大客戶開發(fā)與維護(hù)
課程大綱：

　　【模塊一】營銷的基本框架
　　一、客戶營銷的核心：
　　1、發(fā)現(xiàn)需求、創(chuàng)造需求、滿足需求；
　　2、**市場細(xì)分、市場定位、市場區(qū)隔鎖定目標(biāo)客戶群。
　　二、價值判斷：
　　1、對需求不要做價值判斷，我們是營銷但不是營銷倫理學(xué)。
　　三、目標(biāo)客戶判斷：
　　1、用得著，買得起，信得過。
　　2、為避免誤傷或誤殺不盈利客戶，還可以從四個特質(zhì)來分析。
　　企業(yè)的客戶要贏得“上帝”的身份起碼具備四個特質(zhì)中的一個：
　　忠誠的老客戶
　　盈利的大客戶
　　有發(fā)展?jié)摿Φ男】蛻?
　　有戰(zhàn)略意義的新客戶
　　案例：泛太平洋管理研究中心在客戶選擇的“10/2”法則
　　觀點(diǎn)：北方人以質(zhì)論價，市場做不開
　　溫州人以價論質(zhì)，市場大的多
　　3、人性剖析：
　　我們說千方百計(jì)地追求，你愿聽。但說不擇手段地追求，就不愿聽。實(shí)際一樣。
　　需求有兩個方面：公心 你滿足不了公心；私心，就要滿足私心。人當(dāng)然還有溝通的需要。

　　【模塊二】客戶需求分析與應(yīng)對策略
　　一、兩個假設(shè)：萬能的產(chǎn)品不存在、全能的企業(yè)不存在；
　　二、兩大難題：新產(chǎn)品面對新市場，成熟產(chǎn)品面對成熟市場。
　　三、如何根據(jù)客戶差異實(shí)施有效的營銷管理？
　　需求是有層次的，需求是多樣化的。以水為例：有井水、自來水、桶水、瓶水、奶水之不同層次對應(yīng)不同需求。
　　管理需求
　　管理渠道
　　管理隊(duì)伍
　　管理客戶
　　從高端營銷戰(zhàn)略管理到低端營銷戰(zhàn)術(shù)管理
　　全球營銷
　　網(wǎng)絡(luò)營銷
　　服務(wù)營銷
　　知識營銷等營銷前沿問題的管理
　　整合營銷管理
　　四、三大工具：
　　1、曉之以利
　　變一次性營銷為致力于忠實(shí)客戶群的建立，變競爭關(guān)系為競合關(guān)系達(dá)成持續(xù)共贏，變自己賺錢為站在客戶立場上幫助客戶發(fā)展賺錢進(jìn)而自己賺錢，變賣國內(nèi)買國內(nèi)為賣世界買世界
　　披著羊皮的狼，笑咪咪地吃人；還有一種狼是赤裸裸地吃人。
　　2、動之以情
　　商場如戰(zhàn)場不妥，商場如情場。
　　市場是搶來的：亂其心、奪其志、挖其人
　　3、約之以法
　　操守是重，誠信為本，遵守規(guī)則，不違法制
　　箴言分享：營銷就是給漂亮的美女穿上一件美麗的絲紗，然后用電風(fēng)扇吹著她
　　五、鎖定目標(biāo)客戶
　　從4P（產(chǎn)品 價格 促銷 渠道）
　　到4S（需求、成本、便利、溝通）
　　再4R（關(guān)聯(lián)、速度、關(guān)系、回報(bào)）
　　我們應(yīng)當(dāng)既從供應(yīng)者又從消費(fèi)者角度的結(jié)合上著眼21世紀(jì)來研究營銷策略組合
　　六、營銷的四個階段：產(chǎn)品階段、推銷階段、營銷階段、定制階段
　　七、市場營銷叢生產(chǎn)觀念、推銷觀念、營銷觀念、社會營銷觀念經(jīng)歷了五大階段：
　　1、生產(chǎn)觀念：皇帝的女兒不愁嫁
　　2、產(chǎn)品觀念：酒香不怕巷子深
　　3、推銷觀念：酒香也得勤吆喝
　　4、營銷觀念：物競天擇適者生存
　　5、社會營銷觀念：和諧發(fā)展物我兩贏
　　分享：波特的五力競爭模型
　　上下游（供應(yīng)商、購買者）、替代者、新進(jìn)入者、現(xiàn)有競爭者

