服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)禮儀
課程大綱:
**部分、服務(wù)禮儀的概念
1. 服務(wù)禮儀的本質(zhì)
2. 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
3. 服務(wù)禮儀遵從的原則
第二部分、服務(wù)人員個(gè)人形象塑造
服務(wù)人員儀容儀表禮儀
1、儀表的重要內(nèi)涵
儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
儀表和成功聯(lián)系在一起
2、儀容的修飾--日常工作化妝
發(fā)型的修飾
化妝的技巧
3、個(gè)人儀容的塑造
頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健
客戶看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀
工作裝選定的TPOR原則
工裝的選定與穿著
職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范
工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)
服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷
日常工作裝的基本步驟
飾品的選擇與佩戴禮儀
5、服務(wù)人員形體禮儀
形體語(yǔ)言——您另一張無(wú)字的名片
非語(yǔ)言符號(hào)的作用
得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來(lái)成功
6、服務(wù)人員體姿禮儀
儀態(tài)的美化
站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)
7、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制
8、學(xué)會(huì)服務(wù)微笑
微笑的重要性
微笑的價(jià)值
微笑的種類(lèi)
訓(xùn)練微笑
第三部分、服務(wù)人員接待禮儀
1、日常工作與交往的見(jiàn)面禮儀
打招呼與握手
稱(chēng)謂禮儀
遞送物品禮儀
公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌
2、介紹禮儀
自我介紹
為他人介紹
集體介紹
3、日常接待活動(dòng)
4、接待重要客人
5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌
6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)
7、同乘電梯及乘車(chē)禮節(jié)
8、電話禮儀
第四部分、服務(wù)人員的禮貌語(yǔ)言禮儀
1、 服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)要求
態(tài)度誠(chéng)懇,親切
用語(yǔ)文雅,謙遜
聲音清晰,動(dòng)聽(tīng)
表達(dá)靈活,恰當(dāng)
2、 禮貌用語(yǔ)的形式
謙讓式
委婉式
懇求式
商討式
3、 禮貌用語(yǔ)
稱(chēng)呼語(yǔ)
問(wèn)候語(yǔ)
第五部分、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧
1、客戶(顧客)服務(wù)人員的自我認(rèn)知
2、客戶(顧客)服務(wù)人員的素質(zhì)要求
3、滿足客戶需求的技巧
4、正確的服務(wù)意識(shí):
要有自知之明、要善解人意、要無(wú)微不至、要不厭其煩
溝通的技巧
說(shuō)話的藝術(shù)
服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧
5、客戶(顧客)服務(wù)中傾聽(tīng)技巧
6、有效處理客戶投訴的方法
第六部分、服務(wù)人員的素質(zhì)要求
1、員工素質(zhì)要求的基本方面
豐富的從業(yè)知識(shí)
隨機(jī)應(yīng)變的從業(yè)能力
立體式的從業(yè)觀念
成熟的從業(yè)心理
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類(lèi)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成
3、服務(wù)行業(yè)的管理與服務(wù)
服務(wù)行業(yè)管理的功能
服務(wù)行業(yè)的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)特色
服務(wù)行業(yè)員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求
第七部分、教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì),素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)
1、規(guī)范服務(wù)
2、科學(xué)服務(wù)
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4、禮貌服務(wù)
5、熱情服務(wù)
6、3A規(guī)則
第八部分、客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧
1、有效處理客戶投訴的意見(jiàn)
2、客戶投原因分析
3、正確處理客戶投訴的原則
4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5、銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析
第九部分、服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)
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政務(wù)接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)背景職場(chǎng)是一個(gè)高度文明的小社會(huì),得體恰當(dāng)?shù)亩Y儀在辦公室里不可或缺。擁有良好的職場(chǎng)禮儀,對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō),有助于塑造自我形象、贏得尊重和友誼,從而順利開(kāi)展各項(xiàng)工作;對(duì)于一個(gè)注重形象效益的企業(yè)來(lái)說(shuō),也是一面反映企業(yè)精神面貌、折射企業(yè)文化乃至管理境界的反光鏡。企業(yè)需要什么樣的員工?員工應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)和能力?這些問(wèn)題不僅僅是員工需要了解和
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