(hù)士服務(wù)語言禮儀
1、影響溝通效果的三大因素
A、內(nèi)容
B、聲音、肢體語言
C、態(tài)度、情緒信心
2、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
A、微笑訓(xùn)練
B、贊美訓(xùn)練
C、提問技巧訓(xùn)練
D、關(guān)心技巧訓(xùn)練
E、聆聽技巧訓(xùn)練
F、“三明治”技巧訓(xùn)練
3、深入對(duì)方情境
A、 對(duì)方最關(guān)心的是什么
B、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
C、行為冰山模型
D、說到患者心理舒適區(qū)
4、醫(yī)生、護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范
A、護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范
B、護(hù)士語言規(guī)范的基本規(guī)則
C、日常禮貌用語
四、患者不滿抱怨投訴處理禮儀
1、患者抱怨投訴心理分析
A、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
B、患者抱怨投訴類型分析
C、患者抱怨投訴的心理分析
D、患者抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
2、患者抱怨投訴的處理技巧
A、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
B、錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式
C、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素
D、患者抱怨及投訴處理的六步驟
E、患者抱怨投訴處理技巧:三明治法則+提問技巧
F、患者抱怨投訴處理細(xì)
五、問與答——學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

 

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