　　【模塊三】營銷人員的素質(zhì)
　　一、營銷人員需要五氣：大氣 霸氣 靈氣 匪氣 和氣
　　1、大氣：要有長期的目標(biāo)、先予后取
　　2、靈氣：有慧根
　　要有厚重的生活積累、淵博的理論造詣、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)：既用體力、又用智慧、更善融智；有靈氣、富直覺、好悟性；職業(yè)眼光、職業(yè)敏感、職業(yè)意識
　　我不能告訴你怎么干時，我永遠(yuǎn)不說你有錯
　　3、霸氣：（不是霸道）要么不干，干就干好，數(shù)一數(shù)二；沒有好，只有更好
　　青島為什么這么多名牌，霸氣文化、王道文化
　　過去有男怕選錯行、女怕嫁錯郎之說，要我說只有干不好的男人，沒有選錯行的男人；女人嫁錯郎沒關(guān)系但一定要資源重組，不能一錯再錯
　　干什么不重要，重要的是干到什么程度
　　4、匪氣：粘功
　　你干我也干，你來我也來，你去那我跟那
　　賴招
　　5、和氣：求同存異、委曲求全；善接人緣、廣結(jié)人緣、結(jié)好人緣
　　看住老公好的辦法就是學(xué)習(xí)減小知識上溝通上的差距
　　情人現(xiàn)象：離婚的三個危險期：結(jié)婚五年以內(nèi)，孩子上小學(xué)后，孩子成人后
　　二、橋式營銷素質(zhì)
　　天大地天不如目標(biāo)大
　　爹親娘親不如顧客親
　　千好萬好不如溝通好
　　河深海深不如激情深
　　東轉(zhuǎn)西轉(zhuǎn)不如習(xí)慣轉(zhuǎn)

　　【模塊四】營銷實(shí)戰(zhàn)策略
　　一、營銷的狠損繞忍
　　1、營銷**式：狠
　　下三路招法：能不放過都不放過
　　中三路招法：能不放過絕不放過
　　上三路招法：沒有對手的時候拿自己當(dāng)對手
　　2、營銷第二式：損
　　正招：“損人利己”的事大干特干
　　負(fù)招：“同歸于盡”的事堅(jiān)決不干
　　3、營銷第三式：繞
　　后招：曲徑通幽
　　前招：一路直達(dá)
　　4、營銷第三式：忍
　　上流招法：一忍再忍
　　中流招法：忍了再說
　　下流招法：營銷魔術(shù)
　　5、營銷心法：“狠損繞忍”，拳拳到肉；重拳出擊，“推”“拉”結(jié)合
　　“有招”勝“無招”，“多招”勝“少招”
　　“一招”勝“萬招”，“無招”勝“有招”
　　6、一流武功高手和三流高手之間的區(qū)別
　　營銷語錄：老招新用、新招巧用、多招并用、招招管用；熟能生巧；隨機(jī)應(yīng)變
　　不管是“雜耍”也好，“魔術(shù)”也罷，只要產(chǎn)品貨真價實(shí)，不是故意欺騙消費(fèi)者，能把產(chǎn)品賣出去的“招”就是有用的“好招”
　　老祖宗留下來的文化傳統(tǒng)中，既有“諸子百家”那種具有深厚文化底蘊(yùn)上連天倫下接地利的“雅文化”，也有彌漫于市井之間游蕩于你我腦海之內(nèi)的“俗文化”
　　老祖宗給我們留下了《孫子兵法》、《三十六計(jì)》，也給我們留下了“江湖八大門，門門通天下”。
　　何取何舍，如何運(yùn)用，全在于選擇
　　二、營銷老十招新解
　　營銷老十招：1吃2喝3奉送4吹5拍6攀親7拉8打9殷勤，后一招送美人
　　請客吃飯四步曲：如何約請客人、怎么吃、如何拖、怎么離
　　拖：
　　離：
　　……
　　禮品經(jīng)濟(jì)學(xué)
　　電影點(diǎn)評：
　　典故：劉備招親
　　三、營銷策略十法：1自殘2造勢3做秀4安全（公心、私心）5貼金6炒做7尋租8示弱9請辭10練托
　　模擬訓(xùn)練
　　分析點(diǎn)評

　　【模塊五】大客戶維護(hù)與管理
　　**部分、關(guān)系營銷讓客戶愛上你
　　一、關(guān)系營銷的本質(zhì)
　　1、雙向溝通
　　2、合作
　　3、雙贏
　　4、親密
　　5、控制
　　二、關(guān)系營銷的基本模式
　　1、關(guān)系營銷的中心
　　2、關(guān)系營銷的構(gòu)成
　　3、關(guān)系營銷的模式
　　三、關(guān)系營銷的價值測定
　　1、附加利益
　　2、成本測定
　　3、評價標(biāo)準(zhǔn)
　　四、關(guān)系營銷的原則
　　1、主動溝通原則
　　2、承諾信任原則
　　3、互惠原則
　　五、關(guān)系營銷的形態(tài)
　　1、親緣關(guān)系營銷形態(tài)
　　2、地緣關(guān)系營銷形態(tài)
　　3、業(yè)緣關(guān)系營銷形態(tài)
　　4、文化習(xí)俗關(guān)系營銷形態(tài)
　　5、偶發(fā)性關(guān)系營銷形態(tài)
　　六、關(guān)系營銷的具體措施
　　1、關(guān)系營銷的組織設(shè)計(jì)
　　2、關(guān)系營銷的資源配置
　　3、關(guān)系營銷的效率提升
　　“十大天地”現(xiàn)象
　　“廣告是讓人買你，關(guān)系營銷是讓人愛你”
　　七、客情維護(hù)六要點(diǎn)
　　1、客情關(guān)系要加深
　　2、人員的級別和能力要對等
　　3、不斷調(diào)整有利于大客戶的政策
　　4、提升產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)
　　5、注意競爭對手的動向
　　6、公司的營銷戰(zhàn)略調(diào)整
　　第二部分、服務(wù)營銷讓客戶總是想著你
　　一、服務(wù)營銷的原則
　　二、顧客關(guān)注原則
　　三、服務(wù)營銷七要素（7P）
　　1、服務(wù)產(chǎn)品（Product）
　　2、服務(wù)定價（Price）
　　3、服務(wù)渠道或網(wǎng)點(diǎn)（Place）
　　4、服務(wù)溝通或促銷（Promotion）
　　5、服務(wù)人員與顧客（People）
　　6、服務(wù)的有形展示（Physical Evidence）
　　7、服務(wù)過程（Process）
　　四、顧客讓渡價值
　　五、如何把握服務(wù)趨勢
　　1、服務(wù)市場細(xì)分
　　2、服務(wù)的差異化
　　3、服務(wù)的有形化
　　4、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化
　　5、服務(wù)品牌
　　6、服務(wù)公關(guān)
　　六、如何做到服務(wù)滿意
　　1、互動溝通
　　2、消費(fèi)認(rèn)知
　　3、調(diào)查先行
　　4、前期預(yù)熱
　　5、中期控制
　　6、后期強(qiáng)化
　　七、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷
　　共性問題解答
　　個性問題輔導(dǎo)
　　第三部分、強(qiáng)化控制與管理讓客戶離不開你
　　1、大客戶的經(jīng)常出現(xiàn)的問題
　　要求苛刻
　　脅迫威脅
　　串通買通
　　背信棄義
　　惡意競爭
　　投敵叛國
　　意外休克
　　2、如何控制？
　　不能亂許諾
　　不能無原則
　　不能朝令夕改
　　不能綏靖
　　不能慈軟
　　3、如何管理？
　　企業(yè)文化的融入
　　經(jīng)營戰(zhàn)略的統(tǒng)一
　　堅(jiān)持共贏局面
　　深諳競爭對手
　　加強(qiáng)核心競爭力
　　完善管理機(jī)制
　　誠信待客
　　戰(zhàn)略調(diào)整
　　適當(dāng)保密

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